【经管宝典】承诺的力量

百年基业的公司，都有共同的成功基因，他们建立了独特企业使命，因而形成了独特的组织文化，也因此吸引了认同这股价值的员工及经销商，上下同心地实现企业使命，这股坚实的承诺力量，才是品牌永续的最佳基石。

回顾40年前，当我加入雅芳公司时，发现一件最令我觉得不可思议的政策，不是公司的人事规章，而是100％退换货保证制度，就是说任何一位消费者购买公司的产品后，对产品不满意，不论使用与否，在一个月内均可退钱换货。对于这个宽松的退货政策，我很担心有人利用保证制度的漏洞，产品用了一半，然后说不满意，来公司退货，把原价货款拿回去，这样公司岂不损失太大了？

产品满意保证制度

当时我还反映，公司不可当烂好人，应该把退换货条件设定在，因品质有瑕疵，才可接受退换货。但是我的总经理告诉我，这个保证制度（Guarantee System）是公司的经营文化，这政策在数十个海外分公司实施了几十年，并未发现被大量滥用的情况，我也只好遵从。

尔后公司数十年的发展，营业额曾达到数十亿，然而退货率也都在标准之内，并无特别高的比例；由此可见，人性多数是善良的，当你公司愿意提供产品的满意保证，不会因为少数人可能滥用，而损害了承诺的原则，因而让消费者建立了对该公司品牌的信任，也因为这个对消费者的良心承诺，在30年前影响政府，订定了明确的退换货法规，让直销商得到了保障，也使得直销市场的业绩如今成长到近千亿的规模。

在人的一生当中，也经常要做出许多的承诺，小时候我们答应父母功课要做好、上学不迟到，成年后对婚姻的誓言，工作时答应上司完成的任务，生病时发誓戒烟、戒酒、不再熬夜，在这些不胜枚举、大大小小的承诺当中，有的是正向的，实践承诺后，会带来幸福或奖赏，有的则是不要去做不好的事，以免劳民伤财，造成损人不利己的后果。但问题来了，既然自己事前都做了承诺，为何又无法完成承诺呢？为什么做不到呢？

团体承诺行为的一致性

从古至今，信守承诺（Commitment），一直是做人处事的美德，也是评估一个人的道德标准，所以才有「一诺千金」的说法。承诺很容易，但在现实状况中，常见半途而废或食言而肥的情况，无论是自己意志不坚，或是外在因素干扰，未能实现承诺，都会被人贴上不守信用的标签，留下负面的印象。

我愿意分享在培训经营领导人中，有一个很好的课程，当大伙上完整套课程后，组长把组员分成不同小组聚在一起，除了分享上课心得外，同时鼓励组员设定自己想要达成的目标，把目标讲出来，让大家知道，并且把自己的承诺目标写下来，我对于这种会后会的目标设定，非常感兴趣，花了一段时间追踪及统计，发现居然有70％的人完成承诺目标。

另外我也统计发现，自己私下设定目标的，只有30％的成功比例；可见在大伙面前做的承诺，比自己私下订的承诺，更具有实现的机率，这是因为「团体承诺行为的一致性」，当大家都听到你的承诺，无形当中，这个群体的力量，会趋使你实现承诺。

近年来由于便利商店提供贩酒的方便性，青少年酗酒的问题日益严重，年龄在18岁以下的青少年学生，30％有喝酒的习惯，且这个比例年年在上升，显示出学校教育及社会资源，未能有效提供青少年安全正常的身心发展，值得大家关注。为了协助戒酒者能够回归正常生活，「匿名戒酒会」（Alcoholics Anonymous，AA）也常利用这种承诺的一致性方式，透过小组聚会的氛围，让同样想戒酒的组员，一起来分享心路历程，因为听到同样的遭遇，以及团体成员的奋斗心声，激励了自己，正视内心精神的问题，勇敢面对现实，许下不再酗酒的承诺，进而重建新的人生。

为登门槛而轻诺寡信

另外，我们在直销活动中，也观察到一个很普遍的现象，推荐者在协助下线向目标迈进时，抓到下线想赚快钱的机会，就采取「登门槛效应」（Foot-In- The Door），很快地就答应对方，我会帮助你在3个月赚上百万，反正让对方先加入再说，然而时间到了，并没有完成目标，这正是典型的「轻诺则寡信」的例子。所以根本上，应慎重务实地找出彼此认同可行的方法，共同努力完成目标，否则不仅失去了一位伙伴，也会造成他对直销的失望及误解。

同样地，自从进入工业化社会，因为有人没有履行承诺，产生了许多纠纷，为了防止各说各话，口说无凭，因此制定了法律及契约规定，利用白纸黑字，清楚约定彼此之间的权利义务，但是法律契约再怎么完备，若无诚信的基础，徒法仍不足以自行，所以我们看到自古以来，诚信是美德，也是做人处事之根本，所谓君子无信不立，一诺千金，一言九鼎。

若是细看百年基业的公司，都有共同的成功基因，他们建立了独特企业使命（Mission Statement），因而形成了独特的组织文化，也因此吸引了认同这股价值的员工及经销商，上下同心地实现企业使命，这股坚实的承诺力量，才是品牌永续的最佳基石；直销经营领导者，更需体悟承诺的真理，才能万人归心、建立长久的事业。