为什么有话不能好好说？
在面对情绪高张的冲突情境，我们最需要做的是「慢下来」，先帮助自己和对方的情绪降温。只有当愤怒的敌意被稀释了，双方才有理性对话的空间。
在各种人际关系中，冲突无所不在——有些是起于观念、偏好、方法、行为、立场或目标的差异，有时是因为期待和结果有落差，可是在学校里从来没有一堂课教导我们如何处理冲突。我们的社会文化也倾向认定「冲突」等于破坏和谐，以至于大多数的我们害怕冲突，尽可能回避冲突；再不然就是采取不适当的方式回应冲突，结果不仅没有解决问题，反而愈演愈烈，造成更大的灾情。
有冲突才看见歧异
不过，从另一个角度来看，有冲突才看得见彼此的歧异，才晓得从哪里展开沟通，寻求解决之道。冲突会往建设性还是破坏性的方向发展，关键在于你的情绪管理和沟通方式。
比方说，愤怒是在冲突情境中最常出现的情绪。人在被激怒的当下，杏仁核（情绪中枢）瞬间接管大脑，尤其是前6秒，只会本能地做出防卫或攻击的反应，完全无法理性思考。如果这时候旁边的人说：「哎呀，别生气了」、「生气又不能解决问题」、「有话好好说嘛」，或是有人立即剖析事理、提供建议，甚至道德劝说，你就真的不生气了吗？
我们都知道，这些话多半无效，说不定还适得其反，让人更加火大或沮丧，可是我们还是一再挂在嘴边。这种惯性反应来自于我们从小被训练看到问题就要马上给答案，遇到负面情绪就要赶快扑灭，而不是停下来思考这个问题怎么出现，以及厘清自己的情绪、想法及感受是什么。
世界愈快，心则慢
既然求「快」，通常会采取两种策略：一种是否认问题，叫人「不要生气」，另一种是简化问题，给建议、下指导棋。这两种策略，说穿了，都只是让我们感觉自己有做些事情、有尽点力而己，实际上却让人感觉被否定、被打发，甚至被指责，当然无助于化解冲突。
有一句电视广告词：「世界愈快，心则慢。」同样地，在面对情绪高张的冲突情境，我们最需要做的是「慢下来」，先帮助自己和对方的情绪降温。只有当愤怒的敌意被稀释了，双方才有理性对话的空间。
一位著名的家事案件律师在专访中分享她处理冲突的经验。她说，曾经一名已婚妇女找她咨询离婚事宜，回家后就跟先生提出离婚。先生怒不可遏，隔天就出现在她的事务所门口，指控她为了赚钱，教唆他的太太跟他离婚，而且当场打电话撂人来砸事务所。她听完这位先生的飙骂后，只说了简单几句话，这位先生便拿起手机，通知那些「兄弟」不用来了，更想不到的是，后来还跟太太一起聘请她做夫妻咨询，协助两人进行沟通，最后也不离婚了。
原来，她回问这位先生：「你觉得你对太太付出很多，很怕失去她，没想到她完全不懂你的辛苦，对吗？」她看见这位先生愤怒底下的真正感受，看见他攻击状态底下的脆弱，并且帮他描述出来，而描述对方的情绪，就是一种同理，当愤怒被理解得愈多，就愈能够被稀释。
先处理心情，再处理事情
我们大多认为要辨识出「愤怒」并不难。当对方的表情变狰狞，讲话大声一点、动作用力一些，我们就知道他生气了，更不用说愤怒经常伴随辱骂、斥责、摔掷物品、肢体暴力等行为。但很多时候，这些攻击行为是为了掩藏其他脆弱的情绪，像是害怕、悲伤、羞愧、自责、委屈或无助。
愤怒也可能是变相的求助讯号。这种情况最容易出现在被社会期待「要坚强」和具有权威性的角色上，像是父亲、男性、老板、主管等。这些人承担了许多责任和压力，当他们应付不来时，由于不允许自己表达脆弱、向外求助，就容易以愤怒的面貌做展现。另外，叛逆期的青少年也经常因为不知如何以适当的方式渲泄压力和表达真实的情绪，因而表现出愤怒和所谓的问题行为。
当你了解愤怒的真相，就不容易被对方强悍、凶狠的外表所震慑，或是被对方高亢的情绪点火，急著启动「问题解决」模式。请记著，先处理心情，再来处理事情。理解对方的情绪，以同理的语言稀释愤怒，你会发现，冲突并没有那么可怕，反而是沟通的契机。
稀释愤怒的沟通策略
- 完整表述：在回应对方之前，先交代清楚你说话的「脉络」，也就是「你会这么说的动机与原因」，帮助对方正确地解读你的话，减少不必要的误解。
- 适时喊「暂停」，重新表达一次：当攻击的言语已经脱口而出时，例如批评、指责、嘲讽、贬低，或对话已经失焦时，你可以深吸一口气，提议重来一次，借以修正错误。
- 表达同理：理解对方的底层情绪和真实感受，准确地描述出来。