內部行銷、領導信任、工作滿足與顧客導向關係之研究（上）

陳得發 在目前處處需要信任的社會，正派經營的直銷公司無不積極的給予社會、給予直銷商公益的形象、優良的產品、合理的制度等，希望提昇公司的正面形象。對內部員工亦然，企業若能獲取員工的信任與認同，那麼員工必然願意為公司付出，才能提昇組織承諾與工作績效。 從「內部行銷」產生對組織，特別是對「領導信任」，員工因此而提昇了工作績效，好的工作績效增加了「工作滿足」，更基於對工作滿足導向一個提供顧客滿意服務的「顧客導向」心態。 內部行銷是外部行銷的前提要件 從1984年提出的「服務金三角」概念可以看到，服務業不僅對外部顧客從事外部行銷，還會對內部員工從事內部行銷，而員工則透過互動行銷，持續對顧客提供良好的服務。 圖1：服務金三角 內部行銷的三個時機與目的為： 1.企業創造服務文化及員工服務導向的時候，為使所有成員能夠瞭解公司的使命、策略與戰術，從而發展服務導向的領導風格，以教育所有員工從事服務導向的溝通和互動技巧。 2.維持員工間服務導向的時候，為提昇員工服務意圖和顧客導向的管理方法，同時確保員工取得持…