直销业如何落实消保法

长达6年立法过程的「消费者保护法」已在去年1月11日三读通过，而「消费者保护法施行细则」，也在去年11月2日公布实施，这代表消费者保护运动已正式纳入政府体制。 为了深入探讨消费者保护法与直销业的互动关系，以及直销业为寻求更健全的业务发展应该如何具体实践消保法，商业周刊和直销协会共同举办一场「直销业如何落实消费者保护法」座谈会，希望透过与消保法有关之主管单位、学者、业者来共同讨论消保法实施后的一些相关行为规范和标准是否与实际状况有所差距。这场座谈会由商业周刊社长何飞鹏主持，应邀座谈人士有： ‧林世华（消保会委员） ‧李伸一（监察委员） ‧朱云鹏（公平会委员） ‧黄明阳（行政院消保会法治组组长） ‧范建得（东吴大学法律系副教授） ‧林训民（中华民国直销协会秘书长） ‧康腾辉（中华民国直销协会秘书长） ‧庄南永（统建公司董事长） ‧邵国维（玫琳凯公司总经理） 座谈会讨论议题为 1.消保法对直销事业之规范与管理。 2.直销事业对消保法应有的认知与调整。 3.如何树立直销业者专业守法形象，提升经营品质。 以下摘录座谈会内容： 林世华：消保法在今年一月十一日通过后，因政府机关没有做全面性的宣导，除了大部份民众不了解消保法内容，从事和消费者有关的销售、制造、设计等行业，业者也不完全了解法令内容，所以我们可以就消保法和直销业的关系做一探讨。那么关于直销业如何落实消保法，我个人有三点方向： 1.必须了解消保法的内容以及消保法与企业经理人关系为何，因为唯有了解它的规范，知法才可以遵法。 2.资讯应从消费者身上取得，法令标准和它实际上操作的出入距离有多大？这是我们所关心的。其实消费者和企业经营的关系应是顾客买了产品后永远没有抱怨，这才是企业永续经营的方式，如黑松天霖水在消基会接到民众申诉后，马上停止生产，这就是一种负责任的态度。 3.纠纷的处理，国内企业对纠纷事件常采防御性，先否定消费者的申诉，这是不对的，我们应以日本为借镜，遇到顾客申诉时应站在消费者立场来做处理。 李伸一：过去以人际关系或是推销技巧为主的直销业，在「公平交易法」（规范直销业者内部的关系）、「消费者保护法」（规范直销业和消费者的外部关系）出炉后，可能在销售上要做重新调整。我认为消保法和直销业最有关的有：1.直销业者有告知的义务，不论产品内容或公司名称、地址皆须告知，可用发票或收据来代替。2.有法定契约解除权，在产品卖出后的七天内，消费者可不用任何条件理由来解除契约。3.解除契约后有恢复原状的义务，消保法内并未强制规定这条法令，但各从业人员可依行业别参照民法259条，将消费者在退货时的权利义务关系划分清楚。 朱云鹏：目前多层直销事业蓬勃发展，业务量也拓展很快，可见它是相当有效的一种销售方式。过去我曾提醒业者在推销产品同时，一并将直销管理办法的法令、理念一块传播出去。现在消保法通过、消费者保护委员会成立、消保法实行细则也颁布，陆续各地的消保官、消费者服务中心及整个体系会建立起。我建议大家在推销产品时，能否也推销消保法的“访问买卖”的观念，除了让从业人员了解这个法令外，也让消费者了解消保法相关规定，这比我们登广告做宣传都来的有效。 黄明阳：消保法在今年初通过实施后，根据调查，真正了解的人并不多，可见消保法的推动还有待加强。消保法是以保障消费者权益为本位的法令，主要规范消费者和企业经营者之间的关系，其中消费者有五项权益： 1.求安权，见消费者保护法条文第二章第一节的健康与安全保障。 2.明了事实真相的权利，见第二章第四节的消费资讯的规范。 3.自由选择的权利，见第二章第二、三节的定型化契约与自由买卖。 4.意见受尊重的权利。 5.求偿的权利，见第五章消费争议之处理。 范建得：以学术的观点来看消保法，它代表在市场经济里的消费者主权时代来临，所以任何在市场流动的产品都不能忽略消费者想法，而消费者随著生活水准的提升也从过去单纯的价格、品质的考虑朝向服务过程的重视。消保法的内容综合而言有三大部份： 1.预防。 2.强调过程的公平与公开。 3.责任追究与归属。 由于消保法在处理这些问题时常涉及经济性、民法性、伦理性、社会性、这也是法令复杂所在。其中有两个法律原则也受到某种程度调整，一为契约自由的原则，为防止因谈判地位不均等的合约签订而保护消费者的一条原则。二为过失责任的问题，这也是为避免消费者在资讯不对称的状况下所考虑的。最后，这个法律给台湾企业家一个很重要的道德规范，由于这个法令才刚开始，所以除了消费者保护与集团努力推广外，最重要的就是企业家的参与了。 庄南永：我想这次听到许多学者专家、主管官署的意见、理念让我对消保法又多些认识。我相信业者对将来消保法的推动一定不遗余力，因为大家都知道现在已是消费者主导市场的社会，我们应尊重消费者并让消费者信任我们，这样我们生意才会做得很好。所以我个人认为对于消保法，业者应积极了解，同时配合消保法对公司规章做一修正，并对公司员工有一套完整的专业训练。另外我希望主管官署对各省、市、县消保人选的确定和选择能谨慎处理，以期能圆满解决消费者问题。 林训民：直销业本身是个很特殊的行业，它在公平法、消保法内都有特别法令规范，我应该感谢主管机关对直销业的重视。其实直销协会对消保法的重视从这次筹办相关座谈会就可看出，而消保法的实施推广也应从业者做起，如果业者对消费者的权益保护更周全，因此得到消费者的支持和信赖，这样业者营业的过程会更顺利且更易权利。 康腾辉：主要这次座谈会是希望透过问题的讨论来达到业者遵法的一个标准。像我们直销业者在今年五月，也由世界直销联盟通过「直销商德约法草案」，这主要是要求业者自律的法案，预计1995年在台湾能通过，1996年开始实施。 邵国维：站在企业经营者的立场，我认为要落实消保法首先就要知法守法，其次是确实体认企业责任是什么，到底企业的责任是什么？我赞同彼德‧杜拉克的说法「企业经营的目的在创造满意的顾客」，如果企业经营者都能以创造满意的顾客为经营目标，那许多消费者的问题能消失于无形。 座谈会问题讨论 庄南永问：消保法所规范的「访问买卖」是否包括单层直销、直销业者的参加人？或是它规范的对象为何人？ 朱云鹏答：它应当包括实施「访问买卖」的所有人，不管是单层直销、多层直销业者或是参加人都应受此法令约束。 林训民问：从消保法及实行细则总共107条法令来看，能否让直销业者知道什么是对他们最重要的？ 范建得答：其实以我认为消保法第一章第二条消费者和消费关系定义及第二章第二、三、四节及实行细则里的第十六条也是非常重要的。 黄明阳答：除了范教授所提的，我要补充第五章第五十一条及六十一条，也是直销业朋友应注意的。 康腾辉问：消保法第七、八条中有关连带赔偿责任的规定，直销业者是否须与直销公司负连带赔偿责任？直销人员夸张产品效能或错误示范产品，造成消费者损害，直销公司是否也须连带负责？另外消费者向直销人员申诉，但超过15天并未妥善处理，消费者直接向消费者中心申诉，直销公司是否违反消保法第四十三条第二项规定？ 林世华答：关于前两个连带赔偿责任的问题，我认为应分单层直销和直销来看，以单层直销而言，因业者拿公司的薪水，所以对外责任应由公司负担。直销则因每一层都是对外经销，所以每个人必须对自己行为负责。至于直销人员有夸大不实与公司广告出入者，而造成消费者损害，这责任应用直销人员负责。如果产品有瑕疵，公司应负责任，参加人在某种程度上负某种责任，这在消保法第八条有规定。 第三个问题，我认为消费者常将意见反映给直销人员，而直销人员未将申诉告知公司，所以只要直销总公司没接到民众的申诉，发生超过十五天的事件，再接到消费者中心申诉，公司并不算违规。所以我建议公司应建立制度化的申诉管道。 邵国维问：消保法第十八条规定直销公司及直销从业人员对消费者有「告知业务」，并于实行细则第十六条规定直销公司及直销从业人员向消费者取得「已受告知」的证明文件，我想了解告知应以何种方式？及受告知证明文件为何？一般实务上对已熟悉的顾客是否仍要取得证明文件？ 林世华答：消保法并未特别指定告知为那种方式，所以书面或口头告知都可以，但如需要告知之证明文件用书面告知会比较好。尽管是很熟悉的顾客我觉得还是需要做书面告知，这样发生法律纠纷时也比较好处理。 康腾辉问：对直销公司或直销人员而言，谁是消保法中所谓的主管机关？如销售健康食品的直销公司的主管机关是否为卫生署？ 朱云鹏答：的确，主管机关一大堆是会造成困扰，「公公婆婆一大堆，不知该服侍谁」，其实这是因为一个事业受到不同的法律来约束以至于有很多主管机关。就如消保法第六条所言，中央为目的事业主管机关，省（市）为省（市）政府，县（市）为县（市）政府，所以执行消保法的目的事业主管机关，因产品性质不同也有不同的主管机关，如健康食物的主管机关就是卫生署。 （出处/直销世纪杂志第26期，1995/02/01）