学界证实付出关怀比付高薪更能赢得忠诚

目前台湾直销业关系结合之做法，多停留于传统的家庭聚会及创业说明会上，对于直销商的关系维系固然有其一定的绩效，但对于提升直销商关系价值与忠诚度之具体做法却鲜少被重视。而且在以人为本的直销事业中，不同风格的领导型态如何影响关系的建立与维持，是一个相当值得直销商所要重视与关心的重要课题，为此本研究认为极需建立直销商关系结合的具体做法，以提升直销商关系价值及忠诚度。 在以人为本的直销事业中，除了直销商间关系的创造与维系，更重要的是如何创造直销商本身的价值与对组织的忠诚度，另外不同领导型态的直销商又将如何影响关系建立过程，都将是本研究的重要议题。 「体恤因素」与「结构因素」孰先 影响企业未来营运能否成功的各种因素当中，领导可以说是最具关键性之因素，如何能够促使群体和个人做好本职工作，为企业目标的实现做出具体的贡献，使得个人及群体能为企业目标共同努力，乃是领导者成功与否的关键。 由俄亥俄州立大学研究发展出的「领导者行为描述问卷」，将领导型态分为「体恤因素」与「结构因素」两个构面来说明。所谓「结构」，也就是领导者对于下属的地位、角色与工作，都定下规章或程序。而所谓「体恤」乃指一领导者对于其下属所给予尊重、信任及互相了解的态度。 在直销事业中，上线直销商的领导型态往往会影响到直销商的心态与价值观，甚至于会反应出直销商的各种行为态度。领导是介于领导者与追随者间对于为达成所共有目的而改变时所产生的交互关系，领导是清楚的将愿景价值内化于成员间并创造达成任务的环境。 领导是领导者个人的能力去影响激励并结合他人的意愿朝向具有效能且成功的组织去努力。因此，当上线直销商拥有良好的领导作为将有助于组织成员在关系结合上的行使。另外，在直销事业中，上线直销商的领导型态会激励成员超越自己，提升自我理想目标和价值的认知程度；让成员超越自己理想，鼓励成员有更高层次的自我实现、影响力、自信和强烈个人价值观。基于上述的讨论，本研究提出如下的假设关系： H1：领导型态对关系结合有显著的正向影响关系。 H2：领导型态对关系价值有显著的正向影响关系。 公司管理者在关系行销运作过程中，往往借由终生价值观念的引进与计算，希望能更精确地衡量应投入多少行销投资，以开发新客户或深耕旧客户，也就是以终生价值作为衡量行销策略的成本效益计算，为此关系结合及做法就是希望能获得终生价值。关系行销是指与顾客和其他利益团体创造、维持、增强彼此间的关系价值之过程。长期关系的建立首先应由经济价值的提供开始，透过增加利益与减少牺牲的方式，吸引顾客前来并刺激顾客重购，借此敲开建立关系的大门。基于上述的讨论，本研究提出如下的假设关系： H3：关系结合对关系价值具有显著的正向影响关系。 关系结合分为三种方式，依序为财务性结合、社会性结合与结构性结合。关系结合方式实现的程度越高，企业所能获得的潜在报酬将越高，忠诚度亦随著关系结合方式的提升而增加。因此，直销商的上线领导者若能提升成员对其产品或服务的关系价值、提供安心的交易环境、主动提供想获得的资讯，则买卖双方的关系会更加紧密，使得直销业的忠诚度提升。关系行销实现的层级愈高，表示与关系结合的强度也就愈高。因此当成员与公司的结合愈深，成员愈不易叛离公司，这将可能导致忠诚度愈高。关系结合的方式对忠诚度将造成显著的影响，且又以结构性结合的影响最大。由此可知关系结合方式将会影响忠诚度，并且不同的关系结合方式对忠诚度的影响将有所不同。基于上述的讨论，本研究提出如下的假设关系： H4：关系结合对忠诚度具有显著的正向影响关系。 就关系价值和忠诚度来说，通常若购买后有物超所值的感觉，则自动会产生其忠诚度。价值会对忠诚度带来正向影响，而直销业主要提供有形产品与无形服务，无不希望借由直销商对产品及服务的价值认同，进而建立忠诚度。本研究提出如下的假设关系： H5：关系价值对忠诚度具有显著的正向影响关系。 研究架构如图1所示，探讨不同型态的领导作为，对关系结合、关系价值与忠诚度的影响。 （（出处/直销世纪杂志第155期，2005/11/1）