笑脸是公司最大的资产

我不明白他们不笑的原因，不过我知道绝大多数的顾客，都不喜欢看到晚娘面孔的接待人员。 如果只是行政上的总机或接待员就算了，有些卖场的营业人员居然脸上也没有笑容，这教顾客如何愿意买该公司的商品呢？假如到餐厅吃饭看到扑克脸孔的服务人员，请问大家还吃得下吗？这不禁让我想起一则新闻。 我记得2001年8月曾经在中广新闻网听到一份报导，就是英国有一项调查发现，公司最大的资产是员工的笑脸。 这项调查是由英国邮局所主持的，调查结果显示，大家看人最先注意到的是对方脸部表情，脸上的线条是否柔和亲切，是构成第一眼印象的重要内容。 脸上带著笑容的人会让人觉得友善。这项调查还显示一项事实，就是有一半的人会先看对方的脸，注意对方身材的只有15%，至于注意别人穿著、打扮的则只占10%。 然后接受访问的人里，有33%说他们最希望看到面带笑容的店员，而最不常笑、让人看了最不舒服的是火车站的站务员，邮局的员工也名列前茅。所以，英国邮局正发起全面性的微笑运动，希望能改善顾客对邮局员工的印象。 为甚么顾客会希望看到带著笑容的服务人员呢？我记得看过另外报导，曾有一名研究人员说，看到别人的笑脸，我们的头脑会命令自己的微笑肌回应。而且微笑也会制造出天然的止痛剂(也就是脑内吗啡)，甚而经常笑脸迎人的人多半事业也比较有成就，人际关系也比较好。 所以英国邮局认为，员工的笑脸是公司最大的资产，他们也极力向员工推销这样的观念，并且设定各种方案，鼓励员工多对身旁的人微笑，不只是顾客，还包括同事在内。 我经常对企业界的人士说，像微笑这种问题，可以一开始采用严格规定，要求每个人都要做到，当然，越高阶的主管越该以身作则，自己带头先对大家笑。尔后这样的行为渐渐成为习惯之后，就算不规定，每个人都一样会面带笑容，这就是组织文化的影响。所以，还是一个老问题，要让员工对顾客笑得出来，先得让他们对公司笑得出来。 国也有类似的情况。灿坤公司(TK3C)要求员工的基本态度之一，就是「员工是TK3C最大的资源，每一位员工都代表著TK3C的形象，随时随地保持整洁的仪容和亲切的笑容，提供消费者最好的服务」，此外，他们还强调在人的方面，必须「微笑说你好，专业有够力」。 让员工有笑容，可说是一件不容易的事情，在严格执行之外，还需要高阶管理者带头去做，难怪严长寿先生常常到第一线去欢迎顾客，以自己谦虚的态度与笑容，让员工感到高阶管理者的身教。 而且我相信，笑容本身是无价的，这与消费地点的格调高低无关，在日本有很多外观看起来颇为陈旧的小酒吧，生意都很好，而且常常是子承父业的代代相传，其中一个成功理由，就是亲切的笑容，以及对每一个上门顾客的热切招呼。当然，记住顾客的大小琐事，有更多话题可以聊，很自然就拉近双方的距离，也让顾客产生温暖和信任之感。 所以，笑容是公司最大资产，留住懂得亲切微笑的员工，则是管理者无可推卸的责任！ (本文取材自总裁学苑，http：//www.ceo21.org/，作者为经瀚管理顾问公司资深顾问、大叶大学讲师) （出处/直销世纪杂志第123期，2003/04/1）