香草冰淇淋透露的危机

这名客户表示，他们全家在晚餐后有吃冰淇淋的习惯，而且是吃完饭后才投票决定该买何种冰淇淋来吃，于是这位客户每回都会肩负起买冰淇淋的任务，问题就在此出现，只要这位客户买的是香草冰淇淋，从店内一出来，车子就发不动，可是只要买的是别种口味的冰淇淋，车子就可顺利启动，这件困扰这位客户许久，因为这种怪异现象，实在难向人启口。终于，在向车商反应数次后，车厂派员来处理。 工程师先跟著这名客户实地走访，结果真如预期，只要买的是香草冰淇淋，车子必定无法发动，但如果当日买的是别种口味的冰淇淋，车子就正常。面对这种情形，工程师一时之间还真不知如何解决，于是他决定开始纪录所有过程所发生的任何资讯，包括车子的开出时间、开回时间、用何种油料等，终于找出问题症结。 原来，客户所去的这家冰淇淋店，香草口味冰淇淋是最畅销的，因此店家为了节省时间，就把香草冰淇淋放在柜台最前端，把其他冰淇淋放在后面，于是这位客户买香草冰淇淋所花的时间最短，导致车子引擎没有太多时间散热，所以发不动。 就这样，一个看似不可思议的客户抱怨，就让这家车厂意外的发现自己产品存在的问题，于是开始进行改善；相较于许多企业花大笔金钱做问卷、做测试，这样的方式的确省钱又划算；因此，下一回，当接获顾客抱怨的同时，也许问题超乎想像，但别再轻易的以使用不当视之，也许，其中就包含了企业的潜藏危机或重要的获利商机。 （本文转载自工商时报经营知识版） （出处/直销世纪杂志第110期，2002/03/1）