不要被顾客拒买假象所蒙骗

身为一名成功的直销商应该了解，当顾客抱怨我们的产品或个人的服务时，应详记不可「变脸」，否则受影响的还是自己的业绩。 厌恶的表情和蓄意的争辩，是处理顾客反对意见的下策。稳健成熟的直销商，绝不会为了赢得一丁儿自尊，就和顾客恶脸相向，更不会因争辩占了上风而洋洋得意；否则赢了自尊，失去客户，反而得不偿失；赢了争辩，却输掉了订单，更是失算。 转念想想，顾客的反对意见如果不是推拖拒绝，或许就是一种购买讯号。若是如此，您就更能心平气和、脸色愉悦、有条不紊地，去除敌意，仔细向顾客解说商品所能带来的好处和利益了。这时候，您要做的事又是赶紧加强顾客的决心，劝诱他立即购买。 准顾客最常提出反对意见的第一个时机，是在您当面邀请他出席OPP（创业说明会）时，当他到达会场才发现是直销事业，并进而拒绝入场，此时也会开口责难。 在创业说明会进行中或结束的发问过程中，准顾客通常会提出许多问题来质疑，如：「公司会永续经营吗？」、「公司会被人并购吗？」、「经营层改组怎么办？万一负责人死亡时，如何是好？」、「直销事业都在赚亲朋好友的钱，有丧天良！」、「我的个性内向，不善言词，适合做直销吗？」、「这种产品外头太多，万一滞销怎么办？」、「直销计划好像有点天方夜谭！」 听完创业说明会，虽然多少也知道直销事业的概况和好处，对产品的特征、用途和好处也知知甚详，准顾客可能还是有反对的心声，拒绝您的好意。这时候，他会说：「我对赚钱没兴趣」、「我目前已经拥有类似的产品」、「我的家人对直销有偏见，他们不喜欢我从事直销」、「要伟大，您们去伟大吧！我还是知足常乐比较好。」、「很多人认为这是老数会，不好做啦！」 不管准顾客如何提出反对意见，切记，永远不要试图驳倒或纠正他的见解。因为我们不是法庭上的律师，只要处理得当，反对意见反倒是一种助力，是能帮助我们完成交易的好朋友。 不要争辩并不容易，尤其是准顾客不明究里时更难。但无论如何，您必须心如止水，努力控制好自己。如果您无法控制自己，或者在邀约面谈时和顾客争辩，您就很难在直销事业上获得极为尊荣的成就了。 辨认反对意见的真假性 「会谈中的反对意见，宛如煮得半熟中的蛋里的一片蛋壳，设法拿到这片小蛋壳，并除去它，就能轻松的继续进行原有的工作。」有位销售学者如是说。 直销商要获致长期的成功，需要具备与众不同的「洞察力」，才能毫不费吹灰之力辨识出准顾客所表示的是否为真正的理由，成为永远的赢家。 准顾客所说出来的话，有些是真实的，而有些则是掩饰之词。除非您具有敏锐精准的洞察力，否则，很难辨别出何者是蛋白或蛋壳。 要找出异议的真正原因。准顾客除了「不信任你」之外，他可以信手拈来许多看似冠冕堂皇的正当理由拒绝您。但是，许多经验告诉我们，那绝不会是真正的理由。无论您回答得多么言之有物，事证俱全，您的说词却仍没有办法满足他心中真正的理由。 准顾客的其他问题有可能是台湾谚语所描述的「听某嘴，大富贵」，事事唯太太是问的怕事者，自己不敢作决定。然而，为了维护男性的自尊，却不好意思直接言明自己没有决定权。同时，您得辨明以下类似的推辞：「我不认为您的产品能确实治愈我多年无法根治的痼疾。」您要设法找出他拒绝的真正理由，否则前功尽弃。 究竟如何辨别顾客的拒绝是真或假呢？一位在很短时间内由一无所知，变成个中高手，由一文不名，变成亿万富翁的乔伊‧葛多佛提出他的亲身体验说：「通常如果您的回答很实在，却似乎无法动摇他，您就应该开始怀疑他另有原因了。或者，您已回答了他的异议，而他又提出了另一个，您就可以相信您已卷入推辞的漩涡里了。」 当您发现顾客提出的尽是推拖的说词时，如何是好呢？解决之道无他，您必须一直刺探，直到您满意为止。所谓刺探，在推销学上可以和「询问」画上等号。您可以用「为什么」来帮助您发掘事实的真相。爱戴尔‧卡内基特别推崇的著名推销员法兰克‧贝格，就把「为什么」三个字当作他一生努力不懈的推销信条，最后跃登成为全美顶尖推销员之一。 法兰克‧贝格从五千多件访问记录中发现一件极为珍贵的事实：「准顾客刚开始都不太愿意说出心中的真话。」又说：「在百分之六十二的情况里，对方原先提出来不买的理由，都不是心里面真正想的理由，只有百分之卅八的客户，从一开始就坦承他们为何不买的理由。」 根据顾客这种欲迎还拒的心理，法兰克‧贝格在多年的经验中运用「为什么」追问，总能从中发掘准顾客真正拒绝的理由，进而突破重围，赢得认同，让顾客点头首肯。 法兰克‧贝格另一种询问法，在发掘异议真相时，更是相当管用。 因此，不要被准顾客第一个拒买的理由给蒙骗。您要洞悉对方的心机，理用询问法帮助对方重新认识、肯定值得购买的原因所在，动之以情，说之以理，打动他的芳心。 提升应对实力十三个要领 学会「反对意见处理八法」，并不代表您每次都能经骑过关，打消顾客的忧虑、怀疑或不安的念头，但是，您可经由下列途径提升您的实力： 一、改善您和准顾客的关系。最好一开始就能创造出一见如故，水乳交融的气氛。 二、坚持为对方服务的热忱、关心。 三、事前收集较详尽的准顾客资料。 四、协助帮助顾客了解产品对他的利益、好处。 五、藉著热爱和使用产品的事实，改变顾客的心意。 六、随时表示对顾客了解、关怀和尊重。 七、改善您商品说明和示和的技术，务必充满热情。 八、多用反问法收集资料，随机应变。 九、知之为知之，则回答之，若不知则不答。 十、不要忘了要随时掌握进行过程的主控权。 十一、「沉默」往往是高竿的回答技巧。 十二、对于兴趣不浓者，要落实跟进联络行动。 十三、多介绍满意顾客让准顾客认识，感受其友善和使用心得。 无论您是直销界的新手，还是老将，抱著谦卑为怀的态度，认真的向业界超级战将请益、学习正确克服异议的窍门，定可使您快马加鞭，如虎添翼般的让业绩随之倍数成长，加油！ （出处／直销世纪杂志第9期，1993/09/01）