运用现代科技做好直销商服务

这是老生常谈的一个现象，存在台湾张口业界由来已久，不管是传统企业或直销事业，以前发生过的不如史今仍上演著，不过，当全世界都吹著『服务至上』的风向时，国内许多大企业亦迎风而趋，服务的层次也竞相提高了。 以行销为导向的消费市场曾经风光一时，彼时，有良好的行销计划绝对稳操胜算，是市场的赢家。然而，随著生活水平的提升，「品质」成了消费者青睐的目标，取代了『行销就是一切』的市场。而今「品质」要求俨然已成为商品的基本条件。而在技术水准日益提升下，如何在产品本身之外，提升服务水准，以创造产品无形的附加价值，亦是今日企业的重要课题，因此，许多企业已将「服务」列入公司的资产里，成为产品的一环。 过去的服务也许是对顾客轻声细语、笑脸迎宾、态度谦逊有礼、准时交货等，如今，它除了软性的诉求外，尚需实际的效率收益。也因此，将服务功能系统化与电脑化成为必然趋势。 当世界性的服务品质风潮袭来时，有些极具规模的直销公司即大刀阔斧，不惜斥巨资建立服务系统。 探讨案例一：比麦当劳更便利的七种订货服务 举例而言，国内一家美商直销公司即坚持「提供直销商无后顾之忧」的服务理念，因此，除了零售外，该公司亦提供直销商最便利的作业程序。以退、换货为例，该公司无条件收回消费者不满意的货品，对于直销商因估算错误而造成的囤货，亦予宽容，准予退货。 订货的管道多样化，可依直销个人的方便、需要，而有多重选择的机会，以提高作业的效率。这是该公司服务系统中颇重视的一环。目前，该公司计有七种不同的订货方式： (一)邮递订货：特别是对偏远地区的直销商，透过此种管道格外方便。 (二)柜台订货：在现场订货投单、付款，再由分布北、中、南区的发货中心出货，由货运行直接送至直销商手中。 (三)语音订货：适用于至仓库或发货中心提货的直销商，这项服务无分昼夜，只要有按键式电话，任何地方皆可完成订货手续。 (四)电话预购：此方式只限于一般工作日的上午八点三十分至十一点。 (五)密码订货：任何一个月业绩达一五％之直销商，可经由上线为其向公司申请密码，惟使用密码订货必须在订货后，于当日将货款汇至该公司规定之帐号内。 (六)传真订货：此项服务系专为聋哑直销商而设，订货时只要填妥订单，并指明取货地点及附上聋哑证明，即可于次日提货。 (七)快速订货：当场在仓库订货，付款后即可立刻取货。这家直销公司才刚引进快速订价系统四个月，目前尚难试验评估阶段，不过直销商一般反应相当良好，虽然这套系统规定每次只能购买三十类较畅销的产品（仅占其全数产品的十分之一左右），但直销商仍趋之若骛，可见持有「节省时间就是赚钱」观念的人不在少数。 十五万元授信额度 提供多种的订价方式，付款方式当然也随之相呼应，其中诸多付款办法中，值得一提的是自动转帐系统，它是直接从直销商开立的银行帐户中扣除订货金额，但利用此系统最高额度不得高于十五万元，而且，直销商假若黄牛二次，让公司提不到款，即会被取消资格。目前这套系统才实施半年，这家公司总经理黄德荫指出：「将视成效再提高拨款额度，有可能提高至卅万元。」 语音服务效率倍增 科技的运用可直接提高服务的品质，因此，这家直销公司在软硬体设备的投资上十分庞大。就语音系统订货为例，为了加强其速度，该公司去年即耗资五百万元汰旧换新，增置一台容量更大的主电脑，使得语音订货速度从每一通费时三．五分降低至二．五分，开放的线路则高达三十条之多。工时的测量亦是该公司的一大特色，语音订货、仓库捡货的速度，还有货运行的运输速度及服务品质，皆列入评估。黄德荫指出：「去年三月份以前，仓库每小时大约捡七．一张订单，三月份加强后增加至每小时七．五张订单，除了更为快速外，准确度亦在公司的要求下日渐提高，断近零错误。」 「天使」为您个别服务 除了订货外，一些简单的咨询亦可透过设定有十二条线路的语音服务系统来运作。例如：缺货或询问业绩、更改密码等，较复杂的问题则透过该公司成立的「天使团体」来为直销商解惑，该公司有三位专为直销商服务的天使，她们各自有一部终端机，储存多种有关直销商需要的讯息，一旦接获直销商的咨询电话时，只要电脑储存的资料可提供解答者，则立即予以回复；若问题无法马上解答，则透露相关单位寻求答案后，再回电给直销商。天使平日即将直销的问题依类别建档储存，并在月刊中登载，做到全面的布达。 用心听直销商的声音 达到无投诉的境界，是该直销公司服务的终极目标，黄德荫指出：「我们的服务系统，不仅针对直销商的需要而产生，另外还特别利用科技新产品以提升服务品质。」因此公司必须常注意科技市场的发展，同时，也要「用心」去听直销商需要的声音和反应，这样的服务才能真正做到保证满意的境界。由于该公司行事缜密，所以服务系统在使用过程里进行得相当顺利，黄德荫说：「我们不赞同草率成章，造成直销商的不便，因此，任何一套政策总是事前周详规画后才推出，并且在宣导上极尽功夫。」一个企业之所以坐大，绝非平白得来。 探讨案例二：「联合服务中心」提供全方位问题解决 「给人温馨、给人关怀、给人笑容、给人服务」一直是国内一家本土化直销公司，多年来秉持的服务理念，同时，抱持使客户及直销商满意为基准点，提供所有服务的方向，是其经营宗旨之一。至于如何才是该公司满意的标准和方向呢？！该公司总经理张世辉指出：「任何公司都应预先设想直销商的需要，不可使直销商有任何不便或是埋怨之处。」以满意标准而言，该公司自认目前虽非达百分之百，但却已达高水平的满意度，这或许与该公司的领导人曾是直销商有绝对的关系。 为了给予直销商极致的服务，该公司在前年（八十年五月）成立了解答直销商疑难杂症的「联合服务中心」（简称联服中心），同时，设立了免费服务专线，供直销商洽询之用。 联合服务中心的设立，乃是该公司总经理张世辉有感于诸多的繁琐问题，造成了公司与直销商之间的困扰与不便。「往往直销商的一通电话，必须辗转经过无数人手中，有关奖金问题接财务部，会议问题接业务部，未归于任何单位的问题，则可能透过多人后才可得到答案，也可能没下文。」在联服中心成立之前，该公司并未特定单位或专人，负责做电话咨询的统筹。因此，接电话的人今天是张三，明天可能是李四，没有责任归属，极容易使人忽视直销商的问题回复，甚至也造成许多同一问题，直销商必须对不同接电话的人重述多遍，始获得解答，这正是前面引述的老王问题。此现状不仅会造成直销商时间的损失，同时也会使直销商失去对公司的信赖度。 四小时内回复问题 有鉴于此，该公司乃从各部室挑选精干优秀的人员，成立了上前线服务的联合服务中心，专阵负责解决直销商的各种问题。该中心成员皆在公司服务多年，对公司内外发生的事件具有完全掌控的能力，目前联合服务中心成员有四位，每一成员皆具一套与主电脑联线的终端机，以随时应付直销商所需的资料。据负责该中心的主管黄丽华襄理指出：当接获直销商任何问题，联服中心一定要在四小时之内完成问题的回复，这是该公司最具特色的服务项目。 流程管理发挥功效 此家直销公司推出的联合服务中心迄今近二年，成效已日益显现，但在实行之初亦有问题产生，据张世辉指出：「各部室与联服中心的联系不佳，是该政策实施之初最大的阻碍。」不过，这个阻碍俟该公司重新设定作业流程后，已发挥其作用。 其新制作业程序是：该公司各部室对外所有的一切通知，均需知会联合服务中心，由联服中心控制所有与直销商相关的资讯，包括业绩、奖金、会议、咨询……等。 当联合服务中心人员接获直销商来电时，该中心人员即以笔速记直销商陈述之内容，再视问题的归属填写联络单，送至问题解答之单位，在一定时间内回复联服中心，再由联服中心主动联络洽询者。联服中心除了做联系之外，亦负责追踪之责，在回复直销商问题之后，该中心必定打电话确认直销商对答案的满意度后始消案，消案后的资料亦须存档备查，并同时在月刊中登出，以示广众，避免直销商重蹈覆辙。 直销公司每月最忙的日子莫过于月底，一到月底，平日外出作业极少在公司露脸的直销商，此时不约而同地在公司出现了，可知为那桩？无它，大事一桩─奖金是也！ 业绩的多寡攸关奖金的高低，每个直销商迫不及待地想了解一个月的收获，因此，业绩查询是直销公司的忙事，也是直销商最关切的大事。 引进大型电脑设备 成立六年，该公司拥有为数不少的直销商，因此，月底的业绩查询尽管电话线路已开放多线，却仍不敷使用，直销商在外面打不进来而跳脚的大有人在，为了杜绝此一弊端，该公司在去年十二月一日，耗资金额扩充了IBM电脑，设置了语音业绩查询自动系统；凡是该公司副理级以上的直销商，都可利用电话拨下自己的密码，查询自己整个体系的业绩明细，家中若有传真机者，亦可与公司主电脑连线，将自己整体系的业绩资料传送到家里。由于该套系统在使用上，须先将英文代码转换成数字键，因此，启用之初，直销商通常须操作四～五遍之后才能上手，如今使用已近半年，成效反应良好。目前，该系统共开放八线，利用便利的自动系统省却不少人工，将剩余的人力转投到客户咨询方面。 在未来五年中，该直销公司希望能达到全面服务自动化的水准。届时，直销商可在家中，完全掌握自己需要的一切资讯。该公司目前已提拨了数额庞大的预算，将在今年扩充IBM的中型电脑。 由以上的案例，可以明白地发现，大多数直销公司已逐渐抓住了一个要点，知道「人的关怀加上科技的便利」是直销成功的关键，而在这些直销公司的努力下，想必「软硬兼具」的企业文化，可望在个个直销公司中逐渐成型。 （出处／直销世纪杂志第4期，1993/04/01）