原来「杯葛」确有其人 从寿司之乱看企业危机处理

 

直销事业也经常遇到类似「寿司恐怖攻击」的事件，不管事件真假为何，直销企业总会先被挞伐一番，直销产业也莫名地连带揹上黑锅。危机事件如何处理为宜，「寿司郎」和「藏寿司」的作法或可提供参考，千万不要步上「杯葛先生」的后尘。

 

图片提供／戴学文

公司发展的过程，不免遭逢大小危机；其中有的是肇因于媒体发布不当或恶意讯息，日本知名连锁企业「寿司郎」与「藏寿司」，是近期的案主。

 

寿司恐怖攻击事件

这两家公司在日本若干分店接连传出被客人恶搞的事件，几个青少年在店里用餐时，对嘴喝酱油、狂舔杯盘、将口水涂在输送带的寿司上、在寿司里挤入芥末……等，过程都以手机拍成影片上传。

 

尽管宣称「只是觉得好吃」，或者根本就是恶搞，博取点阅次数，但影片一经传开，立即掀起滔天巨浪，社会议论纷纷，寿司店许多常客因安全卫生堪虑不再上门。受此被称作「寿司恐怖攻击」的影响，业者损失惨重，寿司郎股价狂跌，市值蒸发160亿日圆，约合36.8亿元新台币（注1）。 

 

不过，令人深刻的是，事发后两家公司的处理方式。不带被害情结、不做道德批判，立即采取行动，变更作业流程，以唤回消费者信心，包括餐点、调味料改以人工递送，或安装监视器与AI警报系统等，以及为了遏止模仿或重演，追究肇事者责任，坚决提出告诉。

 

两家公司处理危机的方针，均有其「为」与「不为」，分寸的掌握，明显来自专业的自持。

 

寿司郎与藏寿司的为与不为

所谓的「不为」，大概就是不犯决策者常犯的错误——打悲情牌、讨公道。

 

历史上，的确就有人是因为犯了这种错误而留名。Charles Boycott，身为英国公爵John Crichton名下在爱尔兰玛有郡（Mayo County）境内的庄园管理人，1880年，当地爆发土地运动，佃农组成联盟，向地主争取合理田租、固定租期与自由买卖等3大诉求，管理人Boycott自然成为众矢之的，面对著雇工、佃农一一请辞、商家拒绝与之往来，甚至有人暴力相向。

 

Boycott的因应之道，就是历史上为人津津乐道的一封报纸投书，他试图以一篇公开信争取英国社会的同情与支持。10月14日，Boycott投书泰晤士报（The Times），详述如何遭受当地人的孤立、抵制、威胁，并谴责这些行径的不道德。原本影响有限的地区事件，从此升格为全国性新闻，搞得人尽皆知。

 

又因当时全球电报网正好建置完成，爱尔兰乡下的地方抗争顿时受到国际瞩目。然而，Boycott忽略了一个重点，佃农争取的土地正义，不也是一种道德诉求？过去无从宣泄，这封投书刚好让他们找到出口，另一场论战于焉展开，更激化了不同立场人士之间的对立。

 

抗争的持续使得庄园所受损失不断扩大。到了秋收时分，为了庄稼收成，当局不得不派出大批军队保护与协助Boycott与未加入抵制的佃农、雇工，为此付出的成本高达收成的20倍，弄巧成拙的Boycott也已于稍早黯然离开爱尔兰。

 

这则来自泰晤士报的报导，振奋了无数爱尔兰农民，也鼓舞了世界各地从事社会运动的人士，因为杯葛运动力量之大，自此获得实证，而这一切都要拜Boycott先生之赐。以往，类似运动在英语社会虽曾多次出现，但无以名之，此后，人们就习惯以Boycott做为「杯葛」、「抵制」之意，最后连字典也予以收录。（注2）

 

不少日本企业对于Boycott的殷鉴，想必也心有戚戚焉。由于社会阶层或意识形态的对立，即使到了现在，仍有所谓「劫富济贫」的想法作祟，因绑架、勒索等而受害的日本大企业，一直不容易获得民众同情，相对地，对加害人则憎恶感不强。如此社会环境下，大企业在面对类似社会事件时，就会谨言慎行，特别是避免说教，否则可能激起更多反感。（注3）。

 

「为」，是指「应有的作为」。寿司郎与藏寿司两家公司所做，除了看得到的变更作业流通、增添设备，显然在盱衡社会环境、法律条件之后，认定非对加害人提出法律告诉不可，才采取行动。

 

社群媒体的角色与责任

现代人盛行的社群媒体，让寿司郎、藏寿司等知名品牌的软肋无所遁形。在人人必备手机，随时随地拍摄影片上传的情况下，一个屁孩，可轻易利用社媒，搞得大企业形象大伤、损失惨重。在许多人的脑海不禁浮现一个问题：社群媒体的责任何在？

 

社媒无法扮演管理人角色，屡屡成为犯罪帮凶，即便这个问题长期深受诟病，至今依然无解。

 

何以致之？源头必须追溯到1996年，美国国会制定的《通讯端正法案》（Communications Decency Act）第230条，对于社媒角色做了界定，我们长期以来面对的社媒从而被形塑为「一种网际网路服务的供应者，无须为使用者的言行负责」。另外，对于具有「冒犯性」（Offensive）内容的管理，这条条文也赋予社媒选择权：可选择基于善意予以限制或提供技术方法供他人进行限制，当然，也可撒手不管。

 

尽管，有部分社媒回应外界要求开始做出限制，最常见的就是以AI对敏感字进行过滤，但技术不够成熟，时常出现误判，以致怨声载道，也无法达到管理的真正目的。从另一个角度来说，即使技术再成熟，在意见多元的社会里，社媒的管理尺度本来就一直存在争议，而且并非人人赞成社媒设限。

 

美国前总统川普，因不愿接受落选的事实，在社媒释放假消息与煽动性言论，此亦被认为与2021年1月6日国会大厦的暴动事件有关，当时各大社媒为此纷纷封锁或删除其帐号。这次社媒的介入，也引来「数位极权」、「干涉言论自由」的批评声浪。社媒的角色、责任究竟为何？社会各界似乎还停留在建立共识的阶段。

 

不过，有了法律护身符，管与不管，社媒都可免责。这个游戏规则，让无辜受害者很难获得保护，影响所及，不只美国，还有言论开放的民主社会。这就不难理解，寿司郎、藏寿司的危机处理，对于社媒略而不谈的原因。

 

避免模仿效应的产生，在对社媒无可奈何也无法期待的情况下，除了由社会舆论这道无形的道德制裁之外，以被害人立场追究加害人的法律责任，就成为唯一选项与最后底线。

 

藏寿司已对涉案3人提出告诉。据报载，其中一人为21岁成年男性，经警方以「暴力妨害业务」罪嫌逮捕后，已于3月28日被检方起诉，另两人为未成年，则是受到保护观察的处分。寿司郎案的行为人是一个未满18岁的高中生，针对民事赔偿，其父母负有连带责任。数十亿日圆的赔偿请求，远超出普通家庭所能承担，其结果极可能是被告家庭破产，留下悲情与一纸债权凭证收场，但寿司郎心意已决，若不如此，无法以儆效尤。

 

两家业者采取法律行动的目的，都与释放吓阻歹念的讯息与绝不妥协的决心有关。而这恐怕也是现时社会共同面对的一种无奈，这些案例，尤其值得借镜学习。

 

注1. NEWSポストセブン（news-postseven.com）

注2. Boycott, Charles Arthur（1997）Boycott–The Life Behind the Word. Carbonel Press.

注3. 一桥文哉，《暗に消えた怪人 グリコ・森永事件の真相》，新潮文库，新潮社。