沟通五要素　说听问答复

人与人相处，对不同的事物，常有不同的意见与看法，为了寻求彼此之间的共识，「沟通」便扮演了一个极为重要的角色。尤其在直销这个行业中，直销朋友常常为了自己的理想与抱负，必须面对著无数的挑战，这时，「沟通」便是一个不可缺少的工具。因此，如何做好沟通、熟悉沟通技巧，是每一个直销从业人员所要面对的重要课题。 本文将就沟通的架构，与五个必要条件加以阐释，希望透过此一方式，能让每一个直销从业人员对「沟通」有更深一层的认识，进而运用到直销的推广上。 有「沟」还得有「通」 到底什么叫「沟通」？ 当发讯者发出了一个正确的讯息，而经由发讯者与受讯者之间的顺畅通路，达到彼此了解的目的，产生共同的认知，这就是沟通的基本概念。 相信大部分的人都有在麦当劳用餐的经验。现在，让我们看看与麦当劳点餐人员是如何做好沟通的。 当顾客到点餐柜台时，顾客（发讯者）一定会告诉服务人员（受讯者）需要可乐、麦克鸡块……等；而服务人员听完了，必定提出疑问，「可乐要大、中、小，那一种？」、「鸡块要几块装？」而这时顾客会根据问题来回答，告诉服务人员确实的需求。一旦准备好，结账前，服务人员必定还会重复一次顾客所点的餐饮种类（包括品名、数量等），等顾客确认后，便完成这整个点餐过程。 依据这个过程，我们可以看到发讯者与受讯者在沟通无障碍下，从彼此了解的沟通中，确立共同的认知，而完成整个交易。 透视个案，修正程序 现在再看一些发生在你、我之间的直销个案。 1.邀约：从事直销，你会碰到邀请朋友参加聚会的情况。假设你约了一个朋友某年某月某一天在兄弟饭店碰面，到了那时，等了很久却没见到人。事后，对方打通电话来说：「你放我鸽子。」这时才发现，你坐在大厅沙发上等他，而他却在门外痴痴的等候。 2.订货：顾客打电话说要三条牙膏、二瓶蜂浆、一套保养品，货送到顾客那，才发现你把蜂「浆」听成了蜂「胶」，结果只好再跑一趟。 3.问题解答：下线向上线请教如何带线的方法，上线告诉下线，只要自己努力做直销，下线就会跟著过来。或者公司为了保障真正在从事直销的人而修改制度，却被直销商认为有图利上线之嫌。 上述种种例子，都是从事直销时，发生在你、我之间的点点滴滴，探究原因，大部分都是在「沟通」上出了问题。如果试著将这些沟通现象画成流程图，可以很清楚的看到发讯者与受讯者在做「沟」的动作上，没有「通」的效果。 将图三与图二做一比较，可以发现到一个重大差异，就是图三少了一个「确认」的动作─确认彼此之间共同的认知。我们将「确认」放入图四，便完成了一个完整的沟通流程图。 确保有效沟通　拿捏说、听技巧 一个完整的沟通程序是由五大要素─说、听、问、答、覆（确认）─所构成。以下将分别探讨如 何做好这五个要素。 一、说：「说」是沟通过程的第一要素。发讯者要说出他所希望表达的讯息，让受讯者能正确的收到。所以必须掌握下列「说」的技巧，才能确保有效的沟通： (1)说得明白清楚、简单扼要─在「说」的时候，不要用模糊不清的字眼；也不要拖泥带水的叙述；声音要适度，让对方能听清楚，以避免任何误解；也不要反反复复的说，最好先说明要点，再分段说明细节。 (2)充分了解对方─愈了解对方的背景、兴趣与嗜好，愈容易以适当的说话内容与次序，来增强沟通效果。 (3)慎选时、地─选择适当的时机与地点，可增进沟通效果，正如中国古谚所说：「天时、地利、人和。」可见时、地在「说」的过程中，扮演著相当吃重的角色。 (4)不断的观察对方─眼睛自然地平视对方，随时调整自己的声调、语气与肢体语言。 (5)适时的结束─表达告一段落时，即应适时的结束，不做无谓、冗长的解说，以提高沟通效率。 二、听：当发讯者在「说」的时候，也是受讯者在接收（听）资讯的同时。「倾听」也是有效沟通的重要因素，透过这个动作，我们才能收到对方所要发出的讯息。但多数人常犯的毛病，是当别人在说话时，不注意听，反而盘算著自己应该说些什么，找到机会就打断别人的话。事实上，这种举动，只会造成讯息的遗漏。究竟要如何才能当一个称职的听众呢？ (1)集中精神，专心倾听。听清楚对方所要表达的正确资讯。 (2)让别人将话讲完，意思表达告一段落，不要随意打断别人的话。 (3)对关键事物，务求完整了解。 (4)将重点与疑问，记录在笔记上。 (5)运用适度的肢体语言，展现接受对方的态度，并鼓励对方表达更多的想法与资讯。 问答复适度理清　以确认沟通结果 三、问：问的目的是要理清自己对对方讯息的疑点，以取得正确资讯。 (1)培养良好发问技巧。 (2)将自己看到的疑点，做适度的理清。 (3)以最有效率的方式，在有限的时间内，取得所要的正确资讯。 (4)提出问题，以确定对方真正的需求与想法。 (5)以适当的肢体语言，让客户感受到我们的关心，以减低沟通过程中，可能产生的阻力与抗拒。 四、答：回答可以帮助对方了解我们的真正需求。 (1)针对对方的问题回答。 (2)适当的补充资料，以解决对方疑惑。 (3)以不同的方式解说，让对方了解。 (4)选择适当的例子，增强沟通效果。 (5)必要时，可借由适当工具（如图表、笔记、……）作一阐释，以强化自己的需求。 五、覆：覆（确认）是沟通中，最容易为人所忽略的一个重要动作。我们常发现到两人沟通之后，双方有了某些结论时，便高兴的离去，个别去执行。当下次再见面时，才发现彼此的认知完全不同，造成所执行的结果也完全不同，究其原因，都是遗漏了「确认」动作的缘故。要如何才能落实确认？ (1)记录沟通过程中的所有问题与需求。 (2)双方针对所讨论的内容做结论时，须求取共同的认知。 (3)确认对方的需求。 相信透过以上的五个步骤，应该能够真正的帮助直销商做好沟通的工作，并确保直销商有效沟通与服务品质，以创造更美好的明天。 （出处／直销世纪杂志第11期，1993/11/01）