探索AI技术在直销产业的可能角色

 

文／吴婕华合伙律师、杨明瑜律师（中银律师事务所）

 

ChatGPT在2022年11月的横空出世[1]，含有人工智慧（以下称「AI」）的生产力工具已深入人们生活，成为改变产业结构的关键力量，除文书处理软体、专案管理工具，甚至是行动装置等，AI技术无疑正逐渐浸透我们的日常。

 

在这一波创新浪潮中，被视为面对面交流和个人魅力竞技场的直销产业，也悄悄产生变化。在本篇文章中，笔者将探索AI如何在直销领域中发挥独特力量，除了作为一种工具外，甚至作为可能改变游戏规则的力量。

 

AI技术广泛用于各种生产力工具中，提升人们的生产力外，也运用在商用的系统中，例如让客户服务自动化，透过自动化分析客户资料，以建立个性化的推荐系统，AI技术也在直销产业中扮演更形重要的角色，随著这些技术的应用，也同时伴随新的法律挑战。

 

本文将探讨这些议题，不仅从技术角度，更从直销产业的视角出发，探索AI技术的潜力与挑战，并观察这场技术革新如何改变产业的未来。

 

AI技术于直销产业的可能应用

 

1. 行销推广及产品销售之辅助

• AI技术可以更有效率地协助直销商进行行销推广，例如透过提示语（Prompt）输入，让AI基于特定直销业者之组织、产品特色等叙述，快速生成符合直销业者商业模式特性的文案，或是直销商在不同销售情境的应对策略与话术等，并针对该文案之内容，透过AI演算法的分析，避免违反相关广告用语规范[2]，协助直销商快速掌握销售技巧，提升销售量与扩大组织规模。
• AI技术亦可以透过大数据之分析，协助直销业者精准定位其广告受众，提升广告宣传经费之使用效率，并提升宣传的效果。
• AI技术可透过24/7无间断的客户服务，即时解答直销商或潜在参加人之疑问，并提供产品推荐等服务，透过简要的即时客户服务，提升客户满意度。

 

1. 客户管理与下线辅导

• AI技术可用于分析客户资料，便于直销业者了解客户需求与行为模式，提供更贴近市场需求与意见之产品或服务。
• 直销业者亦可以透过AI技术整合客户资料、销售纪录等资讯，汇整成具有业务营运意义的资料，协助直销业者理解每一位客户于发展组织或拓展事业的状况，并适时提供协助等。

 

直销商本身亦可以透过AI工具分析下线会员的状况，理解到组织辅导需求，并进行相应的辅导措施，例如传授销售技巧，直销商可基于AI技术的协助找寻组织发展与产品服务销售的痛点，并给予适当的参数与建议，此有助于拓展组织规模与促进销售成绩。

 

1. 其他可能应用场景

• 直销业者可以透过AI技术分析市场，建立预测模型，直销业者可以透过运用该模型，制定更有效的行销策略。
• 直销业者可以透过AI技术建立防范诈骗的系统，以保障直销商与消费者之权益。

 

自上述，AI技术之应用场景可以协助直销业者在许多层面都获得助益，实务上也开始出现相关的应用案例，例如有直销业者透过AI大数据以及运算功能，透过问卷以及资料库内容了解与分析客户的肤质状况，提供个人化的肌肤保养解决方案，协助直销商了解客户需求，并提升产品服务品质以及组织的黏合度。

 

换言之，透过AI技术，可以使直销业者了解顾客需求，提供适合顾客的产品，更同时提升直销商的服务品质。如AI技术使用得当，将触发直销产业更多商机及社群凝聚力。

 

AI技术所带来的优势与挑战

 

如上述，AI技术的优势在于可以透过自动化原本仰赖人力的繁琐作业，进而提高生产力效率，亦可以协助直销业者降低人力及管销成本。同时，AI透过提供更个性化的客户服务，以提升客户满意度。除面对客户外，AI技术亦能协助直销业者制定符合其市场策略的奖励机制，同时最大化直销业者及直销商的利益等。

 

但除了上述优点外，AI技术仍然有以下挑战与使用者应注意事项：

 

1. AI技术所造成的限制

虽然目前AI能基于使用者的提示语即时生成回应，但其性质为语言模型，其生成的内容可能因为资料并非最新资料，导致生成的结果不合时宜或无法精准回复使用者的提问，故无法准确提供符合使用者需求的成果。

另外，AI可能会因为其训练的资料内容产生潜在不准确甚至产生偏见[3]，进而加深族群与性别的偏见，采用具有偏见的AI生成内容，亦可能导致许多社会问题，例如在图像生成的AI应用程式中，AI当被要求创作专业职业的图像时，生成的结果中老年人通常为男性，此被认为加深既有的性别刻板印象[4]。故未来如何避免AI产生之偏见，仍仰赖业者自身对于所使用AI之资料来源与生成内容的识读能力以及相关AI伦理规范等发展。

 

1. 个人资料保护

目前常见的AI技术应用，是透过搜集相关资料训练语言模型，提供使用者具有使用价值的资料及生成内容。如直销业者使用AI技术了解客户及直销商使用产品的状态，通常会需要了解使用者之背景，包含使用者性别、年龄、教育、职业、社会活动等相关资料，该资料均符合个人资料保护法第2条[5]所称之「个人资料」，而AI技术通常是搜集该大量资料制作具有得以自动化机器或非自动化方式检索、整理之「个人资料档案」，故依据个人资料保护法之规定，直销业者有义务告知资料提供者搜集、处理及利用个人资料之目的、期间、方式等资讯。

 

由于直销业者透过搜集、处理及利用大量使用者的个人资料而汇整成为个人资料档案，依个人资料保护法第27条，应采行适当之安全措施，防止个人资料遭到窃取、窜改、毁损、灭失或泄露等，并应遵行中央目的事业主管机关指定订定之个人资料档案安全维护计划或业务终止后个人资料处理办法[6]。因应日前时常出现个人资料泄露之案例，于2023年5月个人资料保护法修法提高个资外泄罚则[7]，此为有搜集、处理及利用个人资料的直销业者应重视管理的法律风险。于因应AI技术发展之历程，有关隐私、资料治理、个人资料保护等议题是否会有特别规定，仍待吾人留意未来规范发展。

 

1. 市场竞争

随著未来AI在市场竞争中扮演越形重要的角色，其将改变业者间的竞争方式，也为公平市场的议题带来挑战。例如AI技术之运用仰赖庞大的运算能力，拥有先进AI技术或能负担该成本的业者能够在市场中取得领先优势地位，进而引发垄断市场的风险，可能限制中小企业的创新与多元性，故如何防止业者利用AI技术滥用其市场地位或有其他不公平竞争的行为态样，是未来主管机关应著墨的议题之一。

 

1. 消费者及直销商的保护

如前所述之议题，消费者保护与前述议题亦息息相关。于使用AI技术提供产品或服务之企业经营者，应注意其产品或服务不因为使用AI技术而造成消费者隐私保护或其他权益之侵害，确保其产品或服务，符合当时科技或专业水准可合理期待之安全性。亦因注意避免AI技术所导致的偏见结果，造成直销业者实质上对特定人给予优惠待遇，致减损其他直销商之利益，而有违反多层次传销管理法[8]的情形。

 

结语

我们从上述探讨了AI技术在直销产业中的潜在影响与角色，从提高行销效率、改善客户服务到增强市场分析等方面，AI技术无疑为直销业带来了诸多优势。透过自动化和数据分析，直销商能够更精准地定位客户需求，提供个性化的服务，从而提升顾客满意度和销售业绩。同时，AI技术也助力直销业者优化组织管理，加强直销商之间的沟通和协作，进一步巩固了直销网络的凝聚力。

 

然而，AI技术的应用也伴随著一系列挑战，包括资料隐私保护、演算法偏见、市场竞争公平性等议题。直销业者在享受AI带来便利的同时，也必须积极应对这些挑战，确保技术的负责任使用。个人资料的保护尤其重要，直销业者需严格遵守相关法律法规，采取适当的安全措施来防范资料泄露的风险。

 

此外，为了维护市场的公平竞争，避免AI技术成为垄断市场的工具，相关监理机关应加强对AI技术应用的监督，制定明确的指导原则和规范。同时，直销业者也应积极探索如何利用AI技术促进创新，同时确保所有参与者均能公平受益，避免AI技术的使用加深市场的不平等。

 

总结来说，AI技术为直销产业带来了前所未有的机遇，但也带来了诸多挑战。未来，直销业者、政府和社会各界需共同努力，确保AI技术的负责任使用，使其能够在不损害消费者权益和市场公平性的前提下，为直销产业带来持续且全面的发展。

 

[1] 无独有偶，Google于2024年2月8日推出其对话式AI模型Ultra 1.0，可以协助使用者处理撰写程式、逻辑推理，甚至辅助创作等具有难度的生产力任务。参考资料来源：Bard 进化为 Gemini，一起试用 Ultra 1.0 版本和全新行动应用程式，https://taiwan.googleblog.com/2024/02/bard-becomes-gemini.html，最后浏览日期：2024/2/17。

[2] 例如食品安全卫生管理法第28条及化粧品卫生安全管理法第10条中有关广告不得虚伪、夸大及涉及医疗效能之规范。

[3] 该偏见可能在初始训练数据、演算法，或演算法产生的预测中产生。参考资料为：Shedding light on AI bias with real world examples, IBM, https://www.ibm.com/blog/shedding-light-on-ai-bias-with-real-world-examples/，最后浏览日期：2024/2/17。

[4] 同上注。

[5] 有关个人资料保护法第2条之个人资料定义为：「个人资料：指自然人之姓名、出生年月日、国民身分证统一编号、护照号码、特征、指纹、婚姻、家庭、教育、职业、病历、医疗、基因、性生活、健康检查、犯罪前科、联络方式、财务情况、社会活动及其他得以直接或间接方式识别该个人之资料。」；个人资料档案为：「个人资料档案：指依系统建立而得以自动化机器或其他非自动化方式检索、整理之个人资料之集合。」

[6] 直销产业中央目的事业主管机关公平交易委员会依法已订定「多层次传销业订定个人资料档案安全维护计划及业务终止后个人资料处理方法作业办法」。

[7] 修正的个资法第48条非公务机关违反安全维护义务之裁罚方式及额度，改为迳行处罚同时命改正，并提高罚锾上限，处新台币（下同）2万元以上200万元以下罚锾；情节重大者，处15万元以上1,500万元以下罚锾。

[8] 多层次传销管理法第19条：「多层次传销事业不得为下列行为：四、以违背其传销计划或组织之方式，对特定人给予优惠待遇，致减损其他传销商之利益。」