用INCOME问句法，导引客户消费
所谓INCOME，一看字面就知道，是收入。对业务工作者来说，就是明确的要有「进帐」，对其他想追求加薪、追求爱情、追求一种承诺的人也一样，INCOME就是各种形式的「进帐」，如爱情进帐、关系温度进帐等等。这次为大家介绍的INCOME理论，是一种方便记忆的心法，透过5个步骤，做出差异达数百万的业绩。
谈起销售，业务大师们可能会教我们一件事。事实上，在我过往的专栏里也提到过，那就是「站在对方的立场上想事情」。当我们可以将心比心，真正为了对方的利益来思考，那么在做销售时，至少心境上会更加理直气壮，因为我是为了「帮助你」，所以卖你东西。
但回归到人性，我们真的有那么利他吗? 除非我们要自己骗自己，认为当自己手上带著商品或样品，当面对著全然陌生的人，我们也同样在为对方著想。必须说，这样的事，不要说自己不信，连买方也绝不会相信，最终，双方都心知肚明，业务工作就只是想卖东西、赚你口袋的钱。
当然，基本的道理仍是不变的，我们要站在对方的角度想事情，并且这是一种「心灵的境界」，最高境界是「销售一切都是为了爱」，例如世界级销售大师乔吉拉德，就已到达这个境界。但一般业务工作者在到达这样境界前，我们不免还是要透过话术以及各种技巧，最终目标还是要缔结成交。
这里，我要分享的就是我对此发展出的一套理论，叫做「INCOME问句法则」。
- 问对问题，也要做对回应
是的，是问句法则，而不说是业务法则或销售法则；因为，人与人间的互动要发展出新的结果，都是靠「问出来的」，这不限于业务，包括男孩追女孩、老师说服学生努力用功，或者员工希望老板加薪，都是一种互动，而透过适当的问句，希望「引领」到你想要的结果。
所谓INCOME，一看字面就知道，是收入。对业务工作者来说，就是明确的要有「进帐」，对其他想追求加薪、追求爱情、追求一种承诺的人也都一样，INCOME就是各种形式的「进帐」，如爱情进帐、关系温度进帐等等。但INCOME在这里也是一种方便记忆的心法，因为INCOME刚好代表著这套理论的5个步骤。
INCOME问句法则，对应著人与人间交流的5个流程，分别是
■ Inquiry（提出询问，洽询）
■ Call（搜寻，回答）
■ Offer（回馈，对应）
■ Manage（管理，导引）
■ Expect（期望值）
我们把5个流程的字首合起来，就是INCOME。
有关整个INCOME问句法则牵涉到每个环节的具体应用及方法，在此我只将焦点放在其中一个关键环节，那就是Call到Offer。我们以业务销售为例，假定业务想要销售的产品是健康食品，那么第一个问题很重要，总不会有业务第一句话就直接Inquiry对方（尤其对方是第一次见面的新朋友），「要不要买？」这种问法就太夸张了，通常第一次聊天，一定是从建立关系、拉近距离开始。
假定一开始寒暄，业务看到对方皮肤晒得比较黑，直接反应就是联想到对方刚旅行回来，于是从这边切入，问对方最近刚去哪玩？是不是很爱旅行？
果然，业务猜中了，对方刚去澎湖旅游回来，且谈起这次旅行还很兴奋，于是业务Inquiry问题，对方也一一回应，接著就是业务成败关键。
三种对答范例
以下举3个例子：
范例一
业务：「你刚从澎湖回来喔！这个季节海边很漂亮吧？」
客人：「对啊！海边风景真的好漂亮，我还在那边看到好美的奇景。」
业务：「在澎湖都吃什么啊？」
客人：「吃海鲜啊！我们晚上还参加钓虾活动，自己吃自己钓的虾喔！」
业务：「去澎湖要花多少钱啊？」
讲著讲著，客人愈讲愈意兴阑珊，然后站起来说他有事要先走了……
在这个范例里，业务Inquiry，客人Call，但业务接著又Inquiry，客人继续Call，感觉上客人讲他的，业务根本没在听，只是凑合著聊天，无怪乎客人不想继续聊。
比较正确的做法如下：
范例二
客人：「对啊！海边风景真的好漂亮，我还在那边看到好美的奇景。」
业务：「看到奇景喔！我很好奇是什么？」
客人：「知道吗？我看到海竟然有双层颜色耶！我也下去浮潜了。」
业务：「好棒喔！浮潜，我好想了解浮潜的感觉喔！」
客人：「我告诉你喔！浮潜的方法……」
在这个例子，业务Inquiry，客人Call了，业务则以客人的回应为基础，继续下一个Inquriy，这算是让对话愉快进行下去。但以业务工作来说，本例后来还是失败了。因为当客人和业务聊了半小时浮潜的趣味，接著他还是站起来，说要走了，因为花太多时间聊天，他有其他事要忙了。
业务交谈，最终是为了成交，不是为了聊天啊！当然我们也可以自我安慰说，第一次聊天只是为了增进情谊，但不幸的，以上的案例是客人走了之后就没再回来。所以Inquiry接著Call，之后还是要设法进入第四阶，也就是Manage，要能把客户的关注重心，导入销售的产品，才是成功的INCOME问句法。
让我们来看最后一个范例：
范例三
客人：「对啊！海边风景真的好漂亮，我还在那边看到好美的奇景」
业务：「看到奇景喔！我很好奇是什么？」
当客人聊到海边的经验及浮潜后，业务在不脱离主题的前提下导入问题：
业务：「浮潜，好向往喔！但我很好奇，这样玩一天下来身体会不会累？」
客人： 「玩一整天下来，老实说晚上好累喔！连逛街都没兴致了。」
业务：「您年纪看来应该不到40，不会那么容易累吧？」
客人：「没有，浮潜真的很耗体力喔！加上我平常上班很少运动，所以假日偶尔参加户外活动还是会累啊！」
业务：「其实，以您的身体状况，只要加点补充，就会天天精力充沛喔！」
客人：「怎么说？」
于是业务就顺著话题导入他的健康食品，可以平常就补充体力、强健体质，让出游永远都可以很尽兴。最终客人跟他买了健康食品，并且成为长期客户。
做对回应，价值数百万
同样的客人，经过不同的问句方法，最终结果却差很多。我计算过，如果以10个人来计算，甲业务把原本乙业务没把握的10个人把握住了，每个客人创造的业绩，包括现场消费以及日后长期消费，再加上他介绍朋友来，未来5年带来了3万元进帐，10个这样的案例，就带来30万进帐。这一来一往，甲业务和乙业务，就差距30万。何况，实务上，乙业务没把握住的客人还更多，一年肯定超过100个，所以甲业务和乙业务就差了300万。
惊人吧？为何有人视业务工作为畏途，因为连生计都顾不到，但实务上，却多的是业务年收入数百万甚至上千万呢？这里不需要谈各种高深的业务技巧，单单与一个陌生朋友谈业务，如何透过问句把握导引，就可以带来上百万的金额差距。
所以，你说问句重不重要？
实务的INCOME问句法则，包含很多技巧分享，在此只和读者传达一件事：一个业务要懂得透过问句，将话题导引到自己的产品上。第一个关键点：在「站在对方的回应上，延伸新问题」；第二个关键点：在「问话回应和回应即问题相结合，要能把话题引向谈话主题」。
做好Inquiry加回应及导引，销售业绩自然就会提升。