「直销业公关与危机处理」座谈会纪实

去年年底和今年年初，有些直销公司遭到消费者控诉，索赔巨额赔款，有些则因其他事件，引起大众关注，在业界引一阵震荡。 居安思危备战应战 不少业者指出，这类事件几乎每家公司都遇过，影响度可大可小；因应得当，便可将事件消弭于无形，若是慌了手脚，严重的话，也可能赔掉江山。 面对随时可能发生的交易纠纷及虎视眈眈的投机份子，直销业者绝不能毫无危机意识。有鉴于此，本刊特举办「直销业的公关与危机处理」座谈会，邀集业者，专家共聚一堂，分享经验，交换心得。 本座谈会主要议题有四，分别为：1.直销业者与直销商应如何避免交易纠纷？2.应如何防范有心者对公司与直销商的诈欺、勒索？3.直销业界应如何建立并维持适当的媒体关系？4.面临突发的危机时，直销人该如何处理？以下就与会人士发言顺序摘要报导。 安全装置减低伤害 林铭仪：直销业的最大特色就是参加人数众多，加入门槛低，龙蛇杂处在所难免。在这个「有圣人也有骗子」的产业中，产生危机诚属必然，业者要预期危机的到来并准备面对。 为了防患于未然，直销制度中应加入「安全装置」，例如消费者满意保证及直销商购回约定。因为直销商在购买产品时并不一定全然明了将承担的风险，容易因无知造成伤害甚至受骗。虽然过程已无法挽回，但安全装置却能使受骗者有机会全身而退，将伤害减至最轻，直销公司也不会因此蒙受阴影。 赵义隆：目前与直销业者较有关系的法令，除了直销管理办法外，即是消费者保护法。消保法的精神之一为「产品标示不全或告知内容不实、不全时，可能对消费者造成伤害。」直销公司虽然在产品上有清楚标示并提供各式的辅销资料，然而直销商在宣传或销售时自行口头说明、强调、举例等补充的言语，常会超出公司预期的范围。 事实上，消费者是必须被告知、教育与训练的，愈充份了解，愈不会误用，使用熟悉后便愈知道如何保护自己，而销售产品的直销商也应该尽告知之责，避免过度承诺。 发现问题即刻处理 徐仕松：直销界的体质与传统行业不同，因此更应有完善的规划，以下几点谨供参考： 1.直销商加入会员时，应加强权利义务关系的了解，此乃上线直销商最重大的责任。 2.直销商应研读公司的事业手册、管理规章，切实照规范执行，方能减少纠纷。 3.身为一个有诚信的公司，当产品确实发现瑕疵或副作用时，应告知消费者暂时停用，切忌勉强拖延，以免被有心人士利用或制造是非。 4.专业团队的建立：成立法律咨询中心，医护专案小组，并建立发言人制度，统一说法、步调一致，方能临危不乱。 喻修萍：只要是正当合法的直销公司，在直销商的加入申请单（契约书）中，都应该会明文规定直销商的权利义务与退换货办法，白纸黑字将可减少争议。 直销商人数众多，在面对各式各样的人时，教育就显得益发重要，上线有责任教导下线有关公司的种种规定与直销的伦理。 如果纠纷仍不可避免地发生了，则可视严重程度依次由上线直销商、公司及法律顾问加以处理，谨记心平气和，尽量缓和对方情绪，表现诚意解决问题。 成立危机处理小组 宋明德：交易纠纷其实天天在发生，只是大众知不知道而已。为了减少问题，所有公司都尝试由教育著手，但是如何使广大的消费型直销商接受完整的教育训练是一大课题。 这些消费型直销商平时不来公司上课、不接受教育训练、不进入会场学习，习惯以自己的方式解说产品，是最容易发生问题的族群。 由于直销界体质脆弱，新闻媒体对直销业又十分敏感，有心人士便看准了这个弱点，利用小事件勒索业者，面对这种情形，业者最好循法律途径处理。 张博夫：我曾在传统行业待了数十年，传统行业中勒索、敲诈事件也是层不不穷，而在直销产业蓬勃发展的同时，成立危机处理小组势在必行。 每个公司中都应由业者、直销商、法律专家等组成危机处理小组，并透过平时的密切合作养成良好默契，才能在危机突发时迅速反应。 此外，也希望在业界团体中能纳入消费者及官方代表，听取各方的意见，否则形同独立于社会之外，自己在走自己的路，十分可惜。 秉持「理法情」原则 叶明华：大多数公司会成立客户服务部或080免付费服务专线，然而因为直销事业具有人际行销的特色，当消费者使用产品有问题或抱怨时，大多是与直销商接触，因此针对事业型直销商的各种教育训练一定要落实。 教育训练包括产品原理课程及售前、售后服务的训练。了解产品原理，才能正确解说、指导消费者使用；而密集的售前售后服务、登门拜访更可将消费者的疑虑减至最低。种种服务皆由直销领袖亲自达成，公司要做的是，训练直销商和公司负责人一样了解产品，对消费者负责。 吴鼎：交易纠纷通常都是小事，会越演越烈的纠纷大多是勒索、敲诈的型态。然而，媒体及法界对直销仍存有歧视，只要直销界一有风吹草动，便容易成为大新闻，造成对整体产业的影响。因此，重新塑造形象是所有业者的当务之急。 坚持立场团结一致 直销公司在处理危机事件时，应秉持「理→法→情」的顺序进行，一切以说理为先。借由这个事件为教育范本，提醒直销商谨言慎行。 朱昌田：由于直销业近来发展快速，令人侧目，「树大招风」，有心人士的攻击很难防范，只有坚持立场，才能不让敲诈者得逞。 此外，身为此弱势产业的一份子，业者应团结一致对外，千万不要在其他公司发生纠纷时幸灾乐祸，甚至存著渔翁得利的心态，互相攻击只会削弱整体的力量。 纪政：直销界每年创造几百亿的傲人业绩，拥有2、3百万名直销商，然而却处处被歧视、被误解，实在是很不公平，希望在愈来愈多专业敬业的从业人员努力之下，共同把直销的美名找回来。 多与媒体联络沟通 刘颐：面对随时可能发生的事件，直销公司平时即应有忧患意识，包括建立发言人制度并与线上媒体记者良好互动、成立危机处理小组。 而当纠纷发生时，危机处理小组也应秉持以下原则：1.大事化小、小事化无；2.承认应承认之事实或错误；3.开诚布公、主动告知（建立与新闻圈互动的管道）；4.化舆论的攻击为支持，化危机为转机。 林添贵：要使一个产业成长十分不容易，但要伤害一个产业却十分容易，直销业多年来在风雨中走过，体质著实比一般产业更脆弱。 为了让社会大众更认识直销，减少因单一负面事件产生偏颇的印象，业者平时即应与媒体保持连系，包括设定固定窗口、统一口径、定期发新闻稿。长期耕耘或许在平时看不出成效，但若有事发生时，媒体记者便会因平时的了解接触，减少断章取义或错误报导的可能。 李久慈：去年景气低靡，连带影响直销商的销售业绩，加以多起新闻事件打击直销业形象，在一次次的风波之中，直销业者更应正视公关的重要。 教育训练一直以来即在直销界扮演举足轻重的角色，然而由于直销商份子庞杂，有的兢兢业业努力经营事业；有的则属于消费型直销商，并不参加公司的教育训练，自有一套做法；更有甚者，则伺机想牟取不当利益。面对各种人，直销公司与直销商势必要随时提高警觉，以应变各种突发状况。 产业公关在过去并未被直销界重视，再加上媒体的怀疑眼光，使得直销人的形象无法提升，面对大环境的挑战，业界尤须团结一致，主动提出新形象的诉求，才有助于整体业界的正向发展。 （出处/直销世纪杂志第51期，1997/03/01）