直銷業的免疫系統
人體需要免疫系統來抵禦外來的侵襲，維護身體的健康，直銷公司也需要強大的免疫系統。在一般狀況下，或許感受不到其價值，一旦遇有不可抗力因素，就能看出健全的免疫系統珍貴之處。
我們都知道人體本身擁有一個非常強大的免疫系統（Immune System），它可偵測、對抗與消滅侵害人體的細菌及病毒，是免除我們生病及延續生命非常重要的因素，基本上生理的免疫糸統，包含了人體的器官（脾臟、骨髓、淋巴結、小腸、扁桃體等）、免疫細胞（淋巴細胞、粒細胎丶血小板等）及免疫體液（免疫球蛋白、干擾素、抗體等），這些生理結構是我們的防衛軍，是維持身體健康運作不可或缺的機能。
除了這些生理上的免疫系統外，還有心理上的免疫系統，這如同趨吉避凶的原理，例如被詐騙過的人，就會對人產生不信任感，不輕易相信別人，處處小心提防，免得再受騙。所以在生活中，要維持生命正常健康的運作，不可不理解和注重生理及心理的免疫現象。
在這些免疫的結構及組織系統外，身體由外到內還有三道防線，第一防線是皮膚、分泌液、黏膜等，第二道防線是白血球、血小板、巨噬細胞等，第三道防線是B、T細胞等。
身體防線是由外而內，逐步分層來防禦扺擋外來的敵人，依侵害程度，防禦的防線依序抵抗。所以，當有小傷口時，身體第一及第二道防禦系統出動凝血及黏膜，因此會有發炎或反應症狀出現；但當碰到更強大的病毒或侵入者時，第一、二防線擋不住，就會出動第三防線，因而出現發燒現象，若無法進一步控制或消除，就會威脅生命的安全。
同樣的道理來看任何企業，健全的免疫系統，是健康經營非常重要的一環，做得好，免疫系統必能幫助且帶動成長獲利；做不好，百病叢生，最終走向衰敗。尤其是直銷業在社會上是被以放大鏡來檢視的，外在的經營環境極端險峻，比其他行業更容易受到法律、食安、競爭、經濟景氣的影響，所以我認直銷業的經營者更應強化內部免疫系統，建立下列3道強力防線來提升免疫力：
第一道防線：建立客服系統的完整機制
每家直銷公司，每個月都要處理成千上萬張訂單，無論從業務端或服務端，都會碰到客戶好跟壞的反應，因此客訴的收集、處理丶反應及應對，是很重要的一關，就像人體的皮膚感測天氣變冷了，就要加衣服了一樣；客服做得好，把顧客及直銷商的訴願及問題處理好，化危為安，提升滿意度，業務自然上升。
雖然許多直銷公司都設有客服單位，也有一定編制的客服人員，但若只是重視硬體的配備，單看制式的數字報表，經常仍得不到顧客滿意的接受，問題就出在客服人員過於制式及官僚，不夠專業，缺乏服務的溫度，反而造成反效果；甚至有些公司把客服工作交由直銷商領導人處理，錯亂了領導人的角色，把客服工作愈做愈糟。
客服要做得好，建立系統流程、培訓獎勵及人員素質這三大環節，缺一不可，尤其更需要高階管理者的重視，才有加乘效果，相得益彰。 曾經有一次，我的客服中心收到大量顧客反應，罐裝奶粉份量不足，我們的客服中心主管立即反應給倉儲主管，詳查每箱的產品內容，想找出是裝填機器的瑕疵，還是其他原因，幾小時之後查出整批貨都重量不足，我們主動收回已寄出產品，補換正品，不僅避免擴大抱怨，主動負責的精神也獲得市場認同。
第二道防線：嚴謹的內控系統
這是企業經營可長可久的良方，清楚的制度規定，提升員工管理能力，嚴格遵守政策，不做假，不敷衍，依照SOP執行，舉凡原料來源檢驗、製造流程的ISO丶進貨時的驗收、批號有效期建檔丶個資保護、電腦安全、員工保密、獎金計算丶報備公平會及衛福部、財稅稭核丶供應商合約、賣場、貨倉及物流安全等，這些都是保證營運安全的最高原則。
我記得最清楚的一件事是，某一年電腦系統被駭客入侵，非法取得內部資訊，並偽裝成公司人員去詐騙直銷商，我們的電腦防毒機制自動啓動，阻斷不明攻擊，並同時告知客服及法務人員應戰，由於處理得宜，成功防止一場外來的危機。
第三道防線：不可或缺的危機處理系統
一家公司必須對天然災害、地震、水火災、斷訊、缺水、缺電、罷工、及新聞事件等，制訂SOP的應變系統，這個危機處理系統，包含了應變小組的編制丶員工的演練丶裝備的設置、保管及維修等等，因為你無法預知何時會有狀況發生，但這些萬全的準備，在危機發生時，會把損失降低到最小。
記得2001年納莉颱風侵襲台北造成基隆河溢堤，整個大台北數處大淹水，我們公司的地下4層停車場都淹成大水池，沒水斷電，總公司電腦及通訊無法與全省其他30個分公司連線，公司的運作處於全面停擺狀態，而且因無法得知何時會恢復電力，業務可能會損失1/3以上，甚至無法估計，但因平時已有備份及應變系統，我們在全員皆兵下，克服各種困難，在兩天內恢復正常運作，那個月業績反而成長，打了漂亮的一戰。
雖然身體本身具有天然的免疫系統，但是免疫系統的維護與強弱，還得靠平時均衡營養、運動鍛鍊及良好的生活習慣，再加上正向精神能量來舒緩工作壓力，如此疾病才不會上身；同樣的，企業經營者要做一樣的東西，重視防疫機制，要有「不恃敵之不來，而恃吾有以待之」的心態，平時做好萬全的準備，培養強健的免疫力，才能應付外敵隨時的侵襲，確保企業運作正常，如此才是基業長青的根基。