先处理心情，再处理事情 不伤感情的沟通
水能载舟，也能覆舟，就像在人际关系中，沟通可以促进理解，化干戈为玉帛，但也常见到双方都有理，却怎么讲都讲不通，反倒引爆唇枪舌战，最后伤了感情，也打坏了关系。
淑芬（化名）是一位只身在台北打拚的上班族，工作忙碌，加上租的小套房不准开伙，所以三餐都在外面解决。有一天，住在南部的妈妈兴冲冲地打电话给她：「我在电视购物频道帮你买了一台很好用的食物调理机，养生名人代言推荐的，以后你就可以自己打豆浆和精力汤来喝了。」
热脸贴了冷屁股？
淑芬一听，肝火立刻窜升，原因是妈妈经常不先问她有没有意愿和需求，就自作主张为女儿买东西。虽然是一番好意，却让淑芬为了囤放或消化这些突如其来的物资而大伤脑筋。淑芬不只一次劝妈妈别再破费了，没想到妈妈依然故我，而且这次买的是价格不斐的食物调理机。
「妈，你为什么每次都不先问我就乱买东西！」淑芬强忍多时的情绪终于爆发，「豆浆到处有得卖，我想喝的时候去超商买就好了。你不知道我下班后累都累死了，哪有美国时间洗豆子、打豆浆？」
但妈妈依旧像超级业务员般，不停细数这项产品的优越功能、自制豆浆的好处，「外面做的不安全，谁知道里面有没有掺塑化剂？买这台料理机，就是要你自己做，不要再喝外面买的」、「豆浆有大豆异黄酮，女生一定要常喝，不然以后更年期一堆毛病。」
气急败坏的淑芬根本听不进去，「不是早就跟你说过，我这里空间很小，你简直是给我找麻烦，还浪费那么多钱！」她反呛说。
「又不是花你的钱，」妈妈见女儿丝毫不领情，也不甘示弱，指责淑芬任性、不听话，不像别人家的女儿体贴又懂事。母女相互指责和翻旧帐，完全偏离原本的主题。最后，淑芬实在气极了，干脆直接挂电话。
听听旁人怎么说
隔两天，淑芬在沟通成长课堂上跟大家分享这个还没完结的故事。她形容除了生气，其实更多的是挫败、无奈，也有些难过和自责，因为妈妈毕竟是出于善意，但她实在不解妈妈为何这样不可理喻？
淑芬的故事，是不是似曾相识？相同的冲突模式，一再重复循环，吵架吵到最后，都忘了最初对话的目的，也感受不到对方的用心或付出。这种情况在家人、伴侣之间十分常见，对彼此关系有绝对的杀伤力。
多年下来，淑芬对改变几乎不抱希望。不过，这次她实在不忍心让妈妈白费一笔大钱，所以趁著课堂分享的机会，想听听其他人怎么说。令淑芬大感意外的是，这台被她嫌弃的机器竟然是同学们心中的「梦幻逸品」，大家盛赞淑芬妈妈的眼光和观念，还有同学开玩笑说：「你如果不喜欢就送我吧。」
淑芬突然发现自己的盲点，加上老师提醒她要跳脱原本的模式，「可不可以换个反应，做不一样的事或说不一样的话？」于是，淑芬主动打电话给妈妈：「妈，我朋友都说那台食物调理机真的很赞，夸你买得好，还很羡慕我。我知道你希望我吃得健康，只是我现在的状况，实在没机会使用它。」
调整自己的天线
妈妈静默了几秒钟后，平静地回应：「唉，算了，买了不用也是浪费。我等会儿打电话问怎么退货。以后你有需要的时候，再自己买吧。」食物料理机事件，和平落幕。
看出淑芬的盲点了吗？透过同学们的回馈，淑芬才重新注意到妈妈的用心、选择、观念，都值得被肯定、被欣赏。妈妈也有被理解、认同的心理需求，淑芬一开始忽略了这一点，只顾著向妈妈传送「我不需要」的讯息，让妈妈觉得被否定，便更加用力说服女儿。淑芬感受到压力，予以反驳，妈妈又攻击回去。两人都被情绪牵著走，愈吵愈凶，再好的道理也置若罔闻。
反观，当淑芬再次跟妈妈沟通时，照顾到妈妈的心情，解除她的防卫机制，于是接下来的对话跳脱原本的模式，朝著淑芬期待的结果进行，同时无损母女关系。
在沟通时，需要优先照顾的对象不是「事」、「理」，而是「情绪」或「心情」，无论是自己的或他人的。经营直销事业，经常会遇到彼此意见不同、需要沟通的情况，下一次当你发觉跟对方沟通有碍时，记得调整你的天线，对准「心」的方向。
沟通4不要
美国知名咨商专家约翰．高特曼博士指出，沟通中出现4种言语和行为，最容易破坏关系：
- 批评：抱怨是陈述客观而具体的事实，批评则是模糊笼统，还加上指责或人身攻击，例如：「你好自私」、「你总是忘东忘西」（批评）；「你今天忘记倒垃圾，我觉得很不爽。」（抱怨）
- 轻蔑：是杀伤力最大的一种，包括讽刺、嘲笑、侮辱、嗤之以鼻、翻白眼、冷笑或带有恶意的玩笑。例如：「你是白痴吗？连3岁小孩都做的比你好」、「对啦，你就是好棒棒。」
- 防卫：当我们被指责时，本能的反应就是自我防卫，为自己辩解，但这样通常会让对方更火大，让对方觉得「所以错不在你，而是我啰？」
- 筑墙：不聆听、不理会，放弃沟通，仿佛筑起一道墙，即一般所谓的冷战。