直销人的人际沟通

中国有句古话说：「天下事，莫过『做人』最难。」尤其在直销事业中，组织的组成要素就是「人」。与个性、成长背景、想法、生活习惯，甚至处事态度都不相同的人们相处，除了要让每个人都感到快乐、有归属感、受到重视，还要达成共同的目标与远景，更是相当的不容易。 认识对方从聆听开始 好的「沟通」技能需要学习，不过经营直销事业的沟通与一般的「人际沟通」，基本原则虽是相通，但在运作过程与目的，却是不同的。 在直销中，不管你是要达成销售、推荐或是激励下线的目的，在整个沟通过程中，光是了解他是不够的，还必须借由你对他的了解有效的影响他。不过，这并非意指沟通就是「说服对方」，要有效影响对方，前提是你必先充份的「了解他」。 这个从了解到影响的过程，称做「意识影响五阶段」。简单来说，是借由五个沟通技巧来影响对方，使他做出倾向我们所欲目的的决定。 第一个阶段叫做「解读阶段」：也就是充份了解对方的过程。在这个了解过程中，「聆听」、「观察肢体动作」与「发问」是每个直销伙伴应该学习的技巧。 「聆听」不仅是听对方说话，而是要深入知道对方的真正想法、为什么他会这么想，并且让他知道你是很认真的在听他说而不是敷衍他。 观察与询问为沟通要项 在聆听的过程中，应该控制自己的主观想法、预设立场、情绪反应与发表己见的冲动。因为，这些因素都会干扰对方的表达，使我们无法有效接受到对方的真正想法与体会他的真实感受，如此一来，沟通就会产生相当大的误差。 「观察肢体动作」在解读中也是相当重要的一环，尤其当成年人越来越世故，也就越来越会在言语中掩饰真实的想法与感受。所以我们必须学习观察对方的肢体语言来有效判断。 别忘了，有时下线问你一些问题，只是想获得你的关心，借由你给他的保证重新坚定他的信念。如果这时，你还没听他说完就急忙打断他说：「这根本不是问题，我以前──」。他的情绪没有得到纾解、没有感受到你正视他的感觉与问题，很快的，他的心就和你越来越远，对组织的向心力也越来越差。 「询问」则是引导对方谈话、帮助我们了解对方，以及确认对方真实想法的重要技巧。当我们发现客户或下线有问题，但却不太愿意说，我们可以用「开放性」的问题来引导他们说话。 除了「引导」的功能之外，「询问」还能帮助我们做「确认」的功用。对方可以根据我们重述的语句判断我们是不是真的了解他的意思或想法。「确认」自己正确了解对方的想法或表达的意见，在沟通或说服的过程中，都是相当重要而不可或缺的。 千万记住，不管在销售、推荐、帮助下线解决问题或是其他的沟通工作中，「深入且正确的了解对方」绝对是首要之务。这个阶段的工作没有做好，后面的一切工夫都是枉然。 掌握沟通角色与目的 第二阶段是所谓的「目标阶段」：沟通是为了达成特定目的所进行的建设性工作。 譬如，在和客户沟通时的「目的」往往是「成功的将产品销售出去」，不然，谈得再愉快，最后没有将东西卖出去，这次的沟通一样算是失败；推荐的目的则是让对方认知到这个「事业机会」对他的帮助，让他进而决定和我们一同来经营。这时，如果经过我们的介绍，对方觉得这个事业不错，但是却无意从事，不管理由是什么，我们的沟通都不能算是成功。 我们必须先充份的掌握与设定我们的「沟通目标」，当我们清楚的知道「沟通目标」，才会提醒自己将整个沟通过程「定焦」在主题上，不致偏离了方向而不自知。 不管在何种形式的沟通中，直销人往往没有把焦点锁定在双方欲达成的协议与解决的问题上，因而浪费了彼此最宝贵的时间资源，而没有产生任何的实质效益。 第三阶段是「角色阶段」：面对不同的沟通对象，不同的沟通方式是相当重要却很困难的工作。 当我们在介绍产品给客户时，我们应当扮演的是「专家」、「顾问」的角色，所以应该根据对方的需求提出最专业的建议；在辅导下线时，我们就是「领导者」，要以最有信心与明确的方法协助化们做最好的发展。如果把角色混淆了，在介绍产品时以上线的高姿态出现，对方一定会产生反感；在辅导下线时，又出现模棱两可、不知如何是好的表现，沟通成效自然不佳。 沟通后注意修正方向 第四阶段就是「表达与说服阶段」：要做好这个阶段的工作，有几个原则是要特别注意的： 1.简单原则：直销的经营者分布极广、落差极大，在表达过程中，用字遣词、表达方式越简单明了越好。 2.单一原则：一次只说一个重点，一个重点说完再说另一个。如此一来，对方既容易接收又不会造成混淆。 3.举证原则：在说服过程中，应避免「老王卖瓜」的感觉，善用中立客观的证据，如见证、研究报告、亲身经验都相当有助于影响对方的想法。 4.重复原则：对于要点一定要重复，一来加深印象，二来让对方充份了解。 5.确认原则：表达任何概念或想法后，一定要确认对方接收的讯息与认知无误，才能避免不必要的误差与沟通困优。 当然，除了这些以外，提升自己的表达能力也是每个经营直销事业伙伴绝对要快速提升的重要技能。 第五阶段是「微调阶段」：尽管在前面四个阶段我们都认真在做，然而，还是无可避免的会有一些误差。因此，在沟通的过程中，如果发现有不对或是方向偏差，我们一定要随时提醒自己，反复检视前面四阶段的各项工作，看看是那里没有做好。随时调整，让整个沟通过程都保持在正确的方向与步骤上。 只要能彻底做好这五个阶段，以及培养其中的各项技巧，「沟通」自然能顺利进行，组织运作也就更加顺遂，问题自然迎刃而解。 （出处/直销世纪杂志第52期，1997/10/01）