五体投「递」：从头到脚都在行销

说服一定是针对特定对象，进行一场有意识、有目的的沟通行为吗？不完全正确！发生在生活周遭的许多事件，其实都带有说服的目的，只是我们通常并没有意识到「它」的存在。 刘文英 我们身上的衣著打扮（包括衣服、鞋子、饰品、发型），或是家中使用的家具，其实都在我们跟他人沟通时，扮演了重要的角色。 举例来说，法国学者马哈边(Albert Mebrabian)就曾提出一个7（语言）：38（姿态）：55（穿著）理论。这个理论强调：人们对他人的评价，可能有55%的分数来自于对对方穿著的反应，38%的分数来自于对对方肢体语言的解读，而7%的分数则是来自对对方说话内容的评断。这也就是为什么一般求职者，在面试时须尽量穿著深色（黑色、藏青、深灰）套装、梳理简单造型的头发，女士们最好还要画上淡妆的原因。 除此之外，在举手投足、应对进退之间，都要特别遵循社交礼仪，站姿、坐姿不得夸张；同时记得要向面试官问好，回答问题时也不要出奇招，答非所问。因为当口试官在观察评估应征者的能力时，他（她）所能够依循的资讯，只有应征者填写的基本资料和对应征者的「感觉」而已。毕竟在此时刻，面试官既没有足够时间了解应征者的个性，也缺乏足够的客观评比条件，贴切地打分数，更何况常常是在多数应征者的基本资料、条件大同小异之下，面试官又非得下决定从中择人，此时，难以避免面试官会依据个人好恶来作取舍。 何谓「个人好恶」？其实一部份免不了是面试官用寻常看人的标准，来判定对方是否符合企业条件，如果应征者能够从服饰、肢体动作上面多所掌握，不要传送让对方误会的讯息，那么得到「高分」的机会也会增加。 打造外在形象赢得顾客信赖 把相同观念应用在行销上时，原则也是一样。例如，销售跟理财、金融有关的产品时，购买此类型商品的客户，所关心的不外乎销售人员是否值得信任？提供商品的公司是否值得信赖？如果此时你的衣著无法传达这类感觉，换句话说，客户无法从你身上「看到」信赖、保守、经验丰富、老成这些特质，他通常会在下单时有所犹豫。 除了衣著之外，其实在跟客户互动时的脸部表情、手势、声调的高低及说话速度也都会影响销售的结果。例如有些人脸部表情欠缺变化，不管情绪如何转化，脸上永远都维持那仅有的「101扑克脸」，让人无从捉摸真实的情绪。如果注意到自己有这种现象，就必须多多练习将各种情绪反应表达出来。据研究显示，基本的情绪表达包括7种变化：喜、怒、哀、乐、忧、惊、惧。换言之，要让他人清楚了解你想要表达的意思，脸上至少须具备这7种变化，才不会制造误会。如果你想让客户了解使用商品后能够有很好的结果，但是脸上却不能搭配所说的话展现出很棒、很高兴的表情，「表错情」的后遗症是客户会马上显出对产品的怀疑。 手势、站姿或坐姿则是另一种重要细节。例如要表达关心客户健康时，即使脸部表情已能让对方感受到关心之情，但如果身体的姿态仍老神在在两手抱胸的靠在椅背上，语言与肢体的反应互相违背的结果，也会让客户觉得你不够诚恳。比较好的做法应该是将专心聆听的意愿透过身体前倾、缩短与客户之间的距离表现出来；至于音调的高低，甚至说话的速度也会成为客户做决定的依据。 音调表达适中说服无往不利 通常一般人在音调上的问题不大，但倘若音调过高，好像一直都处于亢奋状态下，开头客户可能觉得热情十足，但一段时间过后，便可能觉得你虚情假意，同时也较难忍受长时间暴露在刺耳高音的情境中。从另一方面来看，是不是声音低沈有力就一定占便宜？其实也不然，虽然声音低沈能给人信赖感，但同时也容易让人解读为较没热情、情绪不够high。此外，说话的速度也要注意，因为如果说话的速度比一般人还慢的话，顾客可能将这种现象曲解成你对商品缺乏足够的了解，甚至怀疑起你的智商愚钝，否则怎会支吾其词。 说到这里，聪明的你一定已经发现，其实行销说服客户的时候，光靠良好的产品、充足的理由，可能还无法让客户马上下单，必须搭配合宜的肢体语言及形象，才能在销售商品时，掌握优势、马到成功！ (本文作者现任世新大学口语传播系专任助理教授，专长说服理论与技巧、人际沟通与谈判实务) （出处/直销世纪杂志第122期，2003/03/1）