永远赢得顾客的秘诀

直销和传统销售一样，以如何推销更多的产品为目的，没有「顾客」，产品就卖不出去，组织网就很难建立和壮大。 「顾客」是组织网的基本单位，永远是直销商最宝贵的资产，没有了顾客，直销事业就失去存在的价值和意义。 「顾客至上(customize)」是成功销售的重要因素之一。 吉姆‧卡思卡特(Jim Cathcart)在其著作「关系销售新法」(Relationship Selling)一书开宗明义指出：「所有优秀的销售人员都具备两个共同的特征。第一是『热爱销售』，具有同等重要性的另一个特征则是『尊重顾客』。如果您欠缺成功销售的第二个要素，您最好放弃销售。」 顾客至上　以客为尊 首先大力提倡「顾客至上」论，当属彼得‧杜拉克(Peter Drucker)。他的见解是：「充分了解和掌握顾客的需求，提供适合的产品或服务，不费吹灰之力就可自然地销售出去。」 不错！根据观察和研究结果，不难发现：凡是杰出的直销商均能确实做到「顾客至上」，而不只是挂在嘴边说说而已。 全世界最伟大的推销员乔伊‧吉拉德(Joe Girard)也大力疾呼:「顾客不是讨厌的家伙，而是我的衣食父母。」吉拉德是「顾个至上」的疯狂实践者，这也是他能跻身金氏世界记录的秘诀。 他永远对顾客怀抱关爱之情，永远让顾客记住他。吉拉德把每个顾客都当做一个「人」来关爱，绝不会把顾客想成抽象的统计数字，而想成是「一次一个，面对面的」对象。他透过无与伦比的服务，赢得友谊，赢得无数的财富。 您想和吉拉德一样成功吗？我给您的建议是：确信「顾客至上」，落实「以客为尊」。 直销是一种「助人」的专门职业，您务必把心智集中到顾客身上，竭尽所能，解决顾客的问题，满足他的需求。 历史上许多伟大的哲学家都不忘向人们推崇「代价法则」的可贵。如果您把它运用在直销生涯中，实际上就是实行顾客至上的信条，牺牲自己的时间，把自己的亲切服务和关怀分享给顾客，然后，自己也能够获得相同回报。 杰出的直销商都喜欢跟著顾客的感觉走，永远顾客至上。 绝不可门缝里看人。顾客是财神爷，不管是他亲自出面或亲友推荐而来，善待他，财富、幸福就随之而来。 这是千真万确的事实。纵使您的产品荟萃质优，效果绝佳，价格最为公道，但最终能不能销售出去还得由顾客决定。不是吗？ 顾客不买，您的所有努力都得付诸东流。怎么让顾客下决定购买呢？怎样做到让顾客掏了腰包以后，还对您心存感激呢？ 一位销售专家马克‧勒伯夫(Michael Leboeuf)指出：「顾客唯一会买的两个理由是『愉快的感觉』，以及『问题的解决』。您希望在销售上有所突破，就必须学会如何进入顾客的心中，了解他的想法和购买动机。」 说得可真是一针见血，一语道破打动顾客芳心的窍门所在。 在和顾客交往过程里，假如我们能使顾客感到舒适、愉快，生意成交就易如反掌；反之，如果他们感觉紧张、恐惧，就会下逐客令甚至不再给予任何机会。 先做朋友，再谈销售，是赢得顾客最具成效的秘诀！ 顾客喜欢和关心他的人打交道 有位矢志终身为直销奉献不悔的直销商说明快速打动顾客芳心的关键在：「见面时，绝不摆出任何要做生意的姿态，尽量试著和顾客『做朋友』，先由关怀的角度出发，让顾客感觉到我的真诚，进而接纳我、尊重我、信赖我。」 「为了赢得对方的信赖，我通常在敲开一扇大门后，非常礼貌地报出自己的姓名，鞠躬致意，带著关怀敬重的眼神注视对方的眼睛，称呼对方的姓名，寒喧问候。同时，让顾客先了解我，通常我会简单介绍家里的近况，好化解对方的敌意和不安。」 「进屋以后，我会尝试认识他们的家人，说几句关怀的话，拉近大家的距离，赢得好感。同时，我会观察家中的装璜摆设，趁机赞美一番。」 抱著这种做朋友的方式和顾客迅速建立情谊，顾客会有什么样的反应呢？ 吉姆‧卡思卡特的见解就是最佳的答案。 卡思卡特说：「高明的销售人员是真正关心其顾客的人。『关心』是传统销售与关系销售二种所运用的个人技巧的主要差异点。人们总是愿意和关心他的人打交道。」 是的。顾客喜欢和关心他的人打交道，因此，您应该学会用人们希望被对待的方式去对待他们，要学会用对方希望的方式和他进行交易。 当然，关怀别人，要出于自然，不可造作。让顾客觉得您对他真好，让顾客买卖时感到舒畅满意、有趣值得，顾客就会让您得到应有的回报；给您一张值回票价的订单和无价的答谢。 拉拢顾客的捷径─服务 落实顾客至上的信念，在于关怀顾客。 关怀顾客，让顾客得其所欲的具体做法就在于做好「顾客服务」。 松下幸之助曾说过：「服务第一，销售第二。」 您有这样的体认吗？松下幸之助谆谆告诫道：「『服务』是任何一种买卖，都不可或缺的。因此，不管在任何场合，都应在『服务』的范围内做买卖。唯有抱著这种经营心态，才能带来蓬勃的发展。」 设法让顾客从服务中获得最大的满足，将成为拉拢顾客的捷径，也是永续经营的首要课题。 有位知名直销公司的主管针砭时弊，指出直销商的压力源头不在于同行间削价竞争，也并非市场不成熟，他们共同一致的问题来自于对顾客服务的认知与做法不一。 您的顾客服务做得好不好，不是由您来认定，是由顾客来打分数的，最实际的办法，就是开口问问您的顾客，要不然，就从您的业绩和顾客再上门次数的多寡就能知晓一二了。 不管顾客的看法如何，您都应该心平气和，理性客观去搜集、整理、分析，让其中所透露出来的讯息帮助您调整您的行为，改善您的形象，成为一位善解人意的人，使顾客愿意购买并可能买得更多，甚至有朝一日成为您的下线、代理店。 「不是卖产品，而是卖服务」的时代既已来临，多为别人著想，发乎真诚，提供别人所做不到的服务，真正尊重、理解顾客，顾客怎会不心动、感动，进而主动投怀送抱？ 赢得顾客并不困难，真诚关怀之心才是关键所在。「直销商的品德教育很重要。对顾客秉遵『真诚』、『关怀』两法则，服务精神才能落实。这样，您才能成为一个受人信赖、尊重的直销商，真正获得成就，赚到可观的财富。」一位本国直销公司总经理如是说。 （出处／直销世纪杂志第5期，1993/05/01）