无法被取代的竞争力

报载10月17日SOGO百货举行了30周年晚会，猛地发现，距离1987年SOGO忠孝馆在台北东区盛大开幕，一转眼，竟已30年了。

30年前，这艘号称「东南亚最大百货巨舰」，吸引万人朝圣，搞得忠孝东路成了大型停车场，至今仍是台北人的集体回忆。SOGO也缔造了许多「第一」，包括第一个引进电梯小姐的日式精致服务、第一个打响百货周年庆名号、第一个引进日本商品特卖的日本档。

30年来，SOGO台北忠孝馆不仅营收亮眼，一楼210坪的化妆品卖场坪效与营收更是始终勇冠全台，在全球景气和电商夹击的百货微利时代，化妆品销售仍连续30年正成长，坪效超过1200万元，一个楼层养出8个破亿专柜，被业界誉为「美妆天后宫」。

在零售业这么具挑战性的行业，SOGO的天后宫为什么可以称霸美妆界30年？如果你实地走访、仔细观察就会发现，答案是服务的温度，柜姐的笑容和朋友般的招呼，让熟客愿意一来再来。这种靠人与人接触所产生的服务价值，是企业最珍贵的资产，因为它无法被轻易复制取代，反而会随著时间的积累，不断地加温，把顾客黏得更紧。

数位时代来临，科技带来改变，电商、AR（扩增实境）、VR（虚拟实境）、AI（人工智慧）这些新科技，像八爪鱼一般，伸向每个产业，其中一爪刺激著零售业，一爪刺激著直销业。直销和传统零售一样，面临著非常多的挑战，但直销也和传统零售一样有个珍贵的资产——人与人接触所产生的服务价值。电脑可以帮你拣土豆，可以提醒你天冷要加衣，但电脑不能给你一个甜甜的微笑、一个暖暖的拥抱，直销伙伴如果能够把对顾客、对下线的服务做到彻底，还怕电脑来抢生意吗？

孙子兵法说：「勿恃敌之不来，恃吾有以待之；勿恃敌之不攻，恃吾有所不可攻也。」不要抱著敌人不会来的侥幸心理，而要依靠自己有充分准备，严阵以待；不要抱著敌人不会攻击的侥幸心理，而要依靠自己有坚不可摧的防御实力，不会被打败。迎战网路时代，无法被取代的体验与服务的温度，无疑是直销人们最可贵的价值、最有利的竞争力。