从路灯理论看问题背后的问题

 

图／AI 生成

 

 

事业经营过程，随时要面对内外在环境的挑战，唯有发挥当责精神，透过团队合作，找到问题背后的问题，才能执行有效的解决方案，赢得消费者信赖。

 

 

近来因中联制油厂未能把关检测进口制作大豆沙拉油的原料，含有的苯骈芘（Benzo[a]pyrene, BaP）成分超标，超标比例会引发食用后有严重致癌风险，而下游加工厂商成品，已流入市面销售一段时间，让不少老百姓吃到肚子里了。

讯息爆发后，一时间闹得人心惶惶，大骂厂商无良。纵使政府采取全面抽验措施，紧急下架有问题的产品，增强溯源管理及刑责措施，但因加上苦茶油也有超标问题，老百姓真可说是见油惊恐。

大家都知道食用油是日常生活中的七大用品之一，食安问题，政府若不从问题根源去找解决的方法，人民永远有吃毒油的风险。这次食用油事件出问题后，也看到有的人怪中央边境检验管理不好，也有人怪地方政府稽查厂商不力，互相指责，讫今仍未见全盘完善的办法。

 

 

找错方向 永远没有答案

这样的情况，就让我想到「路灯效应」（Streetlight Effect）。

这是指人们倾向在容易寻找、熟悉或有光亮的地方，寻求解决方案或答案，即使真正的问题与目标根本不在那里。

这概念源自一个著名的幽默寓言；一个警察看到醉汉在路灯下拼命找钥匙，便上前询问，醉汉回答，「钥匙掉在暗处，但因为路灯下比较亮，所以才在这里找。」

这个笑话讽刺的是，钥匙掉在别处，但因为这里光亮，所以来这里找，而这样做，却是不会有结果的。

反观在直销产业的总营收中，营养食品占 65 %，美容保养品占 21 %，营业额达 840 亿以上的产品在市场上流通，纵使每家公司都有退换货保证及产品责任保险，但真正的经营责任，是不容许有不安全的成分存在。

台湾卫福部对直销公司贩售的营养食品、美容保养品上市前的报备，及上架后的地方衞生局的稽查措施，都非常严谨，因事关 350 万直销商的权益及广大消费者的安全，然直销公司所贩售的产品，70 % 大都由代工厂商提供，自家制造的不多，因此选择合法、合规，信用合作的代工的厂商甚为重要。

 

 

当责 在问题背后找问题与解方

在此分享一个案例，我公司曾经进口含有花青素的葡萄子胶囊营养品，这些产品利用葡萄籽中的原花青素（OPCs）来对抗自由基，是非常畅销的品项。

有些使用者会把胶囊打开，倒出粉末，让老人家比较容易喝水食用，有一天，公司客服接到顾客反应说，「粉末颜色比以前的深暗」。

 

其实，每批次的粉末不可能颜色都一致的，而这位客服专员并没有用一句话敷衍，而是即刻把这个反应回报公司相关部门，相关部门马上送 SGS 检验所有相关成份，最后发现，重金属含量虽然在合法标准之下，却也增加了 0.01 %。于是公司立即回收该批产品，并反应给美国制造厂商。

追踪后了解，那时加州葡萄园受到加州大火后余烬落麈的影晌，污染了葡萄园土地，造成葡萄含有微量重金属。

这个事件让我们深刻体会到当责的重要性，这也正是「问题背后的问题」（The Question behind The Question）的重点。

当问题发生后，每个负责的单位，以及每个人，要有当主人翁的精神，以 5W1H 的态度去检讨，在 Why（为什么会发生）、What（事情本末）、Who（谁该负责）、When（何时完成）、 Where（何地）、How（该如何解决）的程序下，细心抽丝剥茧，层层负责，找到问题的核心，才能避免重踏覆辙，做好事情。

在经营事业中，现今内外在的环境变化，随时在挑战著我们，当遇到问题时，个人若能发挥当责精神，进而团队合作，找到可以有效执行的方案，尤其采取立即可行的关键行动，必能克服困难，避免事件重演，赢得消费者信赖，建立可长、可久、可大的事业。

 

 

 

刘树崇

现任：三合行销顾问公司首席顾问

曾任：美乐家（Melaleuca）大中华区副总裁暨台湾分公司总经理、特百惠公司董事长、雅芳公司业务处长、中华民国直销协会第 8、9 届理事长