如何留住不适用产品的顾客

政治学上有一句名言：「一个好的政府不可能讨好所有的人民，而是以最大多数人的意见和福利为依归」，这句话也很适用在直销业。 留住顾客须有热忱 我们都知道再好的的产品，再有名的品牌都会有不同的顾客群，何况直销的东西种类之多，不是各种产品都适用任何人。在这种前提下，「如何留住不适用产品的顾客？」是值得关切的话题。 当你在做直销时，可能就已做好顾客群的分析和规划了，其中满足最大多数的顾客需求是销售的不二法则，因为其中牵涉到公司规定和成本的问题，有时产品的引进和推荐并不是完全操控在你的手中，产品适用与否，很难由个人界定。 一旦顾客对你说「这个产品不适用」，你可能无可奈何，因为产品的制造、性质、种类或价格都不是个人造成的。消极的人可能就会放弃这位顾客，但多半从事直销事业的人都有旺盛的、努力打拚的性格，很难坐视顾客上门又走开的情形。「把握机会」也是从事直销事业成功的关键，怎么让机会消失呢？ 撇开公司或其他客观因素，要留住不适用产品顾客，有时积极的作风可能做得到，重要的是，你是否有留住顾客的热忱和决心，那么「即思即行」吧，不要因为顾客一次的拒绝就远离了顾客。 首先，你可能必须先分辨顾客和产品之间的问题，产品哪里不好？产品真的不适合顾客吗？还是顾客不懂得使用产品？ 别急著说再见 换句话说，先搞清楚顾客真的不适用产品吗？如果是「假」的不适用，就该再详细说明使用的方法，甚至安排示范如何使用产品的活动，必要时提供样品给顾客使用，运用各种方式，让顾客充分了解产品的好处。必要时，还可透过使用过产品的人作见证，来强调产品的优点和可靠性，当然与顾客有关的亲朋好友也是最可运用的人际资源，可以藉其力来化解顾客对产品的「不适」感。 对于提出不适用产品的顾客，一定要给予关切之意，可以透过他们的意见或看法统计调查产品的问题在哪里，或是在行销过程中有什么缺失，以便作为检讨改进的参考资料。 如果是真的不适用产品的顾客，也不是毫无留住的价值，他们可以列为「再生顾客」或是「潜在顾客」。 透过他们的不适用来引介适用的顾客，也就是「再生顾客」，直销事业的顾客群不是单一不变的，而是可以无限扩增的。也许有朝一日产品的性质或价格等「不适用」的因素改变了，他们依然可以成为产品的顾客。就拿眼霜为例，少女顾客不适用眼霜，等过了三、五年也可能购买眼霜保养皮肤了，而这就是「潜在的顾客群」，在于你是否有耐心和热情去开发，而不是一碰到不适用产品的顾客就急著和他说「拜拜」！ 投其所好化解敌意 有时候，打动一些自称为不适用产品的顾客，可以运用一些技巧以赢得他们的心，例如「动之以情」、「施以小惠」、「投其所好」等销售策略，可能降低不适用产品顾客的比率。 有些顾客对于产品适用与否的感觉是很抽象或模糊不清的，如果抱著交朋友的心情服务顾客，你的热情和服务态度可能为产品的适用性增加部分「印象分数」，在顾客和产品之间「动之以情」，转化其适用性的评判，使得顾客愿意试用产品，无形中就创造了可能销售产品的机会。 有的顾客会以「不适用产品」为借口，多争取一些利益或是折扣，这是正常的心理反应，在可能范围内可以「施以小惠」，给予价格上的优惠或是小小赠礼，争取顾客使用产品的机会，以便减少顾客对于产品的犹疑，而削弱不适用产品的机率。 对于顾客的感觉「投其所好」，是直销成功的重要法则，顾客觉得产品不适用，先别对他反驳，化解顾客对产品的敌意是非常重要的工作，应该诱导顾客说出对产品有哪些不满，纾解其心中的呕气，然后在「知己知彼」的策略下，投其所好，化解顾客不满的情绪，适时找出问题点，对症下药，拉回不适用产品的顾客心。 别忘了！别轻意让你的顾客溜走，别让你的顾客抱怨、抱憾、怀著敌意离去。不适用产品的顾客也可能改变态度和想法，就看你愿不愿意试一试「扭转乾坤」的滋味。 （出处／直销世纪杂志第18期，1994/06/01）