解读顾客的不

「对不起，我没听过你们公司。」 「多用途洗洁剂？家里已经有沙拉脱、稳洁，……不需要了。」 「芦荟汁，喝过，可是我不喜欢它的味道。」 「直销，咦！不是老鼠会吗？」 当您在推荐或零售时，是否常常听到上述的答案？而当您听到这些「负面」的回应时，你了解顾客要告诉您的是什么吗？而您又清楚的知道这些答案的背后隐藏了什么样的意义吗？ 事实上，当客户说「不」时，并不一定是代表著他在拒绝你。也许是他想多了解一点，也许他只想告诉你他不愉快的经验；也或许他希望您给他多一些的资讯。而这种种反应，正符合了俗谚所说的「嫌货才是买货人。」 而您若是能从这些「不」中，读出他真正的涵义，那您必能轻松的处理客户异议，也能与客户做进一步的沟通。因此了解客户的「不」，对直销从业人员来说是一个非常重要的课题。 以下我们试著将常碰到的「不」作一分类，并分别解读出他们的涵义： 1.第一类型：不信赖。 当客户从未见过你时，他不一定会相信你告诉他的任何事。当客户不了解时，他也不一定相信你能帮的上忙，更糟的是，如果客户以前有一些很糟的经验，他一定会对你所说的一切大打折扣。这时，不论你再告诉他什么都没有用： 在这一类型中，您常听到的是： 「直销，是老鼠会吗？」 「××公司，没听过，也没看过你们的广告。」 「那有这么好的事，做生意不用本钱。」 「直销，别提了，以前我哥哥做×××时，才买了一大堆货，到现在还在家里呢！」 2.第二类型：不需要。 当客户看不到需求时；或是他认为这个问题并不是很重要；更可能是他根本不在乎这个问题时，他会告诉你：「我不需要……」。 而你常遇到的是： 「我三餐吃的这么好，这么饱，我那需要健康食品。」 「我很满意我现在的工作，我不想换工作，而且直销也不适合我。」 「健康检查，别开玩笑了，我这么年轻，那需要这个。」 「我是很喜欢赚钱啦，你看我有这么多事业，我可以再投资精品店、超商，我为什么要靠直销来赚钱。」 3.第三类型：没有帮助。 我们可能与客户一同看到问题，但他却不认为我们对他有帮助。其原因可能是： a.你所提供的方法是错的。 b.客户对你所提供的并不了解，虽然你所提的确实是一个好方法。 c.客户本身已经有了更好的解答。 d.你的方法，并不能完全符合客户的需求。 4.第四类型：不满意。 如果您是听到了下列的回答，我必须恭喜您，因为您的客户必然已经心动，您只要再加把劲，他马上就化言语为行动。 「直销，听过，可是并不了解……」 「芦荟汁，我喝过，可是我不喜欢它的味道。」 「我不知道找谁作推荐？」 「如果达不到业绩时，该怎么办？」 以上我们只是将常碰到的问题，加以分类，让直销商能了解到各种问题的差异与其背后的涵意。 事实上，在此我们并不可能将所有的问题通通列出，并作讨论；另一方面，我们也不在此作问题的解答，因为在每一直销体系各有其运作方针与模式，其解答将因此而有所不同。 （出处／直销世纪杂志第19期，1994/07/01）