從路燈理論看問題背後的問題

 

圖／AI 生成

 

 

事業經營過程，隨時要面對內外在環境的挑戰，唯有發揮當責精神，透過團隊合作，找到問題背後的問題，才能執行有效的解決方案，贏得消費者信賴。

 

 

近來因中聯製油廠未能把關檢測進口製作大豆沙拉油的原料，含有的苯駢芘（Benzo[a]pyrene, BaP）成分超標，超標比例會引發食用後有嚴重致癌風險，而下游加工廠商成品，已流入市面銷售一段時間，讓不少老百姓吃到肚子裏了。

訊息爆發後，一時間鬧得人心惶惶，大罵廠商無良。縱使政府採取全面抽驗措施，緊急下架有問題的產品，增強溯源管理及刑責措施，但因加上苦茶油也有超標問題，老百姓真可說是見油驚恐。

大家都知道食用油是日常生活中的七大用品之一，食安問題，政府若不從問題根源去找解決的方法，人民永遠有吃毒油的風險。這次食用油事件出問題後，也看到有的人怪中央邊境檢驗管理不好，也有人怪地方政府稽查廠商不力，互相指責，訖今仍未見全盤完善的辦法。

 

 

找錯方向 永遠沒有答案

這樣的情況，就讓我想到「路燈效應」（Streetlight Effect）。

這是指人們傾向在容易尋找、熟悉或有光亮的地方，尋求解決方案或答案，即使真正的問題與目標根本不在那裡。

這概念源自一個著名的幽默寓言；一個警察看到醉漢在路燈下拼命找鑰匙，便上前詢問，醉漢回答，「鑰匙掉在暗處，但因為路燈下比較亮，所以才在這裡找。」

這個笑話諷刺的是，鑰匙掉在別處，但因為這裡光亮，所以來這裡找，而這樣做，卻是不會有結果的。

反觀在直銷產業的總營收中，營養食品佔 65 %，美容保養品佔 21 %，營業額達 840 億以上的產品在市場上流通，縱使每家公司都有退換貨保證及產品責任保險，但真正的經營責任，是不容許有不安全的成分存在。

台灣衛福部對直銷公司販售的營養食品、美容保養品上市前的報備，及上架後的地方衞生局的稽查措施，都非常嚴謹，因事關 350 萬直銷商的權益及廣大消費者的安全，然直銷公司所販售的產品，70 % 大都由代工廠商提供，自家製造的不多，因此選擇合法、合規，信用合作的代工的廠商甚為重要。

 

 

當責 在問題背後找問題與解方

在此分享一個案例，我公司曾經進口含有花青素的葡萄子膠囊營養品，這些產品利用葡萄籽中的原花青素（OPCs）來對抗自由基，是非常暢銷的品項。

有些使用者會把膠囊打開，倒出粉末，讓老人家比較容易喝水食用，有一天，公司客服接到顧客反應說，「粉末顏色比以前的深暗」。

 

其實，每批次的粉末不可能顏色都一致的，而這位客服專員並沒有用一句話敷衍，而是即刻把這個反應回報公司相關部門，相關部門馬上送 SGS 檢驗所有相關成份，最後發現，重金屬含量雖然在合法標準之下，卻也增加了 0.01 %。於是公司立即回收該批產品，並反應給美國製造廠商。

追蹤後了解，那時加州葡萄園受到加州大火後餘燼落麈的影晌，污染了葡萄園土地，造成葡萄含有微量重金屬。

這個事件讓我們深刻體會到當責的重要性，這也正是「問題背後的問題」（The Question behind The Question）的重點。

當問題發生後，每個負責的單位，以及每個人，要有當主人翁的精神，以 5W1H 的態度去檢討，在 Why（為什麼會發生）、What（事情本末）、Who（誰該負責）、When（何時完成）、 Where（何地）、How（該如何解決）的程序下，細心抽絲剝繭，層層負責，找到問題的核心，才能避免重踏覆轍，做好事情。

在經營事業中，現今內外在的環境變化，隨時在挑戰著我們，當遇到問題時，個人若能發揮當責精神，進而團隊合作，找到可以有效執行的方案，尤其採取立即可行的關鍵行動，必能克服困難，避免事件重演，贏得消費者信賴，建立可長、可久、可大的事業。

 

 

 

劉樹崇

現任：三合行銷顧問公司首席顧問

曾任：美樂家（Melaleuca）大中華區副總裁暨台灣分公司總經理、特百惠公司董事長、雅芳公司業務處長、中華民國直銷協會第 8、9 屆理事長