直销业的免疫系统
人体需要免疫系统来抵御外来的侵袭，维护身体的健康，直销公司也需要强大的免疫系统。在一般状况下，或许感受不到其价值，一旦遇有不可抗力因素，就能看出健全的免疫系统珍贵之处。
我们都知道人体本身拥有一个非常强大的免疫系统（Immune System），它可侦测、对抗与消灭侵害人体的细菌及病毒，是免除我们生病及延续生命非常重要的因素，基本上生理的免疫糸统，包含了人体的器官（脾脏、骨髓、淋巴结、小肠、扁桃体等）、免疫细胞（淋巴细胞、粒细胎丶血小板等）及免疫体液（免疫球蛋白、干扰素、抗体等），这些生理结构是我们的防卫军，是维持身体健康运作不可或缺的机能。
除了这些生理上的免疫系统外，还有心理上的免疫系统，这如同趋吉避凶的原理，例如被诈骗过的人，就会对人产生不信任感，不轻易相信别人，处处小心提防，免得再受骗。所以在生活中，要维持生命正常健康的运作，不可不理解和注重生理及心理的免疫现象。
在这些免疫的结构及组织系统外，身体由外到内还有三道防线，第一防线是皮肤、分泌液、黏膜等，第二道防线是白血球、血小板、巨噬细胞等，第三道防线是B、T细胞等。
身体防线是由外而内，逐步分层来防御扺挡外来的敌人，依侵害程度，防御的防线依序抵抗。所以，当有小伤口时，身体第一及第二道防御系统出动凝血及黏膜，因此会有发炎或反应症状出现；但当碰到更强大的病毒或侵入者时，第一、二防线挡不住，就会出动第三防线，因而出现发烧现象，若无法进一步控制或消除，就会威胁生命的安全。
同样的道理来看任何企业，健全的免疫系统，是健康经营非常重要的一环，做得好，免疫系统必能帮助且带动成长获利；做不好，百病丛生，最终走向衰败。尤其是直销业在社会上是被以放大镜来检视的，外在的经营环境极端险峻，比其他行业更容易受到法律、食安、竞争、经济景气的影响，所以我认直销业的经营者更应强化内部免疫系统，建立下列3道强力防线来提升免疫力：
第一道防线：建立客服系统的完整机制
每家直销公司，每个月都要处理成千上万张订单，无论从业务端或服务端，都会碰到客户好跟坏的反应，因此客诉的收集、处理丶反应及应对，是很重要的一关，就像人体的皮肤感测天气变冷了，就要加衣服了一样；客服做得好，把顾客及直销商的诉愿及问题处理好，化危为安，提升满意度，业务自然上升。
虽然许多直销公司都设有客服单位，也有一定编制的客服人员，但若只是重视硬体的配备，单看制式的数字报表，经常仍得不到顾客满意的接受，问题就出在客服人员过于制式及官僚，不够专业，缺乏服务的温度，反而造成反效果；甚至有些公司把客服工作交由直销商领导人处理，错乱了领导人的角色，把客服工作愈做愈糟。
客服要做得好，建立系统流程、培训奖励及人员素质这三大环节，缺一不可，尤其更需要高阶管理者的重视，才有加乘效果，相得益彰。 曾经有一次，我的客服中心收到大量顾客反应，罐装奶粉份量不足，我们的客服中心主管立即反应给仓储主管，详查每箱的产品内容，想找出是装填机器的瑕疵，还是其他原因，几小时之后查出整批货都重量不足，我们主动收回已寄出产品，补换正品，不仅避免扩大抱怨，主动负责的精神也获得市场认同。
第二道防线：严谨的内控系统
这是企业经营可长可久的良方，清楚的制度规定，提升员工管理能力，严格遵守政策，不做假，不敷衍，依照SOP执行，举凡原料来源检验、制造流程的ISO丶进货时的验收、批号有效期建档丶个资保护、电脑安全、员工保密、奖金计算丶报备公平会及卫福部、财税稭核丶供应商合约、卖场、货仓及物流安全等，这些都是保证营运安全的最高原则。
我记得最清楚的一件事是，某一年电脑系统被骇客入侵，非法取得内部资讯，并伪装成公司人员去诈骗直销商，我们的电脑防毒机制自动启动，阻断不明攻击，并同时告知客服及法务人员应战，由于处理得宜，成功防止一场外来的危机。
第三道防线：不可或缺的危机处理系统
一家公司必须对天然灾害、地震、水火灾、断讯、缺水、缺电、罢工、及新闻事件等，制订SOP的应变系统，这个危机处理系统，包含了应变小组的编制丶员工的演练丶装备的设置、保管及维修等等，因为你无法预知何时会有状况发生，但这些万全的准备，在危机发生时，会把损失降低到最小。
记得2001年纳莉台风侵袭台北造成基隆河溢堤，整个大台北数处大淹水，我们公司的地下4层停车场都淹成大水池，没水断电，总公司电脑及通讯无法与全省其他30个分公司连线，公司的运作处于全面停摆状态，而且因无法得知何时会恢复电力，业务可能会损失1/3以上，甚至无法估计，但因平时已有备份及应变系统，我们在全员皆兵下，克服各种困难，在两天内恢复正常运作，那个月业绩反而成长，打了漂亮的一战。
虽然身体本身具有天然的免疫系统，但是免疫系统的维护与强弱，还得靠平时均衡营养、运动锻炼及良好的生活习惯，再加上正向精神能量来舒缓工作压力，如此疾病才不会上身；同样的，企业经营者要做一样的东西，重视防疫机制，要有「不恃敌之不来，而恃吾有以待之」的心态，平时做好万全的准备，培养强健的免疫力，才能应付外敌随时的侵袭，确保企业运作正常，如此才是基业长青的根基。