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消费者世代的服务品质
自'80年代开始，市场的脉动产生重大的变化；过去完全是生产诱导消费者的世代，亦即生产线制造何种商品，消费者必须无条件地接受。但'80年代则兴起了消费者导向的趋势潮流，消费者与生产者主客易位，也就是说生产线上的商品若不符合消费者的需求，消费者将拒绝购买；然更上焉者，消费者甚而可以主导市场需求，刺激生产者以更佳的商品品质，以及更好、更完美无缺的服务，来满足其消费需求。这股潮流若以社会学的角度来观察，就是所谓的渚运动。
直销与消费者运动有关连吗？当然有！直销是个服务的行业，借助直销商与客户面对面地沟通，在未达直销行为之前，事实上他已经在从事服务的动作了；例如，解释品质优良的商品、以及制造或使用产品的相关知识等；直销的组织运作、销售体系庞大无际，如果欠缺高度热忱的服务态度，坦白说，它是很难成功的。
跨越潮流的服务品质
因为消费者对服务的满意是没有上限的。除了前文就市场所言，生产导向与消费导向趋势的分离之外，更在于世纪末人文背景的演化。世纪未的人类，无论是社会大众或社会菁券，都需要一份超乎期待的尊严，这是人格价格提升的一种成熟之心理期待，也就是说当人类文明愈趋进步，人们所期待的价值与尊严更是与日俱进。
享受尊严的服务，是直销组织体系的特长，而同步地，它也挑战了传统行业无法满足消费者需求的弱点，因为唯有直销商可以满足每一个独一无二消费者的期待（每个人的期待都不会相同），这是直销的零售网络于消费者需求世代的潮流中，更上层楼的服务精神，也是我们直销商值得骄傲的地方，因为我们跨过潮流，超越了时代。
再往前推演，一个成功的组织体系，如何具有技巧性或是专业性地掌握时机点，适时地表现自己服务的品质，那则是一帖绝佳致胜妙方。掌握「时机点」之服务，可以用服务的「艺术」来加形容，因为它所展现的是资深专业人员对于顾客需求的重视。
尊荣服务创造皆赢
这是管理理论中所谓的完全变革架构销售的高招，也就是说销售者已主导了消费者的情绪（如不满、抱怨、期待改变等之心情）。在这气势磅礡消费者的世纪中，只要掌握了时机的需求点，你的消费者将永远跟随你而不致流失。想想看，直销的服务心情与服务的适切性，难道不是如此吗？直销不仅掌握了潮流，在市场商品趋动的原理下，它也是不落人后的。
走笔前述的理论，那么直销商或是公司的经营者，是否能以互动的方式，来了解其相互的需求，这需求就如同生物链般自《直销公司-直销商-消费者》地环环相扣，互不分离。就服务的品质而言，唯有在提供所有竭诚的、方便的服务后，这整个销售动作才算完成，也才能完美。
Win-Win-Win的皆赢理论是大家不陌生的，直销商搭配公司所提供的便捷服务，再以相同的热诚回应给消费者，在这一体数面的尊荣服务感中，大家都是赢家，每个人都能享受服务甜美的果实。说消费者运动世代中，直销产业的贡献在那里？我敢说，这才是重点，也才能让直销商、消费者与经营者（即传统产业一般所称的资方），站在同一战线上，共同为整体产业的大环境注入新生的基因，改良市场的次序。这几年来国内常有消费者的控诉事件，或是劳资双方的冲突事件，而我却大胆地以为，如果传统产业能了解直销体系运作的精神，或许这种冲突会少一些吧！
（出处/直销世纪杂志第48期，1996/12/01）