如果当年我问对问题

一个好的问题，可以导引顾客，往业务想要引领的方向走，卖保险的朋友，导引客户想像拥有保障的好处；卖车子的朋友，导引客户想像有车的好处。所以，别再问顾客为何不买了，改让他们想像买了之后的好处是什么吧！

 

那天在火车站等车，准备去南部参加演讲。月台上站我旁边的是个跟我一样穿西装提公事包的人，依我的直觉判断，这位年约40的人，应该也是业务工作者，只不过当时他的表情似乎很落寞，因为火车尚未来，那天也不知为何一时兴起，我竟然跟这位陌生人聊起天来。

 

「这位朋友，你看起来似乎心情不好，是不是今天被客户拒绝了？」

那个人这才抬起头来，此时我注意到他沧桑的眼神，但实际上年纪可能不大，只是不知被什么事摧残心灵，让他老气横秋。

他对我说：「刚好相反，我今天一整天已成交3张订单。」

 

明明是好消息，但他的表情却仍然很落寞。他先是低下头像在省思什么，后来又轻轻抬起头来，对著我说：「现在的我，算是个业务高手吧！但我却是用很大的代价换来的，如果可以，我愿意再回到3年前的那个夏天……」

 

就这样我听到一个业务员的故事。

 

问错问题，后悔一生

原来，这个业务员姓陈，他原本在一家中型企业上班，虽是业务，但并没有什么业绩压力，领的也是死薪水。他和妻子结婚5年多，日子过得平顺，只不过偶尔有些小争吵，那也是天下夫妻都会发生的事。但3年前的那天争吵得特别凶，说起原因也没什么，不过就是陈先生觉得他的妻子身材有些发福了，他直接问她：「最近为何身材比较肿？」不料，妻子不巧工作上遭遇挫折，正是心情低落时，当下就和他争吵，说先生在嫌弃她了。

 

从那天起，双方就不断争执，他一怒之下，就会提到「臃肿」，妻子也相对的，老是说他「没出息！」吵著吵著后来有一天，就说：「不如离婚吧！」当时在气头上的他也同意了，毕竟每天的对话都在互相伤害，很快地两人就办妥离婚。

 

但离婚后的他，其实内心充满懊悔，当年也是追了好几年才追到的妻子，过了那么多年家庭生活，如今变成孤单一个人。刚刚他在车站看到别人成双成对的，不免触动内心的愁绪，所以显得很失落。

 

他告诉我，离婚后，有个机缘他去学习业务课程，之后也离职，来到如今这家保险公司服务，他不怕担任业务工作，因为他发现一个成交的至理：「只要问对问题，就可以找出好答案。」

   

导引客户往成交的方向走

陈先生告诉我，做业务这两三年来，成交率差不多都在6成以上，他很有把握，只要一个客户愿意跟他聊个10分钟，他几乎百分百都会缔结订单，除非谈不到10分钟，那就另当别论。

 

成交其实很简单，问对问题就好。他告诉我，人的脑袋啊，说复杂很复杂，但要说简单也很简单，怎么说呢？他举个例：

 

「假定今天你的孩子问你：爸爸，老师出作业，要我们说出火车站里有什么东西是蓝色的？那我该怎么回答？爸爸你可不可以看看四周，给你1分钟，然后回答我。」

 

当被这样问的时候，人们会迅速发挥记忆力，快速看看周遭，然后记下来车站的墙壁有蓝色，车站外面的花盆也是蓝色，还有火车车厢也有蓝色……

 

但当你准备回答孩子问题时，孩子却说，爸，我说错了，老师问的是红色，请问你若不要回头看，你知道火车站哪里是红色的吗？

 

于是，我们就回答不出来了。

 

「所以，人的脑会被问题所牵制。只要问对问题，就容易找到答案。」陈先生说，现在他和人谈话，都习惯用正面导引的方式，例如他不会问对方：「为何不买保单呢？」因为当这样问的时候，对方的脑袋就会被导引到「不买保单」这件事，然后就会一直绕著这个主题，最后结论当然就不买了。

 

相反地，若我一开始就问他：「你知道买保单有什么好处吗？」那对方思绪就会绕著买保单转。

 

同样的道理，可以应用到各个层面，他底下的团队，若有人业绩不好，他不会要对方检讨「为何业绩不好」，因为当这样问的时候，对方就会拼命找借口，找出自己为何业绩不好；相反地，若问他，怎样让下个月「业绩提升」呢？他就会去找方法让业绩提升。

 

其实根本是同一件事，只因问法不同，结果也截然不同。

 

别再陷入负面问句里

「如果当年我早点懂得这种正向问句法，就不会沦落到如今离婚孤单落寞了。」

 

此时陈先生眼角似乎有一点湿润，他说，当年，他若改用一种方法提醒老婆，例如，他可以改问老婆说：「亲爱的，我很担心你的健康，我们要怎样增进我们的健康呢？」接著自然而然会导引出减肥及运动等等话题，可是他却直接问：「为何那么拥肿？」结果整个思虑都绕著这件事转，同样的，「她也用负面的思维指责我，我们都陷在负面的问句里。」

 

说到这，火车刚好缓缓进站。陈先生和我不同车厢，他和我稍稍点头示意，然后走上他那节车厢，我看到他的背影如此孤单落寞，一点也不像个业绩不错的人。

 

就这样，后来我去南部演讲，一上台，我跟台下的朋友说，原本今天我想跟各位聊的是「如何做陌生开发」，但现在我想跟各位分享的是「问对问题很重要。」

 

我请台下朋友想想，当我们来到一家店逛逛，其实也没要买什么，这时候有个店员突然走过来跟你说话，他直接拿起商品，跟你劈哩啪啦讲一堆，接著问你要不要买，你的心境会是什么？你会怎么回答？

 

当场问了几个台下朋友，得到的回答都是：「我会委婉说声谢谢，但我不买。」

 

「好，若现在，这个店员不是跟你劈哩啪啦介绍产品，而是亲切地问你，你平常是怎么布置家里的呢？先听你讲话，接著她才建议说，依您的设计品味，我建议买这款商品比较好。这时候，你会不会愿意买？」

 

当场我又问了台下几个朋友，虽然有几个仍然说不买，但大部分的人都说，他们可能会考虑买。

 

「如果会买，那又是为了什么呢？明明是同样的东西，为何原本不买，现在变成会买呢？」答案是，销售员的话语带领我们进入一个「画面」，那个画面是我们喜欢的画面，事实上，那个画面是我们自己说给业务员听的。

 

所以，一个好的问题，可以导引顾客，往业务想要引领的方向走。卖保险的朋友，导引客户想像拥有保障的好处；卖车子的朋友，导引客户想像有车的好处。

 

最后我想补充，其实对家人也是如此，若你希望妻子懂得装扮，那就不该问她：「为何不会打扮？」而是应该告诉她：「妳已经很美了，还能更美吗？」妻子就会说：「当然，我就美给你看。」

 

当我讲到此，脑海中又出现陈先生的落寞身影，有时候，一个问句可以改变人的一生啊！