诚信待人产出好业绩

台湾直销公司虽然为数众多，但良莠不齐，甚至有不肖的直销公司及直销商以不当的方式来发展组织，影响所及莫过于整个直销业的形象受损，更连带影响直销商在组织增员上的困难，因此在以人为本的直销事业，强化直销商对组织的信任就更形重要。直销商对组织的信任一般可区分为公司信任与领导信任，两者的主要差异在于公司信任著重在直销商对公司整体形象的信赖程度，领导信任则著重在直销商对上线领导作为的信赖程度。信任与关系承诺的存在是关系交易成功的核心，同时信任与关系承诺会鼓励行销者与交易伙伴合作；在相关实证研究中也发现，信任与关系承诺对创造通路成员间的合作绩效是重要的。为此，对以信任为发展基础的直销业来说，取得直销成员的信任并转换为对组织的关系承诺，进而创造长期互惠的合作绩效，将是未来直销事业永续发展的重要关键。 目前直销的发展不再只是一味的扩张组织，在以人为本、以信任为基石的直销业，如何重拾一般民众甚至直销商本身对直销的正确认知与信赖，并转换成对组织的关系承诺进而创造长久且互惠的合作绩效，将是未来直销事业成功与否的重要关键，对此问题的探讨与了解，兴起本文的研究动机。 基于上述的研究动机与问题，在信任机制与合作绩效关系的研究主流中，关系承诺的构念开始受到学者们的重视与探讨，但鲜少针对三者同时纳入考量，因此，本研究提出一概念性架构，将信任机制区分为公司信任与领导信任，同时探讨两者的相互影响关系，并进一步探讨公司信任与领导信任对合作绩效所产生的影响。 一、信任 在社会学、经济学、心理学与行销学等相关领域中皆可发现「信任」普遍受到各个领域研究的重视。信任被定义为一方对交易伙伴诚实与可靠的心。信任可区分为两类：个人信任和系统信任。组织中的信任也可以依此区分为两个构念。第一项构念是人与人之间的信任关系，此可视为部属对上司的领导信任；另一项构念则为组织成员对组织整体的信任关系，此则可视为部属对公司的公司信任。本研究参酌直销业的产业特性，以公司的声誉、规模、制度来衡量公司信任；并以能力、仁慈、正直来衡量领导信任。 本研究认为直销商对直销公司的信任与对领导人的信任，彼此间有互为正向的影响关系，因此本研究提出假设为： H1：直销商对公司信任的程度愈高，则对领导信任的程度也会愈高。 H2：直销商对领导信任的程度愈高，则对公司信任的程度也会愈高。 二、关系承诺 关系承诺用来具体陈述买卖双方的心理契约。当买方对销售人员产生信任，因此对彼此交换关系产生的心理契约或结合力叫做「关系承诺」，关系承诺可以说是买卖双方为维持一个有价值的关系之持续性欲望。在跨组织关系中最常见到的两种承诺面向是情感性的承诺和估算性的承诺。情感性承诺与估算性承诺将使顾客有较高的忠诚意向，亦即有较高的意愿保持关系。 三、合作绩效 合作可以定义为一起工作以达成共同目标。对于企业而言，短期合作是为了借由市场交易的效率来获取利润；而长期合作则是著眼于透过良好的伙伴关系，在合作过程中获得最大且长期之利润。在衡量通路成员之合作绩效上，可将其区分为：主观指标、客观指标与主/客观并用等三类不同之衡量指标。「主观指标」著重在衡量公司对合作关系所认知的满意度及目标达成度。「客观指标」其衡量方式是透过数据以精确地表达策略联盟的绩效。客观指标较无明确的标准，因为每个合作成员认为的满意标准不尽相同，所以本研究认为宜用主观的指标为佳。 四、信任、关系承诺与合作绩效间的关系 信任与关系承诺皆是维系顾客关系的要素，而信任会影响关系承诺。顾客对企业的承诺关系应建立在其对企业的信任基础上，而关系承诺是指员工个人认同组织及组织的目标，并愿意留在组织，对组织有浓厚情感和忠诚感的倾向。为此一个对组织有高度承诺的员工，会自觉与组织休戚与共，不轻言离职；当外界对组织有所批评时，也会挺身为组织辩护。直销商对公司与上线领导人的信任，会转变为对其的心理性归属，使得直销商产生关系承诺的意愿，为此，本研究认为直销商的公司信任与领导信任，均会产生直销商对直销组织的关系承诺且有正向的影响关系。因此本研究提出假设为： H3：直销商对公司信任的程度愈高，则对直销组织关系承诺的程度也会愈高。 H4：直销商对领导信任的程度愈高，则对直销组织关系承诺的程度也会愈高。 长期合作的交换关系是以信任为基础的，信任关系的建立是构成顾客对公司的政策以及行为信赖的关键因素，并且帮助公司和顾客维持长久的关系。信任与关系承诺的存在是关系交换成功的核心，因为信任与关系承诺会鼓励行销者与交易伙伴合作；信任与关系承诺对于通路成员间达成合作是非常重要，关系行销的成功必须仰赖合作的行为，且合作是唯一受到信任与关系承诺两者直接影响的结果。 本研究认为直销商对领导信任、公司信任与直销商的关系承诺对组织成员间的合作绩效应存在正向的影响关系。因此本研究提出假设为： H5：直销商对公司信任的程度愈高，则对彼此的合作绩效也会愈高。 H6：直销商对领导信任的程度愈高，则对彼此的合作绩效也会愈高。 H7：直销商对关系承诺的程度愈高，则对彼此的合作绩效也会愈高。 五、研究架构 本研究主要探讨直销商的公司信任与领导信任对合作绩效的影响，并进一步探讨关系承诺在信任与合作绩效之间的中介效果。为此，根据理论架构的建立与假设关系的推论，发展出如图1 所示的研究架构。在此架构中，信任可区分为公司信任与领导信任，且公司信任与领导信任彼此间有直接正向的影响效果，而信任会透过关系承诺间接影响到合作绩效，同时关系承诺是信任与合作绩效间关系的主要中介变数。 图1 研究架构 六、研究样本 在台湾地区的直销公司家数众多，截至2004年5月止共有767家登记有案的直销公司，虽然家数众多，但为增加研究样本的代表性与配合度，本研究选择一些具有代表性的直销公司，请其中愿意帮忙的公司代为进行问卷调查。另一方面，由于无法取得直销公司所属的直销商名单，故采便利抽样，抽样时分成三种方式，第一种方式为利用直销公司举行创业与产品说明会时，随机将问卷发给直销商填写，第二种方式则是透过高阶直销商，委托其发与直销组织内的成员填答，第三种方式则是设计网路问卷，由直销商代为转发电子邮件给组织内的直销商进行填答。 本研究针对台湾直销商进行问卷调查，共发放1000份问卷，回收份数有582份，回收率为58.2％。经问卷审查后，将回答不完整及勾选尺度均相同的问卷予以剔除，有效样本为510份。回收样本中，以女性（63.1％）为多数，年龄以21至30岁（43.1％）为最多，已婚者（52.5％）居多，教育程度以专科或大学（48.6％）为多数，经营直销事业以1－4年（43.1％）为多数，收访的直销商以兼职（74.1％）居多，且兼职者投入直销的时间占正职作时间的百分比以（0％~20％）为最多。 七、整体模式分析及假设验证 依据表1的分析结果，本研究的七个假设全部成立，在间接影响效果与总影响效果方面，依据图2 显示，公司信任对合作绩效有正向的间接影响效果，其所透过的有（出处/直销世纪杂志第153期，2005/09/1）