「听」懂她的心
沟通最关键的其实是「聆听」，当然，问问题也很重要，但是问对问题之后，对方的回答你抓到重点了吗？一个好的聆听，可以听到字面上的意思、说话者当下的情绪、话语背后的意涵、对方的价值观，但要怎么做到呢？
前阵子，朋友送了我一张罗大佑演唱会的票，属于我这年代的摇滚巨星，鹿港小镇、亚细亚的孤儿……等等，唤起好多年轻回忆，上次听演唱会是哪时候呢？真的已经不复记忆，尤其这次是自己来听，更能不受干扰地徜徉在歌手的歌声、动作、歌词，就算位置只能透过大萤幕来看到比较清楚的歌手，但还是能感受到满满的能量，听到歌手想传达的想法与意念。演唱会散场，伴著晚风走到捷运站，脑海中依然萦绕著今晚特别有感触的片段。
80％对方说，20％才是你说
相信大家都有这样的经验，演唱会、电影、电视节目，也可能是一场演说，在专心聆听、投入的当下，我们可能没有机会与演出者交谈，无法提出问题厘清，却能感觉到有所悸动，察觉到演出者的心情、想法，甚至是他们的价值观与理念，但当我们与团队姊妹面谈的时候，我们有办法察觉出眼前这位姊妹真实的心情、想传递的讯息、确切的诉求吗？她就坐在我们面前，我们可以提出问题，但是最终，我们真的理解她的想法吗？
「一个好的面谈，是80／20，其中的80％对方说，剩下的20％才是你说」，这是我刚准备到业务现场前，指导前辈告诉我的，起初，我以为是要很会问问题、很会沟通，但到后来，我才发现最关键的其实是「聆听」。当然，问问题是重要的，但是问对问题之后，对方的回答你抓到重点了吗？一个好的聆听，可以听到字面上的意思、说话者当下的情绪、话语背后的意涵、对方的价值观，而那要怎么做到呢？
在讨论之前，我们先来看看，在面谈时你都怎么做的：
- 你的手机放在哪？手上、桌上还是包包中、或其他看不到的地方？
- 你的眼睛看著哪儿？对方的眼、对方的整体，还是低头记著对方说的重点？
- 有等对方说完吗？还是听到什么马上给回馈、建议？
我的习惯是，手机关成静音，就算放在桌上也是将萤幕朝下，因为一个好的聆听需要专注，干扰越少越好，谈话的过程中，我会关注对方的整体，脸上的表情、肢体的动作，是不是忽然挺胸、忽然低头玩手指等等，因为肢体语言有时能让我们听出更深层的意涵，最后，让对方把话说完，如果中间忽然断掉，我也习惯给予一些时间让对方思考，而不是立即接话。
唯有让对方把话说完整，我们才真的能够知道对方所想表达的，这些部分，其实是我们心态的修练，专注、细心与耐心，除了让我们不仅是听到话语，更让我们能听出对方深层的意涵。更棒的是，做到这部分，已经能让对方觉得自己很重要，让我们之间的连结更深更紧密，也让彼此后续的互动更贴近，对方更愿意吐露真实想法。
听出事实、想法、情绪与价值观
圆圆姊是一位高阶直销商，充满著领袖魅力，个人能力非常强，看事情的角度与观点也每每展现出高阶领导人的高度，此时，圆圆姊正带领著团队成立独立经营区域，等待公司考核中，在考核过程的一次面谈里，圆圆姊说出了这样一段话：「公司这么久没有出高阶独立区域了，现在有我这一个在拚，但是公司有支持吗？公司还是把资源放在已经成立独立区域的高阶身上！而且之前阿如文件迟交回公司，公司一直打电话追她，迟一点而已，公司追半天，好像我这边的都是假的一样，员工是没有其他事情可以做喔，如果这样，那我不要考核了！」
说这话的时候，圆圆姊低头看著手机，不断地用手指擦著手机萤幕，上半身不断地调整位置，偶而才抬起头看我一下，姊妹们，先别急著想该怎么回答，我们回到前面一点，在圆圆姊说这段话的情境下，你听到了什么呢？我听到了这些：
- 事实：公司很久没有独立区域产生、公司打电话给阿如、阿如迟交、文件有回公司，这部份是实际发生的事件，也就是事实。
- 想法：觉得只有自己在拚，觉得公司不支持、对其他高阶比较好，觉得文件没迟多久、但公司追得很紧，觉得公司对自己是不平等待遇，所以不想继续考核，这部份是圆圆姊的感受与揣测，所以是圆圆姊的想法。
- 情绪：委屈＞灰心＞生气，从说的内容，我感受到圆圆姊觉得公司不公平、抱怨公司追文件太紧、感到生气，也因这些种种，不想继续考核的灰心，但从肢体动作再看深一点，可以比较出这3个主要情绪的强弱。
- 理念与价值观：公平、团队、忠诚，圆圆姊觉得公司不平等的对待，表示圆圆姊价值观中有著公平；因阿如被追得很紧而感到生气，表示圆圆姊对于团队是重视的，对于团队与姊妹也是忠诚爱护的。
当我们察觉这些资讯之后，更能让我们给出有效的反馈：
˙聆听出事实→之后的反馈可以加强事实，让对方感受到我们的讨论是对事不对人。
˙聆听出想法→我们可以厘清对方心中纠结的所在，有效地引导，让对方感受你对他的理解，找出解决的方式。
˙聆听出情绪→站在同理、不批判的角度与对方沟通，让对方从情绪中走出来，做到有效的沟通。
˙聆听出理念与价值观→代表你更深入地了解对方，让双方的连结更紧密，可以更直接地给予反馈，做到更有效率的沟通与面谈。
真正的聆听不只是听
每次我们都会说「用心聆听」，所以聆听不只是「听」，还包含了「看」，看到肢体语言，思考厘清话中代表的各个部份，同理对方的情感与感受。我相信大多数的姊妹在沟通表达上是没有问题的，加上自身的经验与能力，很多时候其实可以很快地看到问题点，给出到位的意见，但是往往我们最常遇到的问题就是，急著马上解决所发现的问题，没有仔细听对方的弦外之音，久而久之，就算再会沟通表达的人，也会觉得与对方沟通困难，因为说的人只说自己想说的，听的人却不想听这些。
造物者创造我们的时候，给了我们两只眼、一双耳、一张嘴，是否就是要我们多看、多听，只适时地说呢？其实每个人都有著自我发现与修复的功能，一个好的聆听者，在聆听过程中，就可以引导对方看到自己的优势增加信心，察觉自己的弱项做出改变，让她什么都愿意也想与你分享。亲爱的，让我们想想如果团队姊妹都有信心、愿意尽情发挥自己的优势，那会是怎样的一个景象呢？