顾客，你心里在想什么？

顾客为销售之本。如果没有销售对象，你怎么去成交？因此谁掌握了顾客，谁就能生意兴隆，名利皆得。 「以客为尊」是直销这一行中业绩突飞猛进的基石。你在心态上把顾客当做要人看待，尊敬他、看重他，并满足他的需要；他在满意之余，就会拿订单回报你。请牢牢记住铁的事实，顾客也是和你我一样，有感觉、有情义，你怎么待他，他就怎么回报你。 你若想成为真正的专业直销商，势必要了解更多心理学的常识，特别是顾客心理学。 顾客想要什么？如何知道他心中最关注的事物、需求和动机？在进行销售之前，你必须了若指掌，否则，很难达成交易。难怪推销奇才奥尔(J. T. Auer)特别推崇「多深入了解顾客」的原理，认为是维持常胜的不二法门。 你可以在和准顾客见面之前，先查清楚他的购物心理和特殊动机、需求，或者向推荐这位顾客的人士打听也行。如果你对顾客了解得巨细靡遗，完成交易的机率自然大增。 记住：从见面那一刹那起，让顾客不断保持抨然心动的感觉，全靠你是否懂得抓住顾客心理，以及如何迎合并满足他需求的功力了。 顾客理性考量感性诉求兼顾 顾客买东西，到底是针对销售者，还是纯粹针对产品本身呢？见仁见智，众说纷纭，莫衷一是。从直销的行业特性观察，顾客愿意答应成交，人的因素，也就是直销商本人的魅力，能耐占了极高的比例，当然，产品本身的品质也扮演著相当吃重的角色。 顾客会出现购买行为，来自其有理性的购买理由和感性的情感回报。所以，专业成功的直销商都会注重迎合准顾客的购买理由和感情之所系。他们永远知道，当针对感情进行笼络时，绝不会忘了顾客要购买的理由；当针对理由进行诉求时，也不致于忽略了感情所可能产生的影响。 在正常情况下，顾客通常以「产品效益」为理性考量的依据。因此，你必须帮顾客从产品中找出一个购买的正当理由，诉诸以「理」，使其确信，买下它是最明智的抉择。 准顾客购买产品，在乎产品所产生的效益。影响顾客选购产品的因素可能是：品质(Quality)、服务(Service)、价值感(Value)、保证(Guarantee)、产品科技(Technology)、特色(Features)、革新品(Innovative)、便利性(Convenience)、环境(Environment)、担保(Endorsement)、价格(Price)、民族性(Nationality)。每位顾客关心所在，各有不同，唯有在接触前后，以及销售过程中，不断运用「询问」的技巧，并一起讨论他的需求、欲望和特定问题，这样，才能放胆地将自己产品的特性、特殊功能，透过言语、展示、实证，使之与顾客期待的利益结合，并且让顾客很清楚知道使用该产品后，能得到那些实质的好处。 「让顾客高兴」是相当高明的感性诉求。 当针对理性诉求销售时，不要忽略了感性诉求的魔力。 顾客买东西，不纯然是产品导向，有时候，感情的作祟，常使顾客做出连自己都意想不到的决定。一般而言，顾客充满喜悦，受到销售者极为不凡的礼遇、尊重，往往会无怨无悔地买下不一定非得购买的产品。相信你在这一生，有过好多次类似的经验吧！ 根据心理学家研究发现，人类行为最常见到的活，就是礼尚往来、相互回报的行为。 要使顾客能发挥出这种行为，关键在于真正了解对方。 巧妙询问，赢得好感 如何了解对方呢？「询问」是进入顾客心灵的钥匙。 有位销售专家相当支持以「询问」去了解顾客的做法。他说：「你要巧妙地问出顾客的嗜好。让对方自己告诉你他喜欢什么？或正在培养那种兴趣？你会发现，当人们尽情开怀谈到他所最喜爱的事物时，是最没有戒心的时刻，也容易忘掉麻烦、困扰的事，压力相对减轻。多加善用这种情势，成交就有如探囊取物般的容易多了。」 在商谈时，使顾客觉得他的观点、见解被接受，也常能得到更多的成交机会。 顾客会做出购买的承诺，有时受到心理学上相似相亲和喜爱法则的影响。 什么是相似相亲效应呢？心理学者游伯龙在其著作「行为的新境界」中做如下的解释： 所谓「相似相亲」效应是指，人们普遍认为，相似的人要比不相似的人，彼此更容易互相喜欢和亲近。 当我们发现别人与我们有相似之处，就会很快地，也很容易地产生愉快感和亲切感。 相似点愈多，双方的友谊就会越深，关系就愈加密切，当对方提出适当的推荐、建议时，就会比较没有心防，很容易就接受。 为了运用相似相亲和喜爱法则，强化双方的友谊、信赖关系，在进行销售时要尽量做好下列几点： 一、初次拜访前，透过关系，先找出双方的相似点。 二、从事休闲活动时，继续观察有无尚未发现的相似点。 三、见面时，要特别注意说话的题材，应谈共同点，绝不触及相异点，以拉拢顾客的心为先。 四、引发准顾客畅谈自己最得意、最专业话题后，立即闭上嘴巴做个好听众。 记住：你要竭尽所能，以无私无我的心胸，和顾客站在同一阵线上，并让他知道你们有太多相似的地方（诸如同乡、同校毕业、认识相同的朋友……），赢得他的好感。如果顾客不喜欢你，他对你的产品往往会不屑一顾。 肯定自尊，销售不难 另一个在心理学上，影响人们购买动机与购买行动的因素，称为未能满足法则。 自尊是人性中最弥足珍贵的资产。你让顾客的自尊得到满足，他就会倾向购买，反之，则否。 顾客有时对产品不了解，会提出不可思议或匪夷所思的异议。他也许会说：「听说你们的品质大有问题，我很难相信它能用上一个月，更别说是你保证的一年了。」 纵然你明知他外行，不熟谙产品的性能和全盘了解其效擃，也不可表现出嗤之以鼻的态度，说些可能会伤害他自尊的话。你不妨换个方式，以和蔼亲切的声音，看著顾客说：「如果我的了解是正确的话，你是要确定这产品耐用度，希望花一块钱要得到一块钱的价值。你的关心点在这里，对不对？」 他的自尊受到肯定、维护，他就有可能改变方式，从比较友善、缓和的基础上提出他心中的真意所在，这可使你更积极的进行销售。 记住：当顾客的异议出现时，你固然需要用理性的答复开始，但仍要运用满足自尊本能的法则，诉诸感情来完成交易。 同类互比法则刺激购买念头 「同类互比」法则也是影响人们动机与行动，相当具神奇威力的重要因素。 人际间的同类互比行为，经常出现在对自己的现状或社会定位不清楚、不确定，希望寻求方法进行调整、改善或确认时。 进行同类互比，可以发挥积极作用。 如果你了解准顾客凡事喜欢追求时尚，永远与潮流同步，不落人后，你就可以大胆运用同类互比为说服基础，鼓励该顾客成为他生活圈中的第一位使用者，以满足其走在时代尖端的心理。 你也可以举出许多使用产品成功的实例，掌握住顾客「输人不输阵，输阵歹看面」的心理，刺激其购买的念头。 销售，是用「心」去体会的说服技巧。请坚信不移下面这个法则： 百分之七十一的人跟你买东西是因为喜欢你、信任你、尊重你。 所有的销售技巧几乎建立在人们彼此信赖和尊重的基础之上。你若想成为受人赞扬、肯定的直销商，我们可以把齐格勒强调的成功信条烙印在我们的心版上。 齐格勒名言：只要你多帮助别人得到他们想要的，你就可以获得这一生中所想要的每一样事物！ （出处／直销世纪杂志第13期，1994/01/01）