取悦顾客，追求高品质服务

您可曾静下心仔细探索这个问题：「顾客到底是冲著『产品』品质，还是因为我的『服务』品质，才向我点头首肯，付钱买下我推荐的产品？」 根据A(ADVISOR)、B(BRIDGE)、C(CUSTOMER)法则来判断，身为顾客(CUSTOMER)的人，最后之所以无怨无悔买进产品，进而乐意成为直销组织中的一员，几乎毫无例外地都是因为您个人(BRIDGE)和上线、友线(ADVISOR)高品质的「服务」表现，赢得他的芳心所致。 让别人喜欢维系长远关系 什么是高品质的服务呢？要怎么去进行呢？对那些渴望出人头地的直销商，有句话可以算得上是最棒的建言：首先要让别人喜欢您。凡能这么做的人，顾客（包括下线）必与他维系长远关系；若做不到这点，则注定终身与成功、财富无缘。对于我这种说法，有些人可能会质疑：「如果我的产品质优精纯，效果一流，价格又非常公道，还怕没有识货的人吗？我的目的就是赶快把产品卖出去，又何必要提供什么高品质的服务呢？学一些使别人喜欢您的技巧有什么用途呢？产品好，就可以卖出去了。其他的事，一概不重要。」 当然，除非您不想在直销界待太久，否则，还是听听我的建议。能够在很短的时间内，赢得别人对您的喜爱，是任何一位直销人所必须常会的技巧。因为，当您熟稔了之后，您就能在相当短暂的时间里，心想事成，无往不利，同时，您的销售工作亦将日益省时、省力，顾客也会持续订货，组织不断扩张，很快您就会成为真正的直销领袖。 大卫‧利蓝佛在其著作「推销宝典」中一针见血说：「当顾客对您和产品感觉好时，比较容易做购买决定。假使您制造出负面的感觉，顾客可能就此一去不回了。人们常会因感觉好而舍得花钱，只要搔到痒处，顾客便会不断的光临。总而言之，必须想尽办法让顾客高兴、喜欢您。」 让顾客喜欢您、接纳您是销售的入门阶，也是一门艺术。您得根据自己的个性、顾客的心理和当时的状况随机应变才是。 肯定顾客正面自我形象 肯定顾客正面的自我形象，他们就会更加喜欢您。强化顾客的自我形象有许多途径，首先您得为每位顾客开立一个感情帐户(EMOTIONAL BANK ACCOUNT)，当您每加强一次顾客的自我形象，就好比在他的感情帐户内存放了一粒成功的种子，增加日后好收成的可能性。以下让我和您分享达成这目标的四种方法吧！照著做，保证您一定会广受欢迎。 第一：将全部注意力摆在顾客身上。荣‧威灵顿(RON WILLINGHAM)在没有成为一流推销员以前，经常由于过度的紧张、害怕，以致于人缘极差，处处受挫，他说：「在我早期的推销生涯中，我只想给我的准顾客一个良好的印象，然而我却未曾从他们身上得到任何线索与回馈。因为我是个相当敏感的人，我总是很在乎别人对我的感觉。这使我变得非常以『自我』为中心，以致未能注意到有关他们的事物。」 重新修正我们的注意力 到底是什么秘诀改写了荣‧威灵顿的一生呢？荣‧威灵顿说：「在于重新修正我们的注意力。」不错，这的确是个完美无比的好主意。您可以将全部注意力集中到准顾客及他们的环境上，这种方法能帮助您忘记自己的紧张，使您关心的不再只是自己，而是您的准顾客。善用您的眼睛、耳朵，还有直觉，您将能迅速 1.找到赞美的线索。 2.获知认同的资料。 3.喊出对方的姓名、职称。 4.注入包容和悲悯的情怀。 5.发自内心喜欢对方、接纳他。 6.发展出双赢的态度，表现出取悦对方的行为。 请记住：愈是集中注意力在对方身上与其周遭环境，愈能轻易达到成功。 第二：衷心赞美，让他们觉得自在，并让他们觉得自己很重要。卡内基指出：「人类行为有个极为重要的法则，如果我们遵从这个法则，大概不会惹来什么麻烦；如果遵守这个法则，便可以得到许多友谊和永恒的快乐。这个永恒不灭的法则就是，时时让别人感觉自己很重要。」您若能准确投合人性这种深刻的渴求，对方的感情帐户内就会增加更多有利于成交生意的种子。赞美他是个相当神奇的魔法。 如果您能灵活运用以下四个法则，衷心的赞美，将能为顾客的感情帐户存放更多愉悦的发酵剂。 1.间接赞美：直接的赞美使人感觉愉快，间接赞美，则常超越愉快，令对方获致意料不到的惊喜。 2.称赞对方不太显著的优点：找出对方大而易见的长处，不如找出小而可取之处来得令人感到更加窝心。 3.使用具体的赞美：具体明确的将对方的优点提出来，更容易流露出赞美者的关心与真诚。 4.避免绝对的赞美词：夸张的赞美，会使人感到被愚弄，婉约贴切的话语，则常使人喜不自胜。 最后要再补充一点，就是尽可能地把对顾客的赞美跟他以往使用你所销售的产品结合在一起。请永远记得，随时处处赞美别人。 置身愉悦气氛，以创造快乐顾客 第三：使您和准顾客处在十分融洽的气氛中。在「如何赢得顾客和让他们继续再购买」一书里，作者麦克‧李伯提出了一个最有力的技巧，就是先把您自己置于愉悦的气氛里。麦克‧李伯解释说：「要记得人们之所以会购买是因为他们感到高兴。好的感觉是会传染的，宁可做一位传播者而不是捕捉者。人们喜欢在他们感到愉快的地方达成交易。」您可以用什么方法做一位融洽气氛的传播者，好使双方都能处于一个愉悦美好的环境里呢？以下我所提到的各种行为，相信您一定也能办得到： 1.喊对方的名字！他们会觉得这是世界上最悦耳的音符。 2.设法记住顾客的姓名、职称，在谈话中一有机会就提及。 3.对他喜爱的事物，由衷表示，我们也喜爱。 4.引发对方的兴趣，让他多谈自己感兴趣的话题。 5.凝神倾听，鼓励他说出自己的心声。 6.微笑是世界上最好的礼物。 7.认同他，并表达出您感激的心情。有时只要一点「感激」，便能带给别人无比的喜悦、信心。 第四：让顾客知道您时时刻刻都在关怀他。成功的直销商都十分愿意提供窝心的服务。他们打从心里有一个非常正确的想法，为了利润而服务顾客已经是一种落后指标。他们深信，只要顾客喜欢您，他们愿意做一位快乐的顾客，到时利润自然就会来。我希望您能真正掌握「创造快乐顾客」的观念，我相信您一定能努力做到以下几件事情： 1.产品卖出后，写封谢函，让他知道您多么感激他。 2.为对方尽点心意，就如同为朋友做事一样，生日时寄张贺卡，甚至寄上一份小礼物。 3.产品售出后，立即用电话关心一下他使用的情形。 4.当对方有喜事临门（如升级、学业有成）时，赶快寄张贺卡，以示庆贺。 5.一有空，就逮住机会，到对方家里、办公室走动一下。 6.一发现有不错的文章、书籍、研习会，赶快奔走告知。 实际上，上述所说的每一件事情，都与「关怀顾客」这明确的目标有直接关联。您看出来了吗？如果您想出人头地，就向那些无时无刻都在践行「关怀顾客」理念而表现杰出的上线或同行学习吧！您如果肯努力，我确信您能很快地青出于蓝，超越原来学习的对象。 （出处／直销世纪杂志第14期，1994/02/01）