如何把危机当成转机？ 从一根头发看危机管理

在经营事业、带领团队或是生活之中，难免会遇上料想不到的事情。不管事情大小，如果没有即时做好最佳的处置，很有可能就会演变成严重的事件。

最近，日本知名寿司连锁店，就因为一位19岁的屁孩，在用餐过程拿起了酱油瓶直接喝及舔，还将搞怪影片上传网路，结果引爆了舆论怒火，而导致公司市值蒸发了160亿日圆（约35亿台币），而该公司也对该名屁孩求偿6700万日圆（约1481万台币）。这件事上，其实该公司未在第一时间做出符合客户期待的应对，结果演变成这样的事故；可见「危机的面对及处理」是人人必学的一门学问，特别是在这个资讯快速流传的时代，务必做好「危机管理」的准备。

面对突发状况，能否在第一时间针对第一当事人做出即时的因应，是第一个关键时刻，错过了这个关键时刻，接下来要再做的就会比第一时刻付出更多的代价，尤其是在对方还有情绪的时候。

近期，友人前往一家知名的餐厅用餐，先透过订位预订了顶级的套餐，从一开始的接待到上菜，都是五星级的享受及过程，一直到最后第二道菜上的时候，友人吃到一半，发现菜中竟然有一根头发，当下向店家反映：「主厨为什么会出现这样的错误？」而店家外场第一时刻的处理是：「我先跟厨房确认一下。」约莫过了3～5分钟，外场人员端出一道冰淇淋，说这是招待的。这样的处理立即让友人大怒，因为原本的套餐中，最后一道就是冰淇淋，跟店家反映后，约莫过了5分钟，这时友人已经很不舒服了，原本想给店家在网路上评价5星，立刻变为1星，可能店家看到友人一直在操作手机，老板出来亲自跟友人说，能不能请厨房重做一道菜？友人回复「不用」，约莫又过了5分钟，老板又出来说，这次2人用餐1人由店家招待，这样能否接受？友人听到这样的回应更是火大，直接说：「不用！」立即结帐走人，当然也留下1星的评价。

事后，我问友人：「其实后面店家也满有诚意，愿意招待1人，为什么你不接受呢？」友人回答：「首先我的问题并没有得到答案，第二如果真的有诚意，应该本次用餐都要招待而不是只招待1个。」这时候其实已经是情绪问题了，加上外场第一时间错误的处理，把最后一道菜当做招待，也让友人觉得被当白痴。

再来，老板出来处理时，并未在第二时间释出最大的诚意。友人也说，如果，在那个当下老板就说要招待1人，是可以接受的，并且会觉得受到重视，而不是先说是否可以重新做一道菜出来。最后，在店家第三次处理时，其实店家做出了最大的诚意，但为时已晚，因为友人情绪已经上来，当然就不接受店家的处理方式了。

从上述友人用餐过程，如果店家在第一时间就请主厨出面说明，并且直接给出招待，那会是一个把危机变转机的机会，不过却错过了。第二时间，如果老板亲自出面就说愿意招待，这也是一个好的处理关键点，不过却是让外场来面对，反而处理得更糟糕。第三老板亲自出面，这时如果给出让友人都意想不到的诚意，像是本次用餐由店家招待，并加送一个伴手礼，坦白说，还有可能扳回一城，不过却又错过了，反倒是在最后才端出「招待1人」，如果这是店家能做出的最大诚意，一开始就用上，其实能得到最好的结果，但却在最后才这么做，反而更不妥，而让店家收到了1星负评。

借由上述的案例，在危机管理上，第一时间处理第一当事人所在意的问题，是第一关键；再者，能在第一时间做出最大诚意的处理，是最关键的重点；老板亲自面对也是一大重点，而不是让第一线人员当防火墙。如果错过第一时间，之后就必须做出让当事人更料想不到的处理，这样还能让「危机变转机」，再错过第二次的关键点，就要有承受的心理准备，做再多的解释及处理都错过了黄金时间。最后，不管是在事业、团队或是生活上，都要建立起一套基本的危机管理模式，这样当有突发事件时，才能有好的应对。