ABC让你所向无敌

所有的行销都必须经过一个媒介，将商品的利益及其所可产生的商品效益传达给消费者后方能激发消费者的购买欲望，进而产生「交易」行为，不论这个媒介物是「广告」或「销售员」，其媒介的过程都是一个「沟通」的行为，主要都是希望能充份掌握顾客的需求（不论是深入了解顾客需求或创造并引导顾客之需求），并提供你的商品组合或服务以满足顾客之需求。 沟通是销售过程中的重要环结 运作「沟通」的技巧以便掌握顾客的需求，这是销售过程中非常重要的环节，除非做好这个步骤，否则销售便很难成功。通常，顾客对于自己的需求或问题，只有些模糊的概念，如果你在拜访顾客之前有良好的计划，加上与顾客交谈时运用适当的问话，即可协助你把那些模糊的想法转为你能回应的具体需求。 不论贵公司的直销是采用有店舖或无店舖的模式，直销沟通的至宝ABC法则，一定要先充分了解其内容并善加运用。 ABC法则是指：A：Advisor即顾问，指上线或借力对象；B：Bridge则媒介之桥梁，指自己；C：Customer即顾客，指新朋友。 B应安排A座于C的旁边，并充份的强化介绍A角色权威的专业性，而介绍C角色时只能轻描淡写的介绍，以免尚未交谈已先挫自己的威风了！B引荐完A与C认识后即座陪，交谈沟通过程只适当的附和A的话语，并配合点头、微笑的肢体语言，影响C的认同度，而不可插嘴或打断沟通的进行，适当时机A角色再借故离开，交由B做缔结的后续动作。 ABC法则掌握人性 在传统事业运作中ABC法则充份的掌握了人性面的特色，或许，B角色的你即可独当一面的完成沟通，但透过A角色的权威性，一般遇到的阻力会降低许多，但其前题是你必须事前将C角色的背景资料及其对公司商品的认知与接受状况之资讯充份提供给A，否则容易谈偏了方向。 所以，在邀约之前应先尽量了解邀约对象的近况，如工作性质、生活状况、家庭状况、职业背景、经济状况及其个性、嗜好与兴趣等资讯，因为，资讯是促进销售关系的利器，如果在「沟通」前搜集的资料愈详尽，就愈能了解新朋友的状况，而能快速将谈话的重要放在他们的需求上。 最理想的做法是在邀约安排沟通前能掌握更多的资讯，而沟通过程中不论是查证原有搜集资讯的正确性或是在沟通谈话间问到或发现更新的资讯，不要忘了，沟通的目的在「厘清顾客的想法，把顾客模糊的想法和顾虑转化为具体的需求说明」因为，顾客并不会直接清楚或依优先顺序地说明其需求。他们通常用字模糊，只提出问题、忧虑、愿望、事件或期待。 确认顾客潜在需求 所以，在沟通过程中主要是一面查证事前搜集的资讯及不断的「发问」以引导出新的资讯，能逐步的协助顾客「确认其潜在需求」。一位优秀的直销领导人，除了在沟通过程中能随机应变地想出问话的切入方式外，也应事先准备或搜集一些问题的切入话题。即一些「好的问题」，通常这些问题在过去曾经协助我们从顾客处获得宝贵的资讯。 什么是好问题？一般好问题能够： 1.协助你搜集资讯，查证你的假设，并促使顾客参与销售的过程。 2.验证你的假设，以及测验顾客对你、对你的公司、你的产品和服务而有的假设。 3.协助你确认顾客的真正需求。 4.协助顾客找出他真正需求（或许在你指出之前，顾客并不知道他们的问题）。 5.尊重顾客的智慧；好问题不应激怒或使顾客感受压力。 A角色在ABC法则中应先运用好问题的发问方式（一般采开放式问题的问话方式），发觉并引导需求方向，导向公司可提供之商品或服务以便在确认需求后，接著做缔结促成的动作进而完成销售，而不要一坐下来就是公司、产品、制度的单向式销售模式，如此压迫式的销售已过时了！应掌握A角色Advisor顾问的角色，以专业顾问的角色探询顾客的困扰及需求，并以专业顾问的推荐方式，将公司的产品或服务以「最佳建议」的方式给顾客，让顾客感觉到你是在协助其解决问题而不是在做销售动作。 检讨才能精益求精 在每一次的沟通后，不论成功与否，一定要做到「检讨」的工作，如此才能精益求精，并真正训练B角色，提升成为独当一面的A角色。 一般在ABC法则运用后如果没有成功，将会有两种状况必须注意及预防： 1.沟通过程有瑕疵，B角色可能无法分辨而学到错误的技巧，所以，一定要与B角色一起检讨。 2.B角色受挫了，因为，未能成效B一定会有挫折感，如果此时不注意适时给予激励，很可能几次之后你再也看不到B伙伴了！ 个人一直觉得每一次的ABC沟通过程，除了是一个很好的行销技巧外，最重要的是直销领导人培养B角色转化成为A角色最好的实务教学方式，再配合事后的检讨，相信，不但业绩能提升，组织领导人更能茁壮独立，你也才能真正拥有非凡的自由。 （出处/直销世纪杂志第29期，1995/05/01）