None分类7
商品运送途中毁损，如何处理？
事业的生命力最重要的就是「永续经营」，生意如果想做得长久，最要紧的就是让顾客满意，并且注重营运成本的控制，其中商品的「危机处理」，平时就要准备应变措施，或是加强这方面的训练。
直销事业常会面临顾客和商品流通的问题，其中管理和营运方面的问题不计其数，恐怕必须长篇大论才说得完，所以把本文探讨的话题焦距缩小，专注讨论一下「商品运送途中毁损，如何处理？」的困扰。
事出必有因不可等闲视之
在货畅其流的原则下，商品运送的过程难免会碰上「危机」，而运送过程最容易发生的状况就是毁损，其责任谁属？如何发生的？未来如何防制？如何善后？都是值得直销人思考的问题。
基本上，一个上了轨道的直销公司，都会有商品毁坏的应变措施或是补救之道，在训练人员时会予以教学，特别是有过经验的上线在领导下线开疆辟地时，会提供其处理商品毁损的办法。而且在公司交货和验收商品时，都会有一定的程序，毁损商品补回和联络客户等等，订定公司共同的「游戏规则」。如果公司还没有一套「商品运送途中毁损处理」的方法，建议直销人不妨利用聚会，或是与上线沟通时，提出意见，协助公司建立更完善的营运和销售的制度，以提高营运的效益。
有的公司针为商品毁损，可能会订定一个比例限制，毁损部品可依比例更换；或是在那些情形下，公司和个人责任分摊；假设是天灾或是人祸造成的商品毁损，也该制定办法，考虑如何处理的问题，甚至透过保险或是肇祸的人或是第三者负责。如果下线商品毁损比例偏高，公司就该进行了解，到底真正的原因出在那里，例如，是产品的包装或是运送的装置有瑕疵、商品的品质不良，还是交通工具和运送方法有差错，或是直销个人的问题。总之必须找出「病因」，才能对症下药。
虽然是商品运送途中出了状况，但是「事出必有因」，个人不要认为这只是小小意外，心理养成「没什么大不了」的习惯，而不愿考虑对顾客负责，认真投入，并永续经营直销事业，进而找出问题、解决问题，那么服务和经营的品质必然每下愈况了。
一旦出了问题，首先要镇定解决问题，闹情绪或是发脾气只是让问题「小事化大」而已，无济于事。处理商品危机，必须有实际的行动，而且要把握解决问题的「第一时间」，马上和产品代理公司或是上线负责人联络，把责任所在明确的划分出来，以便保护顾客和自己的权益，不论在换货或赔款时才能减少不必要的误会，或是引起打官司等后遗症，那才真是呕人呀！
以顾客至上原则处理毁损危机
最重要的是，商品在运送途中是如何毁损的，破坏的程度如何，都必须考虑到「顾客至上」的服务原则，坚持直销服务的「品质」，千万不能怕麻烦而不处理商品毁损的问题，企图蒙混顾客，或是略作手脚而把有了小瑕疵的物品交给顾客。
坚持服务和销售的原则，可以让事业持续成长。因为你可以一时瞒骗顾客，但可能永久如此吗？或是隐瞒的过程一不小心出了状况，或是有「挂万漏一」的情形发生，那又该如何善后呢？恐怕会因此惹来更多的麻烦事。何况现在顾客精明得很，消费意识抬头，动辄去消费者文教基金会或公平交易委员会申诉，更徒增困扰。
因此，经营事业时就该有「处理危机」的意识，平时多多收集别人如何处理商品毁损的经验，并且勇于面对问题，一旦碰上了，不妨从「情、理、法」等多元角度思考解决之道。 对于商品运送之前的包装、装箱、交通运送等流程和方式，最好也要了解，确实做好商品的点收工作，明白商品的安全期限和限制规定，再配合良好的保管商品措施，相信必然可以减低商品毁损的机率。
总之，如果想永续经营直销事业，个人也要多多研究一些管理和行政上的知识，并且尝试拟定商品毁损的处理办法和应变之道，相信应有助事业的发展，并可达到经济效益的问题，也可确保服务的品质。
如果想赢得顾客的信赖和口碑，商品毁损的问题不可等闲视之。
（出处／直销世纪杂志第15期，1994/03/01）