直销商享受货来伸手代价提高

在大家对直销还似懂非懂，甚至有些误解的年代里，曾经有这么一支广告，深深地敲开了台湾人的心扉，这支广告的画面是这样的：一位满脸笑容的送货员将直销商订的商品挨家挨户送到家里。画面充满了温馨、详和，到了最后，出现一行简单的字：「传道温情、传送爱，美商安丽公司。」 送货门槛各家高低不同 确实免费送货到家的温馨服务，曾经是直销公司热销企业形象的重要手法。但是近来由于竞争激烈，加上公司成本不断地攀升，有著多年经营经验的直销公司也不得不量入为出，能省则省，而决意将免费送货门槛架高，以免太多直销商抱著占便宜、不送白不送的心态，故意少量订价，然后要求公司提供次次送货到家的服务。 举例来说，年营业额超过60亿元的安丽公司，直销商每个月平均下单件数即高达7万5千张，其中6万张，是透过签约合作的5家货运公司派送，只要一收到订单，货运公司马上会将货品配送到直销商家中，以期尽量达到24小时送货到家的要求；至于余下的1万5千张订单，则是以现场发货为主，由直销商自行到桃园、新竹、台中、台南、高雄等发货中心提货。如以此数量来做推估，每年安丽花在配送上的成本至少在8,000万元以上。 由于金额颇高，所以这次首先打出调高免费送货门槛号召的公司，正是安丽。 安丽公司在今年9月间，就于月刊上刊载了提高送货门槛的告示，将原本3,000元即可免费送货到家的下限，提高到4,000元，由于调幅高达30％，使得业界哗然，争相探询降低免费送货门槛的可行性。 由于这样的市场效应，安丽并不讶异，而且也认为是个好的开始，他们认为这样做也许可以有效降低消费型直销商的比重，间接达到提高公司业绩的目的。 安丽所以这么笃定，其实与目前直销市场上的配送成本比有些关系，因为和其他直销公司比较起来，安丽即使将免费配送门槛拉高到4,000元，也还算是业界的低标准。 以如新公司为例，该公司即规定直销商必须订货满1万5千元才可以免费送货，低于1万5千元，则必须视订货金额再分等级，酌收100～500元不等的服务费。 加强订货系统亦是重点 不过，价高还是有代价的，因为安丽严格要求所有货品必须配送到订价的直销商家中，而且不得为了享受免费送货的服务，要求下线或是旁线合并在同一张订单上处理。但是如新则对送货的限制订得较为宽松，比如如新的直销商可以自由地合并订单，只要金额达到1万5千元，不论是多少人合并起来的订单，都照送不误；另外，如新的直销商也可以迳自将客户的地址标明上去，要求公司直接将货送到客户处，而省去了日后分装、派货的麻烦。 至于双鹤公司所要求的免费送货金额则更高，达2万4千元，如果一次订货金额低于2万4千元的直销商想享有送货的服务，则必须酌付200元的运费。当然双鹤将免费送货金额下限订得这么高，自然也有其背后的原因，一是因为该公司的产品单价原本就比较高；另外由于双鹤一直以来都标榜著提供「今天订货，明天一定可以收到」的服务，这也是造成双鹤配送成本居高不下的重要原因。 基本上，免费送货门槛的高低只是配送服务的一环而已，大多数的直销商在考量公司配送服务好不好时，还是会将其他周边的服务，包括传真订货、现场提货都纳入考量；换言之，如果公司现场提货的功能很齐全，只要一通电话或是一个传真，马上就可以完成订价事项，并且透过电话可以得知应该何时到现场提货，到了现场不需等候，马上就可以取得服务，这样即使免费配送服务的门槛拉得再高，大多数的直销商还是没有什么异议。 有鉴于此，在拉抬免费送货门槛的同时，直销公司大多会针对既有的订价系统再做加强，好将部分依赖送货的直销商转移至现场提货。 物流管理非仅送货一隅 至于如何才能让直销商在最便利的环境中，完成订价作业，同时取得货品呢？目前业界的做法，包括了柜台订货、送货到家、邮递、电汇、语音、传真及金融卡转帐等订货系统。而安丽还将开发最新的电子网路及电子订货系统，这么一来公司就可以利用电子网路和直销商进行电子邮件沟通，同时直销商彼此之间也可以利用电子网路来做网友信函往来。 除此，公司还可以透过电子布告栏来发布新产品上市、业务营运讯息等，甚至每日传送直销商业绩报表或是新闻、天气、艺文活动等生活资讯给直销商参考。至于电子订货系统部份，则可以让直销商直接透过电脑输入订单资料，只要讯息经公司检查，核对无误，公司即会在15分钟内传回确认讯息，拿著这份确认讯息，直销商就可以到现场提货，至于货品的款项则可以透过直接转帐或电汇来支付，相当便利。 而对在台北、台中、高雄设有分公司的美商如新公司来说，似乎加强物流中心与发货中心的行政效率才是当务之急；因为该公司直销商现场出货量的比例一直很高，约达76％，至于透过货运、快递或邮寄的配送件数，每月则只占1万5千件至2万件，每年投资的费用约在1,000万元上下，两相权衡之下，自是以现场提货为重。 无怪乎，今年甫在南崁设立物流中心的如新公司谈到未来计划时，还一再强调：「为了方便直销商提货，南崁物流中心早就将日后可能扩大的货量全都算计在内了，所以现今南崁物流中心的物流量还算宽松。」该公司一再表示，未来还会花费更多的心力，找寻适合的土地或仓库，以便得以统仓的观念及作法，来因应未来逐渐成长的业务。 基本上，物流管理并不只有送货制度一隅而已，要让整个送货系统符合消费者要求，可得要面面俱到，所以光是由送货门槛的高低一项来判定送货品质的高下，似有些武断，如由此方向著眼，直销公司也不必太执著于送货门槛的高低，而应该将目光放远，思考一下到底自己想提供给直销商的是什么服务？直销商最需要的服务为何？提供这样的服务是否会造成企业过大的负荷？甚至降低其他服务的品质？这些都是决策者在做调高或调降送货门槛决策时，所必须思考的面向，否则光钻死胡同、断下决策，对企业、直销商来说可能都有欠公允。 （出处/直销世纪杂志第48期，1996/12/01）