下午茶：营养师最常被问到的是……

 

「为什么明明产品让我有病吃到没病，却只能讲日常保养、促进健康？」「为什么说好不要强调疗效，大家偏偏要冒著被检举的风险一直讲呢？」身为直销公司的营养师与相关主管，你是否也常遇到会员拿这些问题来问？如何在产品效果以及不逾越法律规范之间取得平衡？又该如何用浅显易懂的方式让伙伴了解产品知识呢？本期与会来宾有精彩的分享与激荡。

 

摄影／林忠成

时间：2020年06月17日

主持人：林忠儒（传智集团总教练）、常子兰（直销世纪杂志总编辑）

来宾：天美仕公司 苏芝予（总经理，具营养师资格）

　　  玫琳凯公司 张美枝（相关行政主管）

　　  东森公司   郑钰馨（营养师）

　　  爱康公司   任廷恩（营养师）

（依公司名笔画排序）

 

好的营养师撇步：身兼文字高手和沟通达人

Q：会员在推广产品时，最常踩到哪些红线，营养师如何处理？

 

苏芝予：20年前，大家在介绍产品时都会提到疗效，会针对顾客的疾病来陈述，像是糖尿病要吃哪一种产品，会达到什么样的效果等，这时营养师的职责便是提出正确的观点。我曾经遇过的状况是有个伙伴有肾脏方面的疾病，上线指示他要多吃钙、增加每日综合维他命的剂量，因此打来询问这样的观念是否正确，我如实告诉他不应该这样吃，不过半小时后他的上线就打电话来，表示他辛苦地拉人并说服他买产品了，却被我的一通电话讲跑了。在直销产业中，很多销售营养产品的直销伙伴，喜欢从疗效讲起，这可能是公司教育不到位，没有让伙伴了解产品的成分和用途，也有人是为了业绩而予以夸大。营养师有义务去教育伙伴，也要学习改变和伙伴沟通的方式，以上述的案例来讲，可以先和他的上线沟通再来回答，或是直接由上线转达正确说法，这样的处理方式就比较圆融。

 

常子兰：会不会遇到有的上线认为自己资历较深，应该听他的呢？

 

苏芝予：这就是为什么很多公司会聘用有执照的营养师，因为他够专业，所以直销商会愿意听，甚至现在很多直销公司会搭配医生、药师，进行专业教育，直销商多半很尊重营养师的专业，有时营养师也要多搜集相关资料佐证。

 

张美枝：通常产品文宣，是由营养师把关，这可以分成两个部分，一种是针对消费者，必须按照法令、不夸大，新产品上市会把成分和疗效分开讲，例如减肥产品，绝对不会也不能提到疗效，但是可以说该产品的成分有分解淀粉、帮助消化的功用，在公司上课时我们会使用这样的教材，但是对外公开陈述的部分就必须更加谨慎。

 

常子兰：如果有会员打客服电话来询问时要怎么说？

 

张美枝：我们的客服专员都要经过训练，每一项产品上市前也会准备好一份详尽的QA，什么样的问题该怎么回答都写得十分清楚。另外，公司的客服几乎都是使用Line@，所以可以把图片或是产品的文字资料直接传给他，若是有人在Line@问到一些较艰涩的问题，客服有时间先问过营养师，等营养师给出正确答案再予以回复，不用像电话一样要当场给出答案。

 

林忠儒：有些产品资讯写上「内部教育训练」是不是也不被接受？

 

张美枝：有时候提到疗效的并不是公司的内部教材，而是伙伴团队的刊物，如果把公司的图片放在上面，就可能被有心人士检举，虽说是内部教材，但「仅供内部使用」这种词句在法律上也不被采纳的，因为这都还是有机会外传，所以只能尽量避免。不论是在网路上或是教材上，被举发时，卫生局不会去管在FB或是IG上发文的人是谁，他们一定是先找公司，所以真的要很小心。

 

任廷恩：网路世界真的防不胜防，直白地说，有的人检举可能不是为了奖金，而是为了正义，觉得这个介绍太夸张就检举了。公司收到主管机关的警告或处罚通知，通常就是点头认错，不希望制造更多麻烦。

 

郑钰馨：在会员部分，我们公司有成立私密社团的教学，而产品课程则是分成两部分，一部分是纯粹介绍成分，另一部分是介绍产品，成立私密社团也尽量确认授课的对象，尽管成员是经过确认的，也不会放上产品见证，但就是透过这种比较封闭的方式尽量争取和会员沟通的机会，在夹缝中求生存，也是一种自保的方式。

 

我的课程都是针对产品的功效和机能性做介绍，用比喻的方式，尽量以浅显易懂，让会员了解这个东西有什么作用。经销商第一次接触保健食品时，为什么都会从疗效开始介绍，就是因为他不懂其中成分，所以只能一直讲吃了会怎么样，但透过课程，让他有多一点内容可以活用，目前这样执行的效果也不错。

 

保健食品百百种 健康问题也有千千种

Q：会员最常来问什么样的问题？

 

郑钰馨：最常见的就是有糖尿病、肾脏病等慢性病问题的人，来询问产品的使用方法，再来是使用年龄层的问题，甚至会遇到有人来问6岁以下的小孩能否吃保健食品，我通常会建议如有需要补充营养食品，用量最好减半。

 

张美枝：只要是遇到孕妇和儿童，所有的产品我都会回答：「请咨询医生」，因为那已经不是营养师可以论断的，所以会建议他一定要找专业医师。

 

苏芝予：很多人会拿不同家的产品比较，或是拿两样以上的产品来询问一起吃是否会有冲突，我们会教育客服回复他要询问医生，不过也会衍生争执，对方可能会认为我们任由领导人卖产品，顾客有问题却不给答案，是不负责任的，但是我们教多少，客服就讲多少，是不能改变的。

 

林忠儒：那营养师可以主动建议有什么问题吃什么产品吗？

 

郑钰馨：通常是只能讲自己公司的，而消费者常常只会听他想听的部分，如果有问题，他会说是谁家营养师说的。熟悉了消费者的特性后，就大概知道要如何互动，我们只针对知道的部分讲，消费者通常只希望听完后就专心吃产品，如果他手上有多样产品又有慢性药的话，我会直接请他去问医院的营养咨询。

 

张美枝：最安全的做法就是不要把公司产品和疗效相关的图片放在一起，介绍产品时只讲心灵的感受。我们有些直销商很聪明，把产品取名为「小粉」、「小蓝」、「小绿」等，类似为产品取暗号。

 

专业知识在手 疑难杂症都没有

Q：会员最常纠结的事情是什么？

 

任廷恩：最常遇到的就是产品使用后不适应，这种情形我会建议他暂停使用，观察是否状况是否改善，同时让他理解产品是经过检验合格的。一般暂停后会有两种情况，一种就是状况持续，那就能排除产品的选项，并继续咨询、协助找出原因，曾经有遇过可能是感冒，或是多吃了别的产品，造成不舒服，但是他第一时间想到的就是产品造成的。

 

苏芝予：以专业来说，其实没有所谓的好转反应，都只是一种过敏反应而已。如果遇到相同状况，我会先了解他吃了些什么，有没有过敏体质，了解他的生活作息，不会先把问题导向产品。有时候突然补充某一类营养成分，的确会产生反应，但我不会说是好转反应而叫他多吃。

 

郑钰馨：这部分倒是要感谢法规的订定，例如规定产品要标示是否为全素、蛋奶素等，就不需要靠我们来说，而是由会员自己决定能不能接受。

 

常子兰：既然产品是食品，那会不会有会员询问使用方法，例如ABC产品之间需要间隔使用之类的？

 

张美枝：我们的产品QA都写得很清楚，什么可以同时吃，什么饭前吃比较好，都会标示清楚，如果会员要补充两种保健食品，会建议至少间隔半小时。

 

郑钰馨：我会建议一次不要吃超过3种产品，不然很难察觉哪个效果最好，先吃其中一样持续3个月，观察身体的吸收状况和负担程度，了解产品的效果。

 

林忠儒：我听有些医生说，常吃保健食品会造成身体钝化，所以建议患者偶尔补充就好。

 

苏芝予：基本上保健食品分成天然的和萃取精致化的，一般天然植物像是蓝绿藻，功用就是补充平常的营养不足，所以除非有什么特殊体质，不然其实是可以每天吃的。而萃取的产品，其中每个成分的吸收率是不一样的，这种产品是针对某些功能来制作，以保养为主，如果你长期消耗某些营养素，吃保健食品只是重新补回来，不会囤积，很多综合维他命或是高单位鱼油都有每日使用建议量。不过最重要的是改善平日的饮食与生活习惯。

 

张美枝：保健食品经认定属于食品，就不需要担心每天吃会造成什么问题。我们不会因为今天吃面，就想说明天一定得吃饭，相同地，食品也有每日建议使用量，基本上不要超过规定的剂量就好了。 

 

郑钰馨：真正原厂的建议，是经过实验后的建议，有时候我们营养师在回答问题时，并不是在回答问题本身，而是在沟通观念，所以如果是其他人代问的情形，比较不容易确定是否回答到他的问题，所以沟通和了解很重要。

 

苏芝予：台湾的相关法规比其他国家来得严格，因此很多外商的保健食品都进不来，其实被列为食品的产品剂量是很低的，如果是长期使用或是很熟悉的直销商，该吃多少他自己很清楚，就像肚子饿你会多吃一碗饭一样。

 

营养师是否也营养吃 健康的同时也能轻松吃

Q：有没有关于营养上的其他建议呢？

 

苏芝予：市面上太多保健食品，网路又太发达，很容易被炒作，资讯也不太纯正，导致很多人把某些产品神化成药品。选择一个好的保健品一定要挑品牌、看品质，如果对成分不熟悉的话，可以再等一等，等到有更多实际案例后再使用会更安心，也不容易因短期炒作造成问题。

 

张美枝：很多产品都有文献证实是有效的，但是政府并没有去订定一个规则，让这些成分和功效被大众看到，最后只能被贴上「夸大疗效」的标签，事实上营养食品和一般食品还是不太一样的。

 

郑钰馨：最困难的就是法规部分，政府应该要重视这一块，保健食品是属于预防医学的范畴，只要把定义订得更清楚，就不会有那么多问题产生。现今的法规最后一次变更是在民国70几年的时候，但是近20年来全球的生物科技是跳级式的发展，台湾的法规却跟不上这种速度，很多产品的功效，国外资料其实很充分，我们也是发现后真心推荐，但是碍于法规，却没办法让我们真实说出这些东西的好，建议法规的修正需要加速，不然民众无法使用到先进的产品，也是可惜。

 

任廷恩：台湾的法规其实比其他国家还严谨，这方面是营养师可以持续努力的方向，增加营养师的普及度和广泛度，在知识上的补给也可以提升。台湾之所以进步缓慢是因为曾发生过一些重大事件，不管是药品、食品或是保健食品，即使是好的东西也会因为不良的使用方式而产生反效果，期望相关的食品法规可以持续进步并放宽，营养师也要同时向大众宣导保健食品是辅助，而不是取代正常饮食的观念。

 

Q：营养师平常都是如何保养身体的？

 

任廷恩：最常遇到别人问我们会不会喝珍珠奶茶、吃鸡排，健康饮食当然很重要，但精致美食也很难戒得掉，吃完再找解药就好（哈哈），目前我有使用公司的保健食品，补充藻类营养。

 

张美枝：偶尔喝喝珍奶，我觉得也没那么坏啦！（哈哈）最好的做法当然是均衡饮食，但就是因为太难做到，才需要补充保健食品，只有自己最了解自己的需要、该补充什么，像我缺少B群和叶黄素，就会额外补充。

 

郑钰馨：吃美食是人的天性，偶尔我还是会吃高热量的食物，像咸酥鸡，不过会挑卫生条件好的，不然都不能吃会很忧郁啊！（哈哈）至于保健食品部分，我个人是每天吃胶原蛋白以及抗氧化的营养品。

 

苏芝予：以前念书时，教授都会说营养食品是没有效的，如果可以做到均衡饮食，就不需要营养食品了。我自己在饮食上很注重主食的分配，让一天三餐的摄取量平衡，至于保健食品则是看近期有什么需要再补充，不会特别一直使用同一种产品。