服务现场----三只泰迪熊的留客创意

开发新顾客的成本，可能是取悦旧客户的5倍，此为行销界经常听闻的观念。既然留住顾客是要务，一般商家除了尽心思筑起高度移转障碍，好让客户因面临高额寻求成本而不易更换供应商，更佳的方法就是致力提升客人满意感，创造顾客忠诚度，达到关系行销（Relationship Marketing）的境界。 迪士尼曾声明「顾客均是我们的贵宾」，故而该企业文化便要员工须尽一切所能来提供贴心服务。曾有一家人带著三个女儿到佛罗里达迪士尼世界（Disney World）旅游，并下榻在迪士尼旅馆中，因为女儿均年幼，所以带著心爱的泰迪熊玩偶随行。 当这家人结束第一天的观光行程踏入旅馆房门，看到当初所带的那三只小熊围绕圆桌坐著，每只熊前面还放了饼干与牛奶，这让小女孩们乐不可支，连家长都感受到旅馆整理员的服务创意。 隔日入夜后，当这家人再度回房时，又发现那三只小熊被摆置成坐在床上看米老鼠的童话书，你可以想像这幅景象带给他们多大的欢乐气息。 第三天才到傍晚，小女孩们便催促著父母回旅馆，这次女孩们发现三只小熊的摆设仍是坐著，不过，正在桌旁玩牌呢！ 由此可知，旅馆的所有成员确实将顾客视为佳宾，提出了革新的方法来取悦小朋友，进而影响他们的双亲，让一家人有再度游园的渴望。 虽然许多业者知晓在今日竞争的环境里，客户服务、持续自我改进、勤劳工作、对社会负责任等价值观，均需看重。然而真正顶尖的企业，不会将其当成一连串的清单，并只在清单上挑选自己侧重的价值观。成功的公司会将各种价值观普遍诠释给员工，鼓励职属每日都以这些价值观为生活准则，于是培育出安全且温馨的环境，员工皆可自在地打破传统障碍并做出贡献。 迪士尼于商场中即具备这方面的典范。该公司继承了创办人华特‧迪士尼（Walt Disney）在世时，鼓励「每个人都有梦想」的心愿，经营知识必须和个人创意源源不绝地融合，以产生大宝库般的优秀见解时，公司才得以继续立于成功的顶峰。 （本文作者为育达商业技术学院行销流通系专任讲师） TIP---（做成小档案：） 所谓出众的服务性产品，除了重视价格策略与硬体设施，创新特色和方便程度也是赢得声誉的管道，而这些优势必须照顾到客户的心理层面。唯有博得客户芳心的服务，才是影响业绩的决定性因素。 （出处/直销世纪杂志第102期，2001/07/1）