直销企业行销团队成员间承诺—信任研究（下）

（接上期） 直销员与销售团队间组织信任分析 直销员们对组织的信任情况较好，一方面，直销员们对团队规范有很强的认同感，另一方面，他们认为销售团队为了提高直销员的满意度会做出努力。相对来说，他们认为组织在换位思考方面还需要改进，详见表1。 表1：组织信任各题项描述性统计得分表 (组织信任)平均数排序 我所在的销售团队会站在我的立场上思考问题5.80883 我所在的销售团队会为了提高直销员的满意度而做出努力6.38971 一直以来我都严格遵从团队的各项规范和经营程式6.33822 直销员与销售团队领导人间人际信任分析 直销员与团队领导人之间人际信任情况良好，尤其是直销员们普遍认为他们的团队领导是非常诚实的。这可以理解为，由于直销关系大部分依靠人际关系开始并维系，领导人会在取得直销员的信任上花费较大的精力。另一方面，安利所宣导的「家」文化也为推进人际信任发挥了很大的作用，详见表2。 表2：人际信任各题项描述性统计得分表 (人际信任)平均数排序 我的团队领导人非常诚实6.61031 我的团队领导人信守诺言，说到做到6.37503 我很信任我的团队领导人6.26474 当作出重大决策时，我的团队领导人会把我们的利益考虑进去5.97795 我的团队领导人是销售方面的专家6.55152 直销员的承诺 安利的直销员大部分都表现出了高的承诺水准，这与安利在业界第一的地位是相符的。尤其是在持续承诺方面，直销员们表现出了很高的忠诚度。他们愿意与销售团队共度未来，并认为「加入这个销售团队，是我事业上一个很明智的决策」。此外，直销员对销售团队有很深厚的感情，另一方面，对所在销售团队亦有很强的归属感。详见表3。 表3：承诺各题项描述性统计得分表 (承诺)平均数排序 加入这个销售团队，是我事业上一个很明智的决策6.79412 我愿意与我所在的销售团队共度未来6.80881 我对我所在的销售团队有很强的归属感6.46324 我对我所在的销售团队有深厚的感情6.40445 和我的团队领导人合作，我非常的愉快6.46324 如果可以，我愿意一直待在现在这个销售团队6.64713 承诺的前因变数：结束成本、关系利益 在承诺的前因变数中，结束成本得分最低：退出团队的费用不高、退出团队收入方面蒙受的损失亦不大。这主要是因为直销团队的退出不需要交纳任何费用，停止直销活动也就等于直销关系的结束。详见表4。 表4：承诺的前因变数各题项描述性统计得分表 （承诺）的前因变数平均数排序 （结束成本） 退出现在的团队，我在收入方面将蒙受损失4.91182 退出现在的团队，我将要花费不小的费用3.55154 如果要加入一个新的销售团队，我将付出很大的代价5.06621 如果离开现在的销售团队寻求其他的发展，我会有负罪感4.88973 （关系利益） 我常得到来自我的销售团队的帮助6.05883 我的销售团队对我的销售业绩有很大的帮助6.17652 我的团队对我起到了激励作用，让我工作绩效更高6.47061 信任的前因变数：沟通、机会主义行为、声誉 信任的前因变数中，机会主义题项得分较为令人满意，这证明在安利的销售团队里，大家都比较讲求诚信，很少出现机会主义行为。沟通方面，得分最高的为领导人与直销员之间关于产品资讯的交流，而领导人在了解直销员上的时间则相对较少。声誉是直销团队借以吸引新直销员最重要的因素之一，团队领导人和老直销员都十分重视，因此，声誉的得分在三个前因变数里最高。详见表5。 表5：信任的前因变数各题项描述性统计得分表 （信任）的前因变数平均数排序 （沟通） 团队领导人会及时通知我最新的产品资讯6.37501 我和团队领导人有私人的交流5.95592 我的团队领导人花费了大量的时间用以了解我们5.70594 我的团队领导人经常和我商讨新的发展机会5.94123 （机会主义行为） 在我们的团队里经常会出现歪曲事实的情况5.93383 因为要达成个人的获利，在某些方面违背团队的某些规定和要求6.11032 因为关注短期获利，忽视了是否会影响到与团队长远的关系5.66184 在某些方面欺骗团队，维护自身的利益6.3088 （声誉） 大家都知道我所在的销售团队是以诚实著称的6.23532 我们的团队在市场上有很好的名声6.26471 我常得到来自我的销售团队的帮助6.05883 我的销售团队对我的销售业绩有很大的帮助6.17652 我的团队对我起到了激励作用，让我工作绩效更高6.47061 结论 1.人际信任和组织信任都对承诺有显著直接影响。可见提高信任度是提高承诺的有效手段。 2.关系利益对人际信任和组织信任以及承诺都有显著直接影响，并且关系利益能通过信任影响承诺。可见保证直销员的各项利益是提高信任和承诺程度的有效手段。 3.机会主义对承诺有显著直接影响，且能通过人际信任影响承诺。 4.声誉对承诺有显著直接影响，且能通过组织信任影响承诺。 5.沟通人际信任和组织信任都有显著直接影响，但并不影响承诺。这与领导人与直销员沟通程度不够深有关。 6.关系结束成本对信任和承诺的影响都不显著。这与直销业较低的关系结束成本有关。 启示 1.承诺是满意、关系维系以及绩效等诸多管理者关心问题的前置变数或者是他们与其前置变数的中介变数，而信任又是承诺的重要影响因素和中介变数，因此，抓住承诺和信任的影响因素能有效提高直销企业竞争力。 2.关系利益的巨大影响，提醒我们直销模式的吸引力主要来源于其为加盟者提供的经济以及其他方面的利益。无论是哪个直销企业，都必须为直销员提供有足够吸引力的利益，既包括经济方面的利益，也包括可以增加对直销员事业的促进、交际圈的扩展以及家庭和睦程度提升方面的社会利益。 3.处于曲折发展中的中国直销行业环境还比较复杂，不少非法直销企业的存在使机会主义行为和声誉的影响较其他地区或行业更为突显。这提醒直销企业必须坚决杜绝机会主义行为并利用各种手段提高声誉。 4.直销员与领导人之间沟通程度不够深入，导致沟通的影响没有触及到承诺层面，更深入的沟通，而非仅仅是产品资讯的交流则能够有力的促进信任甚至承诺水准的提高。 （本文根据第13届直销学术研讨会论文浓缩改写，原始作者为黄英姿、夏露） （出处/直销世纪杂志第211期，2010/07/1）