机会与风险并存～新涉水中国直销市场的外资企业（二）
运营政策的内容与直销经营者的运作息息相关，往往很多外事事件的发生，就是因为运营系统设置不完善，导致业务信息的大量被披露；因为运营系统的设置问题，导致售后服务、退换货服务得不到有效处理，产生了严重后果；也因为运营系统的设置不合理，导致业务发展不能有效地快速推进。
笔者在上一篇分享谈到了关于Legal and Public Relations（法务及公共关系）的内容，本期继续与大家分享关于Operation（运营）的内容。
在谈运营内容之前，必须厘清外事与运营之间的关系。外事的目的是建立企业外部与内部的防护网，主要是以外部为主；而内部防护网则是以多方面的内部政策为主体，其中运营政策是个中的重要组成部分。
大运营的概念
运营系统在不同的企业有著各自不同的功能定位及细分，本文中所指运营是「大运营」的概念，包含客服系统、报单及运作系统、物流配送系统、店铺管理系统、业务政策系统等。为什么要特别强调运营系统的内容呢？运营政策的内容与直销经营者的运作息息相关，往往很多外事事件的发生，就是因为运营系统设置不完善，导致业务信息的大量被披露；因为运营系统的设置问题，导致售后服务、退换货服务得不到有效处理，致使外事事件发生，产生了严重后果；因为运营系统的设置不合理，导致业务发展不能有效地快速推进。
笔者与很多准备或已经涉水中国的外资企业负责人有过一些沟通，他们对于在中国的运营构想深表忧虑，笔者在此列出几项共性的问题与读者们分享。
众多的外企认为，中国市场只是他们诸多市场之一，企业已经在海外经营了多年，有著很成熟的管理经验，运营政策已经很成熟，无需大调整就能适应中国的政策，并能顺利地与海外政策及全球政策并轨统一化。
这正是笔者忧虑的部分，可以从以下几个问题谈起：
- 直销业在中国是一个高管制的行业，政府监管方面非比其他国家；
- 在法律法规上也与其他国家有很大的区别（如退换货制度、经营入群的管制等）；
- 中国的普遍文化素质及民风民情与其他国家有很大的区别；
- 中国的领土幅员广博，东西南北横贯数千上万公里，物流仓储、气温变化各有不同，不可同一而论。
在中国运营的独特性与问题点
所以，我们不能直接照搬海外的政策及管理运营模式嫁接到中国，必须根据中国的法律法规、地方特性、人文特征等多方面进行综合评估，制订适合中国国情的运营政策并与海外政策接轨。例如某全球排名前列的一家外资企业就曾经在中国照搬海外的无条件退换货政策，结果被国内的消费者、经营者钻了政策的漏洞，导致公司损失惨重，不得不重新制订出符合中国国情的退换货政策。
不少海外企业认为，他们已经进入中国有一定的时间，也提前对国内的各方面有所准备了，特别是对于报单政策及运作系统方面。笔者对此的忧虑是：报单政策及运作系统是否充分考虑外事因素在内，而且这些政策是否有考虑到人为恶意「钻空子」的情况（国内的人均素质及民风、民情）。
有企业的负责人跟我分享说，我们已经充分考虑到中国幅员辽阔的问题，物流系统能很好地适应中国国情。我当时就对此表示高度的赞赏，但当我问到公司的产品包装及产品类项的时候，我的忧虑又出来了：中国的幅员辽阔，特别是冬季，天气气温的跨度很大，如果是液态产品或玻璃容器，在严寒地区的物流配送就容易产生大量残损消耗；因此物流配送方面的货物存储就要更充分地考虑周全，当然，货物的配送成本也是需要充分地考虑到位。
运营政策是重中之重
有些企业则与我分享，说他们的客服系统都是沿用海外先进的模式进行操作。我对此的忧虑是：客服系统的应答时间是多少？客服的Q & A是否考虑到外事风险的问题？客服的标准化作业流程是否能真正满足或适应中国客户的需要？客服的紧急应答机制是否考虑到位？
笔者与之沟通的外资企业，基本上对于在中国如何设定符合国情的运营政策都有著林林总总的问题，他们并没有真正意识及正视到在中国经营中运营政策制定的独特性及问题点。
运营政策的合理性关乎到公司的生存，关乎到业务发展畅顺，关乎到公司各方政策的上传下达。运营政策是在中国经营中不可或缺的重要组成部分，要在中国经营好，这个是重中之重。
下回将继续分享新涉水中国直销市场外资企业的Marketing & Training（市场及培训）。