Outlook 直销企业成功数位转型的关键密码
口述／詹文男（数位转型学院共同创办人暨院长）
我在政大EMBA和台大商研所教书教了18年，发现新世代的年轻人想法跟我们完全不一样，跟他们的代沟越来越深。
3年前我因为视网膜剥离住院，因此对眼睛健康特别重视。我劝两个儿子不要整天滑手机，但是就像狗吠火车，他们完全不理会。2018年，法国通过一项法令，全面禁止中小学生带手机上学，因为研究发现如果重度沉溺于手机，他们考上大学的机率几乎零。我记得当时的标题很耸动：「不要让手机毁了下一代」，我立刻转传给两个儿子，没想到大儿子马上回复：「没有人能毁掉下一代，除了上一代。」
我退休的时候，研究所200个研究员为我办道别晚宴，我将当时「盛况」贴在脸书，引来1500个赞。我跟大儿子说：「这是我在脸书创的历史高峰！」结果他不假思索地回应：「老爸，你要珍惜这次高峰，下次高峰应该就在告别式了！」这就是年轻人的思维。
为什么需要数位转型？
这几年我跟几个朋友成立了「数位转型学院」，提供各行各业在数位转型上所遭遇的问题与实例给大家参考，在脸书或YouTube都可以看到。
为什么要做数位转型？因为新冠病毒来了！在它的冲击下，全球至少有500万家企业供应链受到影响，亚太地区在2020年更失去8100万份工作，所以，UNIQLO的总裁柳井正形容这场疫情是「二战以后人类所面临最大的危机」。过去认为企业经营要有弹性，现在还需要韧性——当灾害来临时，让影响最小、复原最快，又能在新环境中以最短时间掌握商机。
我们生活各层面都发生很大的变化，比如吃，很多人都改叫外送。有天晚上，我儿子想喝可乐，我以为他会去对面的麦当劳买，没想到他拿起手机叫外送。我说他太懒，他说这是创造就业机会、活络经济。美国年轻人拿驾照的比例越来越低，他们认为共享经济、搭Uber不仅时尚，而且环保、爱地球，这些都是新的观念与改变。
但这不只是受疫情影响，我们的「2M2C」都产生变化了。2M指的是总体环境（Macro）和市场（Market），2C是客户（Customer）和竞争者（Competitor）。我以前在高科技业工作，那时的产品生命周期是「633」——研发6个月、销售3个月、清库存3个月，现在变成「321」——研发3个月、销售2个月、清库存1个月，速度越来越快。
竞争者也改变了，比如：公关公司以前的竞争者是公关同业或行销公司，现在对手却是脸书、Google……这些科技巨擘。
600万高龄人口带来庞大商机
台湾从2025年起即将进入超高龄社会，65岁以上的老人将超过20％。以2300万人口总数来看，就是有460万老人。如果把60～65岁的人也纳入，就是600万，这是一个很大的商机。
高龄长者，尤其是独居老人，必须能自立。日本发生过一个案例，一位独居老人过世，结果3个月后才被发现，舆论哗然，大家无法接受一个文明社会竟会发生这样的悲剧，所以他们开始组织巡守队。北海道幅员广大、无法挨家挨户探视，他们就叫老人一早起来在门外插一支小旗子，黄昏的时候再拿进屋，这样巡守队就能确定老人安好、或可能需要及时救援。
问题来了！失智老人怎么办呢？NTT DOCOMO这家电信公司著手研究老人的生活起居，提供非常细致的服务；比如：老人家通常起床会先喝杯温开水，他们就在热水瓶上安装一个发报器，只要一按热水瓶，讯号就会传给里长，里长借此可以掌握老人一天的状况。如果买不起这种热水瓶，还可以用租的。
此外，年长者的心理也需要照顾，一个保全公司的朋友告诉我，他们曾经做过一项服务，成效不错，但两个月后就做不下去了。他们到独居老人家安装警示铃，如果发现老人家没回应，保全就会打电话去关心。如果电话也没接，保全就上门按铃。如果按门铃再没回应，就会找锁匠来开门。
这么好的服务为什么只实施了两个月？因为老人家很寂寞，他们会故意不回应警铃，等待警卫打电话，接了电话就开始聊天、吐苦水，一说就是2、3个小时。警卫可能因此知道全社区的秘密，但却无法做其他的事了。
老人家需要什么呢？食衣住行育乐都有需要。前阵子，我送爸爸和丈人他们小时候就有的蝴蝶牌口琴，一只才300块，对他们来说如同找回青春。年轻人说：「只要我喜欢，有什么不可以？」年纪大了以后是：「只要我还可以，什么都喜欢！」
宠物和小孩数目已经黄金交叉
我出生的那年，台湾新生儿有40万，去年只剩下13.8万，这个区块还有什么商机呢？我称为「9034商机」，「9034」指的是90后的女性有3成没有子女，有4成没有孙子女，可说是少子缺孙的时代，那么商机在哪里呢？
有次，我在电梯里遇到一个女孩，抱著香喷喷的玛尔济斯，她说刚刚带牠去做SPA和彩绘指甲。在我们的研究中，养小孩跟养宠物已经黄金交叉了。台湾现在宠物有400万只，平均每年每只的开销是6万，还不包括医疗，所以基本消费规模高达2400亿。我有一个朋友花100万帮他的狗开刀，很多以前做营养品的公司，现在也做宠物专用的。
我的同事在辅导一家宠物生命礼仪公司，这家公司做的是，宠物如果过世，他们会派两个黑衣人来迎接「大体」，你可以选择佛教或基督教的仪式，届时还有亲友观礼。我只能说，环境真的变了！以前养儿防老，现在养老防儿，既然防儿，干脆养宠物。
元宇宙是未来科技的总集成
台湾现在最重要的两件事，一个是数位转型，一个是碳排净零。未来5年，我认为，数位科技研究中最重要的是：「IABCDEF」，也就是物联网（IoT）、人工智慧（AI）、区块链（Blockchain）、云端和网路安全（Cloud / Cyber Security）、资料库和无人机（Data Tech / Drone）、边缘运算（Edge Computing）和5G（Fifth Generation）。
举例来说，物联网可以帮助我们直销业搜集资料、了解客户在哪以及他们的需求，就知道可以提供什么样的产品。目前智慧型产品在个人应用上包括：鞋袜、服饰、手表、指环、佛珠和VR眼镜等等，在家庭应用上则有门铃、门锁，以及各型健身设施、家电用品、甚至园艺设备等等。
元宇宙的出现，可说是集这7项数位科技的大成，它完全让虚拟形同现实。现在韩国Com2uS公司的全数2500个员工已经在元宇宙上班和一起开会。他们又与各个行业的大型企业签约，要建设元宇宙生态系。未来还会透过大量企业的入驻，共同打造一个集休闲、娱乐、经济于一身的元宇宙都市。
我们要怎么进行数位转型？先把数位转型做个拆解：数位是数位科技，转型是创新转型，简单来说，就是用数位科技来做创新转型。当老板说要送你一个神秘小礼物，你说是神秘重要，还是小礼物重要呢？当然是礼物；所以，数位转型4个字，真正重要的是「转型」。
3个阶段完成数位转型
我把数位科技的运用分成3阶段：第一个阶段，从没有数位化变数位化，以是否采用电脑系统这些数位科技而定；第二阶段是数位优化，已经数位化的变得更好；第三阶段就是数位转型，开始调整或改变原有的营运方向与商业模式。
目前大部分企业做的多半只是数位化和数位优化，数位优化可以表现在营运效能和客户体验。强化营运效能表现于公司的（生）产、（行）销、人（资）、（研）发、财（务），包括提高产品品质和生产力、缩短产品化及量产时间等等；至于提升客户体验，就是知道客户在哪里，提供他需要的产品，然后用科技来帮助他做这些事情。
营运效能还包括企业与供应链、下游、甚至整个生态系统，都要紧密结合，这样就能加快决策速度。以全美最大投资银行JP Morgan来说，以往最困难、成本最高的项目是靠律师审核他们的合约，一年有1.2万份合约，需要花36万小时。现在他们全部交由AI审核，一份只要几分钟就可以完成。虽然投资了很多成本，但是营运效能提高许多。
第三阶段的数位转型，就是商模再造，包括新的产品、通路、市场和商业模式。比如纽约时报以前的营收是靠卖报纸和平面广告，现在转为靠客户点阅和数位广告，并且已经成功地达到数位营收超越实体营收。
衡情量力决定优先顺序
进行数位转型，必须「衡外情，量己力」，了解自己到什么阶段，如果生产、采购还没有用到数位科技，那就是0；进行数位化，要先整合不同的系统，这叫整合化；接著，一个系统驱动了，后面都能跟著运作，这叫做自动化；最后，参照当下环境的变化，提供智慧化的建议，这叫做数位能力。
以采购为例来做等级画分，0代表还在用人工纸本；1是采用进销存ERP（企业资源规划）等具备采购管理功能的系统或工具；2是已经整合化，可以接收订单系统的即时资料，而且自动发起采购，甚至将采购数据资料和其他产销资料进行汇整分析；3是已经自动化，能串接内部其他系统，驱动生产制造或运输仓储等活动；4是最高等级的智慧化，可以根据各参考数据和环境变化，自行调整库存和产销规画。
透过成熟度模型，企业可以找到自己现在和未来的位置，选择处理上的优先顺序。
当我们在跟辅导厂商讨论要如何进入数位转型时，会分成5个程序逐步导入：
- 知识建构：主要在让老板了解数位转型的重要。
- 健诊评估：进行成熟度评量、专家咨询和个案观摩。
- 需求发掘：找出目前最关键、最优先的议题，再做蓝图规画，完成先导实证。
- 方案规划：针对目的执行进度的管理、对组织结构和制度的管理、内外部关键人物的确认和科技产品与服务方案的选择。
- 导入执行：将方案导入后，进行修正或重新定义。这阶段重视的是人才引进和培训。
数位转型的过程中，最重要的是，最高领导人的思维必须改变，然后再进行自我评估、确定方向、引入资源、积小成多等管理议题。数位优化和转型的时间点，应该在成长期就要展开。
企业一定要「量己力」，根据自身的状况，来决定要先做数位化、数位优化、还是直接进行转型。面对疫情以及新时代的挑战，希望大家都能透过这3个阶段来提升效能、自利利他，相信这也是直销业共同的理念。