原来这样称霸市场：好商品更有好服务（下）
商品力决定了销售力，而好服务是竞争力的决胜点。当顾客对订单产生疑虑时，想想顾客在意的究竟是哪个点呢？别忘了，品牌坚持点要与顾客在意点一致，才会产生价值。
掌握十大关键只为一杯好咖啡
上一期分析了一杯好咖啡的前5大关键，包括：（1）在家冲泡咖啡偏好的方式、（2）喝咖啡的形式、（3）每周在家喝几杯8盎司的咖啡、（4）喜好咖啡的浓淡程度、（5）最贴近描述咖啡的形容等，有没有令您意想不到的坚持呢？可能会令正在坚持精品咖啡的人有种陪伴而行的错觉，因为接下来分析的5大关键，包括：（6）喜好咖啡的透光程度、（7）最喜好沈浸在哪种风味的咖啡、（8）最完美的草本辛香气味、（9）巧克力偏好、（10）最爱的沙拉搭配等；乍看难以想像，但希望透过这期的行销分析后，能为您解惑，原来蓝瓶咖啡是这样称霸市场。
（6）喜好咖啡的透光程度
一般提到咖啡，给您的印象是什么呢？那么精品咖啡又会是什么呢？若认为咖啡是饮品，我想大多数人都无法否认，那么精品咖啡应该就是「艺术品」，饮品是透过入口后了解个中风味，那么艺术品可就得好好「品尝」才能领略一二。蓝瓶咖啡要呈现的精品咖啡正如同一件「艺术品」，给人的第一印象就是要能够符合顾客心目中「顺眼」的感觉，毕竟感觉很重要。因此，咖啡的透光程度，除了透过咖啡浓淡程度影响客观认知，还有就是顾客心中对咖啡透光程度的主观认知，分为明亮透光到浅亮少透光等5个等级；蓝瓶咖啡提供的不是止渴的饮品，而是努力塑造「舍不得」喝完的艺术品珍贵感，就连最后一滴入口后都想要抿一下嘴，营造出好想再来一杯的美感。
（7）最喜好沈浸在哪种风味的咖啡
咖啡风味随著烘焙方式不同渐渐地散发出来，若您会有种无法忘怀的咖啡瘾产生，那么应该开始好好的面对这项迷人的魅力。蓝瓶咖啡面对咖啡风味并非以一般传统的蓝山咖啡、黄金曼特宁咖啡、曼巴咖啡这种区分方式，而是以「花式咖啡、果香咖啡、黑糖咖啡、烘焙坚果咖啡、巧克力咖啡、大地咖啡」等6大类型区分咖啡风味，让戒不了的咖啡瘾找到真正的关键。
（8）最完美的草本辛香气味
近年有许多调味咖啡出现，最常见的就是以草本辛香料，轻轻地在咖啡表面画龙点睛，透过刚烹煮出炉的咖啡热气，将这些草本辛香料在咖啡上桌入口前，唤醒消费者的味蕾；因此，许多咖啡老饕念念不忘的咖啡味，若少了草本辛香气味唤醒咖啡，也就没有唤醒消费者的味蕾。蓝瓶咖啡以8种常见的咖啡草本辛香料为咖啡调味，包括：肉桂 Cinnamon、豆蔻 Cardamom、呛辣 Chili、迷迭香Rosemary、黑胡椒Black pepper、罗勒Basil、姜辣Ginger、欧芹 Parsley等供选择，或许这些调味咖啡是许多钟情单品黑咖啡老饕无法想像的，调味好比为咖啡穿上一双合脚的舞鞋，咖啡老饕与咖啡翩翩起舞的华尔滋，再协调不过了。
（9）巧克力偏好
或许您会认为，不难理解消费者对味道的偏好与消费者对一杯咖啡的偏好有关联，但了解消费者对巧克力的偏好又有什么关联呢？巧克力是大众接受度很高的甜点，更是产品延伸线非常多的甜点，光是纯巧克力就有不同比例的差异，99％、85％、72％的巧克力各有偏好，还有许多添加牛奶、坚果的复合式巧克力，更彰显了对「层次」的讲究程度；因此，了解消费者对巧克力的偏好程度，更容易了解消费者对咖啡层次的讲究程度。难理解吗？不妨赶紧盲测试试您对不同纯度巧克力了解的程度，看看是不是真的与您对咖啡层次的讲究程度相仿。
（10）最爱的沙拉搭配
那么了解沙拉的偏好又是怎么一回事？沙拉，是西方美食文化中很重要的开始，变化万千的沙拉，常常是许多欧美上班族的午餐首选，一客完美的沙拉组合，不仅兼顾热量与营养，更是摆盘美学的敲门砖，近年更趋向于「自助沙拉」展现个人风格的另一项指标；因此，了解消费者对沙拉的偏好程度，更容易了解消费者对咖啡外型呈现方式的目标。一杯赏心悦目的咖啡，更挑起消费者「想要」一杯精品咖啡的欲望。
蓝瓶咖啡掌握10大关键后，遂行产出「量身订作」的精品咖啡，充分满足科技人在消费前先理性分析即将消费的咖啡。这些，现在看似理所当然的行为模式，在2002年蓝瓶咖啡创立之初，却是许多咖啡同业不曾坚持的「顾客在意点」。
不只商品好
寒假假期的最后一天，我们选择以最悠闲的方式开启赴美度假的倒数计时，在忙碌的旧金山上班尖峰时间，发现了2018年底才登陆台北微风南山的「蓝瓶咖啡」（Blue Bottle Coffee），终于有机会见识到传说中的「精品咖啡」。果不其然，远远映入眼帘的就是长长的排队人潮，好不容易挤进窄门后，内用座位屈指可数，人声鼎沸，果然名不虚传。
虽然内用与外带的排队人潮从未断过，但全体服务人员依然不疾不徐地完成各张订单，并且以亲切和蔼的笑容招呼一切；若此，您可能认为「这不是餐饮服务业应该完成的基本要件吗？」「有必要在专栏中论述吗？」……「还有特别的吗？」有，就是因为称霸市场的蓝瓶咖啡在台北仅呈现快闪店，有待未来完整呈献「蓝瓶魅力」前，进一步分析好商品更要有好的服务。
超乎预期的好服务
随著订购的餐点陆续出餐叫到我的名字时，有种期待的心情被激起，正当准备细细品尝前，凭著我的记忆，眼看取走的所有餐点，不由自主地冒出一句：「我应该还有一杯拿铁咖啡……」，看似应该是店员忙到忘记准备最重要的咖啡，但带著甜美笑容的咖啡师露出疑惑：「对不起，我这边的纪录是……」她轻轻地与我核对订单内容，「咦！我的订单应该『还』有点一杯拿铁咖啡。」我也开始质疑，赶紧回位置拿出订单明细核对，订单明细上的餐点真的如数出餐了，就在看到那招牌甜美笑容时，不好意思地向她表明：「我印象中真的有点一杯拿铁咖啡，不知道怎么回事……」没想到，就在我尴尬的当下，咖啡师再次展现甜美笑容外加一句：「没关系，可能是我们没有注意到您的需求，给我点时间，马上为您准备，请稍候一下！」化解了一切。
你以为就这样结束了吗？当然不，若只有这样，那你也太小看我要分析的内容了。不一会儿功夫，咖啡师再次叫到我的名字；欧耶！终于可以品尝到传说中的精品咖啡了；「这是您的拿铁咖啡，很抱歉没能在第一时间送上，请见谅！」咖啡师再次以标准招牌话术应对顾客。当我正准备为这杯迟到的拿铁咖啡付款时：「请问我要在这（出餐口）付费？还是重新排队在『点餐处』付费呢？」我有点不知所措地提问，因为点餐处的人潮依然络绎不绝，若是重新排队，那我的拿铁咖啡应该会变成冰咖啡。「喔不，是我们没有仔细聆听到您的需求，这杯咖啡是我们请您喝的，抱歉耽误您的宝贵时间。」咖啡师又再次为蓝瓶咖啡掳获我的心。
品尝一杯有温度的咖啡
咖啡的温度是品尝一杯精品咖啡不可或缺的关键要素，但似乎蓝瓶咖啡并没有列为10大关键因素，反复思索深入分析后发现，那种可以明文道出的显性知识，对咖啡师而言不难，因为只要有标准作业程序（Standard Operation Procedure；SOP），如同有了教战守则，一步一脚印终究有机会走到目的地，但有机会走进顾客的心中吗？一种米养百种人，顾客更是千百种，能否掌握顾客的心，则是无法言喻的隐性知识，难以SOP解决顾客无奇不有的问题，唯有透过显性知识结合隐性知识内化后，才是奠定好服务的磐石。
一杯完美的咖啡温度会随著时间而逝，但蓝瓶咖啡这样的好服务才是维持一杯咖啡最佳的温度。距离事件发生已近半年，但回想起这段美丽的误会，不经意还是会深深佩服咖啡界的明日之星「蓝瓶咖啡」。