内部行销、领导信任、工作满足与顾客导向关系之研究（上）

陈得发 在目前处处需要信任的社会，正派经营的直销公司无不积极的给予社会、给予直销商公益的形象、优良的产品、合理的制度等，希望提升公司的正面形象。对内部员工亦然，企业若能获取员工的信任与认同，那么员工必然愿意为公司付出，才能提升组织承诺与工作绩效。 从「内部行销」产生对组织，特别是对「领导信任」，员工因此而提升了工作绩效，好的工作绩效增加了「工作满足」，更基于对工作满足导向一个提供顾客满意服务的「顾客导向」心态。 内部行销是外部行销的前提要件 从1984年提出的「服务金三角」概念可以看到，服务业不仅对外部顾客从事外部行销，还会对内部员工从事内部行销，而员工则透过互动行销，持续对顾客提供良好的服务。 图1：服务金三角 内部行销的三个时机与目的为： 1.企业创造服务文化及员工服务导向的时候，为使所有成员能够了解公司的使命、策略与战术，从而发展服务导向的领导风格，以教育所有员工从事服务导向的沟通和互动技巧。 2.维持员工间服务导向的时候，为提升员工服务意图和顾客导向的管理方法，同时确保员工取得持…