封闭式问句的奥秘
一个问题，就会导引出一个回应，只是这回应是被逼出来的，还是自然而然顺著对话，先让客户当主角，然后顺著你的问题走，最后当你用封闭式问句，导引出他要怎么消费时，他就算没那么想买，可能基于面子，感性压过理性，就买了。
有句经典的广告词：「科技始终来自人性。」这句话也可以套在其他事情上：「悲剧始终来自人性」、「成败始终来自人性」等等……但对销售者来说，绝对不要忘了「销售始终来自于人性」。
许多时候，我们看到一个业务员总是业绩不错，似乎不同的人和他见面，都可以被他说服，愿意埋单。但往往这样的业务，不一定是口才一流或者是外表俊帅美丽的，真正能够在销售上无往不利的，通常是「懂人性」的客户。
问句要植基于人性
人性是怎样的呢？这真是个大学问。但与销售有关的，请记住3个人性的特点：第一、每个人最关心的人，就是自己；第二、人脑再怎么复杂，但当被问问题时，只会聚焦在问题上；第三、当事关面子时，感性会压过理性。
只要抓住这3点，销售成功的机率就会大增。而这3点，都和善于发问有关。
发问非常重要，因为发问可以同时满足以上3种人性需求。也就是：第一，发问让对方变成主角，第二，发问让对方聚焦；第三、发问才有机会导引对方感性压过理性。
若不靠发问，业务很难成交。然而，若道理如此简单，那就不会发生许多的业务人员仍总是被拒绝的状况。这些业务们业绩不顺，原因不在于发不发问，而在于懂不懂得发问。
就以上面举的例子来衍申，发问可以让对方变成主角，但变成主角后呢？你要这主角做什么？发问也可以让对方聚焦在你的问题，但如果你的问题和你的成交不能带来直接关联，那聚焦有什么意义？最后，问句的确可以导引对方感性压过理性，但所谓感性，可以有两个层面，阿莎力地说声：「好啦！我决定买了。」这是一种；心情突然很不爽，决定不买了，这也是一种。有没有想过你的问句会带来哪种结果？
实务上，我就经常看见业务们，用问句把事情搞砸的状况。最轻微的，是客户不想理你，最糟的，就是原本可以成交的机会硬生生跑掉了。
我们有多常见到这种情况呢？其实每天都会发生，走在路上，发传单的人硬塞DM给你，问你想不想减肥？去便利商店买早餐，店员问你现在买架上商品有折扣喔，你要不要买？去商店逛，店员过来问，这是公司最新款产品，你有没有兴趣？……不一而足的情况，我们几乎每天都会遇到，然而90％我们的回复是：「不，不，不！」
难道只因为对方是陌生人，所以我们不埋单吗？的确，这些销售者多半是领时薪的工读生，并没有真的在意销售成绩。但如果真心想做业绩的，其实他们的问句只要改一下，你就有很大机率愿意购买，至少你会心情比较好，也许今天不买、明天不买，后天再遇到他，就决定买了。
怎么改呢？举例如下。
以客为尊的问句
走在路上，发传单的人说：「你好，这是我自己创业卖的产品，忙碌的你想让身体更健康吗？」（他卖的其实就是减肥的健康食品）走进便利商店，店员说：「先生，感恩你来这里买早餐，公司推出新商品搭配，让你早餐营养更充足，你愿不愿意试？现在有特价喔！」去逛商店的时候，店员小姐说：「欢迎你来参观，有没有特别对什么有兴趣，对了，我们新进的产品系列放在这，你愿不愿过来这边看看？」
同样的意思，换个方式问跟讲，结果往往就不一样。
有没有注意，前面我举的例子，不论是较失败的问法，或修改过比较有吸引力的问法，主要都是采用「封闭式问句」，也就是「要不要」、「好不好」、「对不对」……亦即让被问的人，只能二选一。
人都喜欢自己当主角，不喜欢被迫二选一，所以在业务交易上，有所谓必死的问句，就是指这类的「封闭式问句」。
而如果这些封闭式问句，先制造个前提，也就是先去掉让对方可能不愉快的情绪，然后再导入二选一，那样对方就比较能够接受。以前述的案例来说，原本是卖方直接让对方陷入二选一的困境，所以会惹对方不快。但修改后，变成先尊重对方是「主角」这件事，最后再导入「封闭式问句」，这时候因为客户感到是由自己做主，就比较心甘情愿去做二选一。
在业务销售上，封闭式问句是必然的。因为没有封闭式问句，就无法缔结成交。但前面举的例子，都是太早使用封闭式问句，导致吃了闭门羹；而很多时候，业务无法成交，反而是「没有使用」封闭式问句。
问出有效的问句
相信每个新手业务要出去拜访客户时，前辈都会交代：「要先和客户培养感情，不要急著做销售。」
于是新手听话照做，经常去拜访客户，明明是要卖保健食品，却先把时间放在和客户「培养感情」，聊天气、聊孩子、聊时事，就是不聊产品。印象中，许多的老总们谈话不也是这样？他们做生意不是真的谈产品，而是喝酒应酬。
但别忘了，老总是老总，业务是业务，不一样啊！老总可以喝酒谈天、唱卡拉OK，甚至跑酒家，他们的生意，可能只是酒酣耳热后的一种默契。但业务们，你们不一定和客户有那种商场交情，这时候，培养感情只能是引子，而不要当作主戏。
可以聊孩子，但聊著聊著要扯回健康话题，然后说孩子越来越大了，我们身体也要照顾好，适时地补充营养很重要。
但多数时候，特别是新进业务，往往聊著聊著，「不好意思」扯入正题，好像害怕人家看出你是来卖东西的，很有罪恶感似的。
结果聊著聊著，当你不好意思时，对方就不耐烦起来，他们不会主动问你要卖什么，他们比较可能是，聊著聊著突然举起手看看表，说：「唉呀，我现在有事要走了，下次有机会再聊吧！」
而你我都知道，那个所谓的「下次」，可能要等很久。
这种事太常发生了，已经被列为业务未能做到业绩的首要「致命伤」——只懂开放式问句，不懂封闭式问句。讲句白话的，那就是：「只顾著讲，却不懂得缔结成交」。
或者另一种情况，在商店里卖东西也是一样，在商店和消费者自然不太会聊天气、聊孩子，但通常会做到一件事，就是介绍产品，可是往往出现店员只会一直讲，忘了用封闭式问句收尾，这种店员，充其量只是个产品解说员。
读者或许会问，前面不是说，封闭式问句是必死问句吗？其实当我们的问题是：「你要不要？」「对不对？」「可不可以？」「行不行？」这类型的封闭式问句，又没建立足够的前置情境，那就会变成必死问句。
同样是封闭式问句，若改成以下方式：「小姐，妳要这件还是那件？」「妳要刷卡还是付现？」「妳要现在立刻穿，还是包起来带走？」结果就会大大不同。
人性的必然，一个问题，就会导引出一个回应，只是这回应是被逼出来的，还是自然而然顺著对话，先让客户当主角，然后顺著妳的问题走，最后当你用封闭式问句，导引出他要怎么消费时，他就算没那么想买，可能基于面子，感性压过理性，就买了。
这就是封闭式问句的奥秘。