有内耗冲突，还需要敌人吗？
杰出的领导者是带领员工「做对的事」，管理者则是做有效的事情；换句话说，领导者是把火车头带到正确方向，而管理者是把火车驾驶好。
这两年多来在疫情笼罩下，我看到有些公司为了因应防备疫情，人们害怕群聚感染，因而想改变业务联系模式，建立线上沟通平台，好让公司与组织或组织之间讯息分享交流畅通，然而却发生了「内耗」冲突的现象。
譬如，业务单位希望资讯部门赶紧建立线上教育网路系统，上线后却反应APP内容不够友善快速，资讯部门却说你们经销商不好好学操作，客服人员抱怨退换货系统不够完善，行销部门抱怨网页不够鲜明，每次协调会议，就看到各部门互不相让，推拖指责，会议冗长，令老板头痛不已，许多员工都有说不出的郁闷，工作情绪低落。这样的内耗冲突情况，是不是同样发生在你的公司呢？
团队内耗常与个人认知有关
事实上，这个内耗（Internal Friction）问题，也在我身上发生过。40年前，我从全录公司转到雅芳公司任职业务经理时，前半年大多数的时间都花在与管理部门沟通，天天在开会讨论，如何让第一线人员获得更好更快的后勤支援。
因为雅芳是利用缺席管理（Absent management）在运作，业务区域经理不用到公司上班打卡，然而因为没来公司上班，公司就需要供应资源让他们在第一打仗，例如可否先让雅芳区域经理手上拥有库存的销售袋（Sales kits），好让推荐成功时立即签约及面交销售袋，同时一起教导产品资讯及订货流程？另外可否把第一张订购单、入会表格及汇款单，利用传真回公司？
因为40年前金流只有邮政划拨，等到划拨入公司帐，加上正本邮寄到公司，已经一个星期过去，公司再把货处理好，会员收到货已经过两周了，这两周的等待期，常常有会员不耐等候，致电客服询问何时到货，还误以为是诈骗集团，收了钱不出货，因此害我的时间都花在开会上，无法到现场陪同拜访（Joint Call）扩展业务。
一位武将不能到疆场打仗立功，真是浪费一身功夫，那时心里感到非常疲惫，甚至萌生退意，想要离职；我相信有人跟我有一样的痛苦经验，在公司内部的沟通上，常常因流程规定的僵化，折腾浪费了许多人力心力，幸好我们睿智的老总终于发挥领导力，拍板定案以业务便利性为优先，管理部门支援业务的需求，从此不再纷争纠结，进而业绩蒸蒸日上。
其实团体之间的内耗冲突，大都与个人的认知有关，有些员工不想承担责任，或是能力不足，对于新的事物，都会找问题来阻挡或推拖，直到老板下令，才会正常支持投入；也有一些员工对自己要求太高，虽然支持改革，但一心想把事情做完美，一拖再拖，误了交期；甚至也有受到个人好恶情绪的影响，若与那位同事不合，他的案子就不会支持；形形色色的内耗现象充斥职场，若这种情况发生愈多，可以断言，公司运营绩效必定不会好到哪里去。
领导者的责任就是要解决内耗
管理大师彼得‧杜拉克讲过，杰出的领导者是带领员工「做对的事」（Do right things），管理者则是做有效的事情（Do effective things）；换句话说，领导者（Leader）是把火车头带到正确方向，而管理者（Manager）是把火车驾驶好。问题是，这个原则大家耳熟能详，但在现实社会中，内耗问题永远存在任何一个团体，但是不要忘了，领导者是要集合众人力量达成组织目标，解决内耗就是其中一项工作。
但许多统计调查发现，最严重的内耗是来自老板的问题，有的老板管理没章法原则，老板说的算，当然员工只好揣摩上意，少做少错，各扫门前雪；还有的老板喜欢用自己的人，像总经理特助之类来管理，这样的御用角色，职权行使无所不在，也没有章法，像极了东厂；也有的老板好大喜功，公司有了规模，开始要装饰面子。
我以前认识的几位外国老板赚了钱，就规划买地、建总部大楼，装潢得像极了皇宫，同时也参加许多社团，还想进入政坛；在《基业长青》（Build to last）书中，作者柯林斯就说，当一家公司搬到摩天大楼，办公室开始奢华的时候，就已步入衰退危机了。
不可忽略内耗的反作用力
还有一种不容忽视的内耗反作用力，就像反对党一样，为反对而反对，明的暗的都会出现在日常管理中。在我担任总经理期间，曾经发生业务主管与财务主管为了出差的餐费这个小问题，两人起了争执，因为财务主管就是反对业务人员爱花钱，没拿收据不给报销，业务反映，吃路边摊怎给收据，由于双方不再理性对话，转变成地下角力，各自拉帮结社的对立。
我发现工作气氛越来越不好，这样下去会影响业务士气，因而亲自出马，把出差餐费的具体规定，一条一条跟大家弄清楚，并且调整申报的方式，让大家有所依据，同时与两位主管透过真诚的沟通，两人才释怀和好，继续合作。这个教训也让我明白，沟通的关键是在情绪的感受，而不只是事情本身的争议，否则人一闹了情绪，小心破坏的力量削弱了公司的战力。
所以说，若个人培养正向积极的心态，在工作时以理性沟通为出发，同时提升生活品质，扮演好恰如其分的角色，发挥你的影响力，高明地集合上司、同侪及下属团队，做到1＋1＋1＋……＝100的力量；尤其身为老板者，若能以身作则，待之以「义」，通之以「理」，行之以「法」，内耗冲突就算偶尔发生，亦不伤大雅，反而变成创新前进的火花。
一位杰出的领导者，不仅不怕内耗冲突，且能善用同中求异、异中求同，找出平衡点，众志成城地朝向目标前进。