行销新未来：精致化服务攀上高峰
没有永远的冠军，当您已经成为业界的领导厂商时，第二名、第三名……后面的追随者，便将您设定成为他们的新目标——超越冠军！除了产品备受青睐，升级转型已是迫不及待的下一步，您准备好了吗？
台湾有许多世界冠军，傲视全球的台湾农产品更是许多农业大国争相合作与挑战的新目标；其中，高山茶更是许多造访台湾的国际旅客必买伴手礼，而「冻顶乌龙茶」几乎成为台湾高山茶的代名词；但国际旅客离开之后，要如何延续「持续购买」？这才是国际竞争力重要的指标。
什么是精致化服务？
反观全球知名的茶品牌TWININGS（EST.1706）英国伦敦唐宁茶，自1706年设立以来，奠定欧洲茶品的领导地位，至今仍不断推陈出新，近年「唐宁铂金系列茶款」推出后颇受好评；而新加坡茶品牌TWG TEA（1837），仿佛法国玛黑茶与英国唐宁茶的新版茶品，您是不是也认为TWG有著将近200年的历史感？其实，这个品牌创立于2008年新加坡，而品牌标志中的1837，是为了纪念1837年起新加坡的茶叶、香料、精品等国际贸易里程碑。因此，当TWG与1837共同出现在品牌标志中时，让人好像也经历1837年欧洲贵族下午茶的体验。
这种撷取法国玛黑茶与英国唐宁茶的精致化服务优点，进而在世界地标台北101开设专门店，富丽堂皇的装潢设计，气派辉煌顶天立地的茶罐墙，金碧辉煌仿佛置身皇宫般的尊荣。TWG在坊间也有著公主般梦幻下午茶的封号，更为自身品牌加值升级，成为品牌精致化服务的典范。
对比台湾高山茶，茶叶产品本身的品质与制茶技术堪称世界一流，那股品茗后回甘韵喉的层次，不管是品茗高手或新手，都会想要「续杯」。透过各式大小茗茶竞赛，脱颖而出的冠军，如同明日之星，茶老饕更会早早珍藏；殊不知，没得奖的茶叶如繁星点点，仅能透过公版印刷的包装茶袋与茶罐待价而沽，似乎难以跳脱传统茶行的刻板印象，被动等候顾客光临；与此同时不难发现，台湾高山茶消费顾客年龄普遍偏高，也为茶产业带来隐忧。
近年台湾文化创意软实力渐露头角，许多年轻设计师纷纷发挥市场观察力，在既有的茶文化中寻求突破点，「创新服务」为传统的茶叶注入一股新潮流；其中，改变最大的便是「茶艺不仅仅是泡茶」，举凡茶具的创意设计，结合花艺、美学、美食、空间布置等文化创意，让茶艺不再单独面对市场，结合其他文化元素，为茶文化开启第二生命，创造「不思议」新文化。
庶民美食「珍珠奶茶」，几乎是台湾新的茶文化代名词，奶茶配上经典的粉圆甜品，搭配宽口径的创意粗吸管（对比当年只有标准口径的吸管），现在看似理所当然，但在传统的年代，简单既有的3大元素——奶茶、粉圆、粗吸管，演变至今完全取代碗装、汤匙食用的糖水粉圆，也因此大街小巷都有珍珠奶茶的足迹，更为这股茶文化注入效率领导的快速「现点现做」新文化，伴随标准化的制程规划，近年更在国际间开始发光发热，不失为精致化服务的茶文化始祖。
服务不同于有形的产品，无形化的特性，让服务在产品体验过程中，为产品整体表现攀上高峰；其中，无形的服务在精致化过程中，简单分为服务三部曲：了解需求、满足需求、和创造需求。
换位思考了解需求
服务提供者时常出现「我以为」、「我认为」的迷失，以为或认为消费者的需求与自己「想像」的一样，使得自我的预设立场观点为服务顾客设下了藩篱，更因此而划地自限。但这样的了解可能出现市场的误差，造成行销决策错误。消费者的需求与行为，常是一连串因果的关系，直接或间接的网络关系，使得精致化服务的挑战更显复杂。
传统的本位主义，从自我利害关系出发，举凡涉及危害自我既得利益模式时，瞬间便会启动仿佛「刺猬」保护模式，与其说是保护模式，更像「保障」既有利益，更甚者，许多消费者常是希望能够以不变应万变。若可以从「本位」升级成为「换位」，将过去「我以为」、「我认为」彻底转化为「我感受到的」服务，以高标准的严选模式，为消费体验过程分解所有程序，辅以服务优化的概念，为精致化揭开序幕。
其实每位服务提供者思考有限，借由现在非常热门的人工智慧（Artificial Intelligence；AI）影像辨识系统，在商场贩售范围内，可以让人工智慧系统有效学习消费者在商场内的行为，详尽记录消费者的一举一动，更可以科学分析实体店铺空间规划，为「黄金地段」创造「黄金商品与黄金业绩」，进一步善用黄金商品带路的行销策略，有效引领消费者驻足商场时间，并将足迹遍布整个商场，带动业绩停滞商品的新未来。
置身其中满足需求
工商繁忙的社会，回家后洗手作羹汤的机会越来越少，因此，外食族日益增多，三餐老是在外的「老外」，即使身处美食之都，恐怕也会出现乏味无趣之时，但总会看到平日习惯消费的店家，偶有惊人的美食体验，若不是更换大厨、换了老板，恐怕无法有效吸引嘴刁的您，试想此时，该如何「满足」您消费的需求呢？
台湾许多小餐馆的经营者就是主厨，家庭式的经营模式，让许多食客对餐馆的满足点，不只是因为食物本身，更常因为浓浓的人情味，无论大宴小酌，这股餐馆经营者与主人家之间的浓厚人情味，往往就是宾主尽欢的关键因素；主人家之所以成为这间餐馆的主顾，其实并不是因为懂得吃，而是餐馆经营者懂得主人家想要「吃什么」更胜过「煮什么」，进而了解宴客类型的差异，为主人家与宾客之间寻求新关系模式，该满足「美食餐点」还是讲究「环境气氛」，该满足「经济实惠」还是讲究「排场面子」，让经营者的平衡点成为主人家与宾客的满足点。
擘画未来创造需求
面对未来充满变化的环境挑战，企业经营管理决策需要更理性科学化的解决方案；然而，企业经营管理的决策者是「人」，往往感性且人性化去执行解决方案，因此，在理性与感性之间如何擘画未来，是迈向高峰的关键。
传统天下武功唯「快」不变，而「快」对企业经营管理而言正是「创新速度」，服务创新不仅仅是与过去「不一样」，或是需要耗费大量预算才能达成目标，其中，精致化服务就是从服务创新衍生而来的。
现在许多实体店铺的经营会以「试吃」、「试用」开启消费者对产品的认识，消费者常因为过去的消费习惯而忘了自身的需求层级，往往不是等到饿了才找吃的，渴了才找水喝。由于未来充满著许多不确定性因素，一些既有的好产品与好服务，在开发初期其实也存在著市场隐忧，若可以精致化服务，则有机会洞察前沿。
若想要研发世间最美味的调味料，不知道您的配方会是什么呢？很多人都会在第一时间想起「妈妈的好滋味」，我们的妈妈虽然不是五星级大厨，但却是地球上最懂我们的人之一；因此，这样的了解，最美味的调味料也因应而生。我们若无外食的机会，可能对这样的美味无法洞察，随著出外打拼成为「老外」后，才惊觉原来世间最美味的调味料就是妈妈的好滋味。
有了老外的体验，距离妈妈的好滋味却是越来越远，也因为这样的距离，激发出真正的好滋味其实是「饥饿感」，正如同，饿了会找食物，发现食物的瞬间，也才真正懂得狼吞虎咽的感受～满足。东西要好吃，为饕客们创造出饥饿感的满足点，才是为未来做好准备的好策略。直销，也可以创造出饥饿感的迫切需要，那么距离真正的「好服务」就只差到位了！