内部行销、领导信任、工作满足与顾客导向关系之研究（下）

（续上期） c.不同教育程度的样本在各变数的描述性统计分析 在教育程度的分析上，由表4分析得知，内部行销构面对于高中、专科、大学毕业员工的满意度相当，唯独研究所以上毕业的员工对内部行销的认同度较低；专科及大学毕业的员工对于领导信任的满意度较高。而教育程度愈高的员工，对工作满足的满意度愈低；然对顾客导向构面而言，却是越高学历者对其满意度越高。 由此可得知，高教育程度者对公司内部政策的推动较有自己的看法，并不会因公司的运作而随波起舞，但是却对顾客导向有相当高的满意度，这表示高学历员工充分了解公司营运状况，而正确扮演应该担任的角色；教育程度相对愈低的员工，则愈需提供内部行销或训练，使其能够了解公司经营方向，以利目标的达成。 表4：不同教育程度的样本在各变数的描述性统计分析表 统计数 变项高中（样本数＝56）专科(样本数＝91)大学(样本数=41)研究所(样本数＝5) 平均数标准差平均数标准差平均数标准差平均数标准差 内部行销3.610.543.600.533.630.553.290.63 领导信任3.720.673.830.663.850.513.770.82 工作满足3.710.513.700.483.680.473.460.66 顾客导向3.740.483.840.363.860.543.880.44 注：平均数5分为最高，1分为最低 d.不同工作年资的样本在各变数的描述性统计分析 本研究样本中（表5），年资在三年以上的员工占55.77%，在一家成立八年左右的公司其流动率算是不高的。然而从上述分析构面来看，无论在内部行销、领导信任及工作满足上，服务年资愈短的满意度愈高，但在顾客导向构面上却是反向，服务年资愈长者对顾客导向的满意度愈高。 这可以说明，顾客导向行为的确在资深的员工身上落实，然却对公司有著刻板的印象，公司若是想要有再进一步的绩效成长，对于资深员工的训练需要再加强，对于主管的要求也要更高，公司内部环境也要更加改善，如此才能提升老员工对公司的认同度，绩效才能真正的提升。 表5：不同工作年资的样本在各变数的描述性统计分析表 统计数 变项1年以下（样本数＝42）1 ~ 3年 (样本数＝53)3年以上(样本数=98) 平均数标准差平均数标准差平均数标准差 内部行销3.670.543.600.503.570.54 领导信任3.990.613.900.483.670.69 工作满足3.750.513.680.433.680.51 顾客导向3.710.473.830.353.850.46 注：平均数5分为最高，1分为最低 e.不同职位的样本在各变数的描述性统计分析 本项研究样本，对于主管的定义指的是有领导及带领员工的主管，包括中高阶主管，而专员则是泛指没有管理人员的员工，其中包括现场第一线的服务人员及内部行政人员。参考表6，在整个研究的构面上，主管对于内部行销、领导信任、工作满足及顾客导向的满意度均远超过一般专员。 由此可知，主管对于公司的政策推动、领导的管理及工作环境均表认同，尤其在顾客导向方面更是以身作则，务求完美；在专员方面，虽说各项构面的满意度均低于主管，然对于顾客导向也有极高的认同，这说明个案研究公司对于顾客导向的推动，的确做到了上行下效的效果。 表6：不同职位的样本在各变数的描述性统计分析表 统计数 变项专员（样本数＝160）主管(样本数＝33) 平均数标准差平均数标准差 内部行销3.570.523.750.60 领导信任3.770.633.940.64 工作满足3.650.483.940.44 顾客导向3.780.404.020.55 注：平均数5分为最高，1分为最低 f.不同任职单位的样本在各变数的描述性统计分析 从表7的分析可以看出，营业单位员工在内部行销、领导信任、工作满足及顾客导向的满意度上，都远高于非营业单位的员工。究其原因，应是与其是否直接与顾客面对面服务及沟通有关，因为在领导信任的满意度上的满意度差异并不大，然在内部行销便有相当大的落差，这可说明，个案研究公司把大部分的训练精力投注在营业单位，对于非营业单位的员工训练有所不足，认为不需面对顾客则不需进一步了解公司产品或政策，造成此一族群对于内部行销的重视度不足，因此造成满意度上的落差。 不过，面对顾客的营业单位人员，对于公司是否提供足够资讯在工作上的应用，有很大的影响，充分的内部训练及讯息的提供，的确影响著营业单位员工的顾客导向行为。 表7：不同任职单位的样本在各变数的描述性统计分析表 统计数 变项营业单位（样本数＝127）非营业单位(样本数＝66) 平均数标准差平均数标准差 内部行销3.760.513.300.46 领导信任3.860.613.700.67 工作满足3.800.483.500.43 顾客导向3.890.463.670.34 注：平均数5分为最高，1分为最低 内部行销会正向影响顾客导向 表8当中，就员工个人特征在性别、年龄及教育程度上，对内部行销、领导信任、工作满足及顾客导向的行为表现上并无显著的差异。而在工作年资中，对领导信任的部分便展现出差异的显著性；这其实与描述性分析中针对年资与年龄的统计分析呈现之结果不谋而合，由此说明年资愈浅且年纪愈轻的员工，其主管给予其信任度的高低，确实是影响工作的表现。同时在职位别的变异分析上，也看出对于工作满足及顾客导向的显著性。 另外，在组织特征上，在内部行销及工作满足上有相当高的差异显著性，同时在顾客导向构面上也表达出非常显著的差异。而在进一步参照上述描述性分析可得知，营业单位的主管对于顾客导向有极高度的重视，这可与目前研究个案公司的营运策略相辉映，营业单位主管对于内部行销及顾客导向的高度要求，才能塑造相同理念的员工，有好的服务态度才能影响顾客的忠诚度，相对的企业才能获利并永续经营。 表8：变异分析表 样本数＝193内部行销领导信任工作满足顾客导向 F值显著性F值显著性F值显著性F值显著性 个人特征性别0.770.7813.5780.0600.3640.5471.4970.223 年龄1.1550.3320.3740.8270.6850.6030.6890.600 教育程度0.5710.6350.4120.7450.4400.7250.7850.504 工作年资0.4760.6224.526*0.0120.2710.7631.3910.251 职位3.4140.0661.8720.17310.761**0.0018.705**0.004 组织特征营业单位与非营业单位36.999 ***0.0002.6830.10317.690 ***0.00011.954**0.001 注：*p＜0.05，**p＜0.01，***p＜0.001 从回归分析中可得知，六项假设检定都具备相当高的显著水准，也就是说这六项假设都成立： 假设1：内部行销会正向影响员工对于领导（主管）的信任程度→成立 假设2：内部行销会正向影响员工工作满足→成立 假设3：领导信任会正向影响员工工作满足→成立 假设4：员工工作满足会正向影响顾客导向→成立 假设5：领导信任会正向影响顾客导向→成立 假设6：内部行销会正向影响顾客导向→成立 （本文根据第12届直销学术研讨会论文浓缩改写，论文原始作者为颜幸枝） （出处/直销世纪杂志第190期，2008/10/1）