怎么让顾客主动投怀送抱？

西方人常说：顾客就是国王。日本人则说顾客就是神。由此可看出一般做生意的人通常对顾客都相当礼遇。中国人做生意也有二条法则，第一条：顾客永远是对的。第二条：假如顾客是错的，请看第一条。因此，「顾客永远是对的」已成中国人做生意的遵循法则。这训示看似古板却也相当现代摩登，可适用于各行各业。所以，我们今天谈顾客服务也是符合时势的。 顾客服务对直销市场的重要性 至今，消费者文教基金会已成立十二周年，尽管十二年了，但对于消费者的保护法却还摆在立法院审议中，可见，消费者的权益已沈睡多时。 常听人说直销是一个人性的事业，所以，人性中最重要的是激励，因此，激励才代表直销；也有人说直销是代表一个组织，所以组织要有卓越的领导，是此之故，卓越的领导才是直销；又有人说直销需要管理，因为管理才能促进事业的发展。从头到尾谈到的都是人性的事业、组织的事业、领导的事业、管理的事业，却从来不曾提过如何去保护消费者的权益，如何让顾客获得服务上最大的满足。 不管今天你面对的是单一的直销公司或是多层次的直销公司，你将发现消费者不仅是双面亚当，也可能是三面夏娃，为什么呢？因为他今天可能只是一个直销商，明天难保他不变成一个钻石级「直销商」，后天也许又是皇冠级「直销商」，因此，一个消费者的身分会随著他加入直销时间的长短呈现多角的变化。 任何直销事业有二种产品是相当重要的，第一是你真正在贩售的产品，这是消费者所见有形的权益。第二是人（自己），这是无形的权益。换句话说，你的表现也就是直销产品另一个无形的产品。因此，如何提供从你或从公司各方面得来的讯息，服务消费者，让消费者得到完完全全的权益，这是直销企业得以永续生存的最大挑战。 在一九七○年代，行销通路产生了很大的改变，在改变中导致直销事业的蓬勃发展，因为，直销事业本身是一个高度个人服务性的事业，以往行销就是一切工商的导向，有良好的行销计划绝对稳操胜算，万无一失，绝对是市场的赢家。然而，在一九八○年代，「行销就是一切」已不受用了，制造优良的产品取而代之，成为市场的竞争筹码。时序至一九九○年代，「品质」又成为竞争的主要武器。至于面对未来的二○○○年代，什么又是最具威力的终极武器呢？ 顾客服务对二○○○年的影响 什么是西元二○○○年的服务危机呢？这个问题也许令人感到危言耸听，夸大其词，但根据美国盖洛普民意测验公司的调查指出：全美二五○家公司最高阶层的顾问有九五％的人认为，他们的压力绝对不是来自竞争厂牌的压力，也不是来自消费者的消费能力低落，他们所忧虑的是来自公司给予客户的服务品质日益低落。除此，我也曾对我们公司全省二五％以上的经理级干部及全省的区域督导做调查，他们最大的困难不是价格的杀价，也非市场的不成熟，他们共同一致认为最大的问题是来自于顾客的服务。因此，未来临的二○○○年，顾客服务的危机正逐渐在酝酿中。 顾客服务危机的根源 现阶段不管是直销公司或非直销公司，仍不甚了解为何会产生服务的危机？服务危机如何形成？据我个人的观察，短视的经营观点是导致危机不断的远因。在直销业界中，有所谓的兼差和专职，因此，人口流动量相当高，所以，以直销人员的属性而言，要做到长期经营的观念，实属不易，如何让这些人成为归人而非过客，如何让其过客的心情逐渐改变呢？这是每个直销公司所需面临的挑战，因为，短暂的经营心态不可能提供足够的服务给予消费者。有不少公司不认为服务是公司的资产，不以长期型态看待，因此，造成服务危机的第一个现状，即是直销人员及公司对于顾客服务采取短视的观点。 许多人感到奇怪，公司的服务品质并未降低，顾客抱怨的声音为何层出不穷呢？这其实是个政治现象，也是个文化现象，更是个社会现象，人们愈来愈有钱，教育程度提高了，人人都懂的比较了，当然，要求服务的标准和期望也愈来愈高了。 很多人会夸耀公司收到的抱怨比例只有二％，相对地也就是说，有九八％的客人都是满意的。这是真实的吗？我想不客气地提醒大家，别掉进这个数字的陷阱，而迷失了方向。从许多管理顾问公司的实证研究指出，有七五％以上的客人，当他感到不满意时，通常不会对公司直接提出抱怨，而是将头一转跟你说拜拜。据统计，会提出抱怨的比例人数大约是二五％，而据了解有七○％的原因是来自于得不到应有的照顾。 消费者「想」？「要」？ 不了解顾客满意指标也是服务危机的重大因素，现代社会的教育水平增高了，仅提供客户服务是不够的，你必须让顾客非常满意。然而，在直销业界仅是这么做是不够的，因为在直销业界，所有人的身分是双重的，他今天是个消费者，明天也许是个直销商；今天是直销商，明天可能是你的代理店，因此，他所要求的是顾客的「信赖」，在直销业界，「信赖」是建立彼此关系的重要关键，唯有信赖感才能建立组织的命脉。只有客户的信赖够吗？不够！除了信赖还要有顾客的承诺，你将发现从客户的服务到客户的满意，进而至客户的信赖，最后是对客户的承诺。在直销业界对客户的承诺尤其重要，你不能夸张产品的特性，也不能夸大公司付予你奖金制度的基本规则，因为假若你打破了顾客的承诺，就如同打破了一面镜子，无论你如何弥补，总无法完美如初。 很多人认为顾客的服务就是准时交货、送货时谦逊有礼、说电话轻声燕语，这些真的就是顾客服务吗？在直销业界，顾客服务的定位绝对不是单一现象的，它是多面性的。所以，除了在商品的服务外，你还的展现内在的品质，也就是「真诚」，所谓「真」是表示这个产品非常卓越；「诚」是表示个人信用非常可靠。唯有真诚的品质，才能保护消费者的权益，才能抓住顾客的心意。 顾客服务又称之为服务性的乐意。什么叫服务性的乐意呢？简而言之就是关心你的组织，对任何一个消费者或下线直销人，必须给予更多的关怀，给予更多辅助性、服务性的讯息，如此才能维系组织的扩大。 用冷静的脑、热情的心服务顾客 任何一个组织的体系都必须有个背后支撑的公司，许多直销公司与零售商最大的不同是拥有非常完整的电脑资料，因此，可以透过组织的系统和利用公司的资料库，使每个组织都能分享这些关怀和服务，企业也可利用此资产作为顾客服务的调整指标。 总而言之，不论从横切面或纵切面，消费者、直销组织到最上层的公司，这是一个纵轴；从顾客的服务到顾客的满意、信赖及承诺，这是横轴；你都应该做到上述所言。你一定怀疑，这么长篇大论如何做得到呢？其实要做到这些事不外乎二个基本法则：第一，非常冷静的脑；第二，一颗非常热情的心。任何行业，你的付出与回收是成正比的，任何方式的顾客服务所获得的回收一定是当你真诚关怀对方的时候，也就是彼此分享喜悦的时刻。换句话说，当你关怀帮助别人成功时，也正是别人造就你成功的时候，我们相信唯有如此，大家才能掌握直销事业前程。 （出处／直销世纪杂志第01期，1993/01/01）