如何面对组织里的捣蛋份子

直销之所以受人欢迎，原因在于它不像传统事业，征募人员之前设立了种种竞赛比试，让所有跃跃欲试者拚个你死我活之后，才选定擂台主受封荣耀光环；相反的，它随时敞开双臂，竭诚欢迎有心人士投诚。 而在传统事业中扮演举足轻重角色的身家背景、学识经历，在直销领域里，全部靠一边站；也就是说，不论你是黑种人或白种人、是通过金殿御试的状元郎或在穷乡僻壤耕种的庄稼汉、是含著金汤匙出世的凯子哥或爹爹不疼、姥姥不爱的小可怜，都不会影响你在直销领域的发展，「兼容并蓄」四字在此获得淋漓尽致的解释。 兼容并蓄的「后遗症」 然而，这「兼容并蓄」的特性，却也给直销人带来了一些令人头痛的问题。 由于直销讲求的是大小通吃、来者不拒，只要对方有心，组织都竭诚欢迎，但是，对方有的是什么心，却不是加入组织前的评核标准。因而，不论对方是有心在事业上冲刺，或有意在组织里搞破坏，直销领袖们都得面对。 而组织中所谓的捣蛋份子，究竟有些什么样的轮廓与行为？又为什么要采取不利组织发展的行动呢？站在组织领导者的立场，直销商该如何化危机为转机，将捣蛋份子的行为导正为有助于组织发展的力量？ 刘敏芬认为，批评组织、抢线、不懂尊重或自我意识太高等，都是会影响组织发展的不当行为；但仔细审视、剖析下线的动机，刘敏芬觉得这些行为多肇因于组织的不和谐；而组织的不和谐又多源自个人心态、观念的不正确，下线觉得不受重视、被忽略，才会采取一些不当的作法，企图引起注意。 何玲珊表示，有些组织成员的能力未逮，个性上又容易计较、爱挑剔、怕被别人说是非，抱持「先讲先赢」的观念，于是主动挑起是非、凡事不愿配合，成了组织中的「捣蛋份子」。 蒋昭美同意心态影响行为的说法，在下线成员实力不扎实、害怕失败的状况下，他会因心虚而做出一些匪夷所思的事情，影响组织发展。 影响组织发展的8种人 王子聪表示，批评、散播不实谣言、热衷派系斗争、言行不一、见不得人好等，都是会影响组织发展的行为；而会采取不利于组织发展的人，基本上，在心态与态度方面可能都有些偏颇，他特别将这些人分为8类： 1.游民跳蚤型：这类人的特性是没有根、不安于室，虽然有想成功的企图心，但一山望过一山高，缺乏定性，其所发展的组织因而日益萎缩。 2.急功好利型：这类人完全以利益为出发点，那边有钱就往那边去，没有深耕的观念。 3.赚不到钱：这类人总是打带跑，只看眼前不见未来，因为一时赚不到钱，就往别处发展，这样的行为，往往造成个人心态甚至基本动作归零的结果。 4.没有明天型：这类人加入直销可能是因为一时冲动，入会时虽然信誓旦旦，立下志愿一定要把直销做好，却因为方法不对、不懂设定目标，因而随著时间消逝而销声匿迹。 5.组织松散型：这类人由于组织七零八落，又不懂得训练的方法，在信心不足、没有安全感的心理作用下，一个不顺遂就会离开组织。 6.自以为是型：这类人在传统企业可能已达到呼风唤雨的高阶地位，加入直销组织之后，因在心态上无法归零，看谁都瞧不起，即使自知不如人，也放不下身段学习。 7.过度膨胀型：这类人在直销领域中仅有一点点小小的成就，就自以为了不起，认为自己是一个超级讲师，平常什么都不必做，只要坐著等下线赚钱就可以了。 8.假想成功型：这类人事业才刚起步，就以为成功已在不远处，一开始心态就不正确，行为自然有所偏差。 心态是肇事主因 综观这8类可能会危及组织发展的下线轮廓，将不难发现，不正确的心态，是影响日后行为的最大主因。 郑淑文认为，新鲜人加入事业之初，必然对产业抱有期待，进入事业体之后，若发现内在的期许与外在的事实有不相符合，甚或相冲突之处，自然会缺乏安全感、心生疑惑，此时，上线若无法适时出面解决，可能就会造成下线的行为偏差。而彻底解决的方法，也唯有靠上线多忍耐、多包容、多肯定、多学习。 谢嘉允在描绘影响组织发展的行为之前，先对「捣蛋份子」的定义作了一番厘清。在他看来，捣蛋份子有两类，一是善意的，一是恶意的。善意的捣蛋份子可能对组织、对公司的意见特别多，但他的出发点是好的，目的是希望借由自己的意见陈述，让组织或公司知晓本身未发现的盲点，进而使组织及公司改善、更往上提升品质。但由于这类人的意见多、声音不同，自然容易被别人误解为组织中的不良份子。 至于恶意的捣蛋份子，则可能是因为本身未担负太多责任，业绩不好却不能反躬自省，反而将失败归咎他人，犯下许多不当的小动作，缺乏团队合作的共识。 面对这样的人，谢嘉允并不立即采取行动，他认为，直销商的教育不仅来自公司及上线，有时下线也能扮演教育者的角色，因为直销讲求复制，上线的不当作法必定会对下线产生影响，有朝一日，身为上线的捣蛋份子必然也会遇上同样的恶质下线，届时，他将会在下线的机会教育中，记取教训。 谢嘉允还认为，将一切付诸时间的处理方式，也能让上线本身在冷静的状况下仔细深思自机的作为，是否在处事上有所缺失，以致造就了捣蛋份子的产生。若真是自己有错，上线就要懂得认错；若非自己的问题，或一时之间无法判断是非，透过时间的延续，许多问题也会不解自开。 何玲珊以自己亲身的经验为例，认为面对捣蛋份子时，最需要的便是耐心以及沟通能力。直销领袖深知所有下线得来不易，必须好好珍惜、培养，不可轻易放弃任何一个人，因此，面对组织中的捣蛋份子，上线应秉持诚心，一而再、再而三地与之沟通，希望找出问题症结。若单凭个人之力仍无法解决问题，上线还可借力使力、寻求资源，透过他人的力量安抚下线，或许会有意想不到的结果。 蒋昭美指出，因为教育有落差、因为心中有疑惑未解，所以捣蛋份子才会产生，但是经过一番调教，捣蛋份子也可被训练成一匹黑马、一只可以展翅高飞的大老鹰。 面对捣蛋份子时，蒋昭美的应对方法与留待时间找出答案的作法有些相似，一方面消极地冷却捣蛋份子，一方面则积极地加强下下线的教育训练，希望借由下下线的不凡成就，让捣蛋的下线因心动而重返组织行列，而经过这一番转折，相信捣蛋份子必会因真心想成功而收敛不当的行为。 刘敏芬表示，遇捣蛋份子时，在心态上不妨将之视为成就我们的学习对象，因为捣蛋份子必然握有你的弱点与不足，才会让你有被踩到痛处的为难，这时，若能掌握时机，一方面辅导下线、解决问题，一方面改善自身的缺失，捣蛋份子其实便是你生命中的贵人，因为他让你有机会发现自己的问题所在，并从中获得成长。 他捣蛋，所以我感恩 至于在化危机为转机的方法运用上，刘敏芬建议大家将心态归零，因为捣蛋份子之所以产生，可能是在一开始的接触上便有了误差，或是客户分析时有所疏漏，导致分析结果的不尽正确，又或者因为教育训练的过程中有所缺失，这才造成下线心态的不平衡。若双方心态都能够归零，一起从头开始，重新订定目标规范与落实方法，或许可以导正捣蛋份子的行为。 王子聪认为，蹲低才能跳高，遇到捣蛋份子时，必须心怀感激，因为他们虽然使你的成功之路颠簸不平，却能够使你的双腿稳健，因著捣蛋份子的「作怪」，使自己在沟通能力、影响能力、领导魅力、决策能力、企画能力、执行能力及应变能力上多做努力。 而在面对捣蛋份子时，王子聪认为应先找出捣蛋的原因再对症下药，若下线觉得不受重视，上线就应给他荣誉感、让他积极参与组织活动、培养竞争意识，认定自己是组织中的一份子，如此一来，为了不危及自己的利益，捣蛋份子自然会收敛行为。此外，上线还得多听下线的声音，以身作则，进而获取下线的认同感，一旦组织和谐，捣蛋份子自然消弭于无形。 事出必有因，若能找出捣蛋的原因，对症下药，昔日的捣蛋份子未尝不是明日组织中的一匹黑马。若想彻底解决组织中捣蛋份子俯拾皆是的问题，上线领导者平日就该多关心下线、了解下线，帮助下线得到心中所想，并不断自我充实个人沟通、激励等能力，以解决下线难以克服的问题；若问题非一时之间可解，把问题交给时间处理，其实也是一个不错的方法。 （出处／直销世纪杂志第63期，1998/03/1）