成交心关键 体验、信任与情绪价值崛起

2025年全球整体经济发展，因通膨忧虑与关税调整，充满著不确定性。有学者指出，未来消费者心态将转变为冷漠与求稳，呈现出一种看短、看近、看当下的态度；局势越不确定，「安稳」就较以往更受重视。

台湾民众的花钱方式也在持续转变。根据东方线上最新公布的「2026 年消费者型态市场趋势」调查提出：整体消费行为呈现明显降温，日常支出有愈来愈谨慎的趋势。

另一方面，国际市调公司欧睿的全球消费趋势展望（Euromonitor，Top Global Consumer Trends 2026 ）报告中，用大篇幅强调消费者的购物决策，与其追求身心健康的渴望相呼应。有58% 的人每天都承受中度至高度的压力，渴望获得情感上的慰藉，想要释放压力，于是在体验型消费上，如演唱会、展览、运动比赛、身心灵平衡活动等等，民众展现出「只要值得，价格再高也愿意买单」的趋势。

日常花费谨慎 不能牺牲个人体验

与此同时，NIQ消费者展望报告（注1）的统计数字也提供令人眼睛为之一亮的现象：有8成的Z世代在线上购物，但有61% 的 Z世代消费者，会希望能到实体店面亲自发掘、体验产品；也就是说，线上购物虽然便利，但逛街买东西，仍然是有吸引力、很重要的购物旅程。调查报告指出，在美国有 77% 消费来自实体店面，家庭消费在实体通路金额高出线上三倍；亚太地区的实体销售额在 2024到2028 年预期成长20.4%，居全球之冠。

换言之，当企业积极发展数位商务的同时，提升顾客实体购物体验的努力也不能忽视。事实上，实体通路的角色早已不仅是销售管道，更是体验场域，集客枢纽。便利商店提供座位就是成功案例，其他如服饰店在各个商圈门市，结合餐饮品牌，打造逛街买衣服又可以休闲聚会的空间，为消费者创造更多「来门市的理由」，真实体验是个人化的，服务感受也无法取代，也因为这样，越来越多企业走向全通路经营策略，让线上与线下销售得以顺畅接轨；想要赢得消费者青睐，企业必需同时给足信任感、个人化体验与高度便利性。

情感商机 价值涌现

消费者关键心态转变，包括追求信任、快速、重视资安、期待个人化有感服务……，展望未来，什么才是吸睛又吸金的成交关键？市场研究归纳了几个重点值得参考：

1. 效率与情感同等重要：讲求数位方便，又重视人跟人的接触，这两种需求都很强烈。
2. 行动爱地球：环境日益恶化，41% 的成人消费者，会选择对地球友善的产品；Z世代选择重视社会企业责任，爱护地球环境商品的意愿较其他世代高出27%。例如，服饰品牌提供旧衣修补服务，贩售自家的二手衣，既展现态度也赢得消费者的心。企业永续「ESG」已经从加分题，变成了必考题。
3. 看重「关系」：消费者希望透过体验、互动，建立自己的熟客地位，企业需要让消费者觉得自己被珍惜，被理解，产生黏著度与忠诚度。
4. 一次到位的消费体验：对消费者而言，无论是先在社群看直播，再到实体店体验商品，最后在网红推荐开团才下单，整体购物旅程必须是顺畅无阻，没有卡顿、断点；兼具安全与效率，只要任一个环节没有做到位，就有可能让顾客滑走转台，立即流失。
5. 建立信任感：消费者比以往更加需要安全感。例如：在线上活动或实体接触，消费者期待价格、库存、资讯都要同步且流程透明，一旦有落差就会影响信任感，顺手被顾客滑掉。
6. 全通路经营：线上、实体、社群管道的发展都朝向同一个方向，就是让消费者能够在所有通路，用自己的方式购物，减少断点，做到线上线下经营无缝接轨。通路整合不能只停留在让消费者知道「能在哪里买」，而是要清楚传达：我们能做到不论顾客在哪里，都能买得到我们的产品。
7. 世代间的消费差异：统计显示：60、70年代的X世代，重视东西的实用性、耐用度；Z世代会运用社群商务，但还是喜欢实体购物体验，此外，精明的Z世代，有82% 对平替品或者二手商品的接受度是高的。2010年以后出生的世代，虽然年纪还小，但也有迹象显示，YouTube及KOL对他们的影响力大于其他。

过去一年，多份消费者行为报告与趋势调查显示，全球消费者对心理健康与身心平衡的专注度提升，重体验与仪式感的「情绪经济」持续升温，很多产品加上情绪价值就可以卖爆，价格翻涨。

消费者越来越重视「生理与心理上的健康与满足」，并愿意为提升幸福感与快乐为前提，来进行消费决策。以「人」为通路的直销业，向来重视情感连结，若趁此将既有优势极大化，必能掌握成交「心」关键，顺势成长！

（注1：资料来源：NielsenIQ , Consumer Outlook: Guide to 2026 ）