针砭退货五大因，共创三赢荣景

从三光吉米鹿与消费者之间，因产品拆封无法接受退货所产生的纠纷；到伟新公司因申请成为直销商的门槛过高，造成消费者因不具直销商资格，在退货时无法适用直销管理办法中参加人（意指直销商）解约、退货的保障，直销产业近来因退货问题引发不少纷争，造成社会大众对直销产业的负面印象。 如何避免因退货问题影响公司形象，及面对少数直销商钻法律漏洞，以恶意退货赚取其中价差等，已成为直销公司当前亟需面对的课题。 纠纷来自误解与钻漏洞 陈妙庆表示，目前常见的退货原因来自产品于运送的过程受损破裂。但由于公司产品的特殊性，大部分产生退换货的原因都是客户认为服务或契约的内容与其想像有偏差，所以在14天内的犹豫期退换货，甚少有在犹豫期后退换货的情形发生。至于退货所产生的纠纷大致有下列几种： 1.消费者退货的纠纷：杨建元指出，直销管理办法第5条第1款中却规定：「参加人得自订约起14日内，以书面通知直销事业解除契约。……并返还参加人于契约解除时所有商品之进货价及其他加入时给付之费用。（第4、5款）参加人于第1款解约期间过后，得随时以书面终止契约，退出直销计划或组织。参加人依第1款规定终止契约后30日内，直销事业应以参加人原购价格90％买回参加人所持有之商品，但得扣除已因该项交易而对参加人给付之奖金或报酬，及取回商品之价值有减损时，其减损之价值。」 这3款规定使得消费者误以为本身也适用于直销管理办法，而不清楚此法只适用于参加人。一般的访问买卖中，如果消费者有意退换货，只适用于消保法中7日内退货的规定，如果直销商已对消费者明确说明产品的特性，消费者仍有意退换货，理应适用于民法上产品有瑕疵或有特别保证才可适用。 2.直销商退货的纠纷：大部分是因为不了解公司有关退货的行政方式；例如常有直销商在退换货时忘记携带发票，只想到以物易物的方式退换，但却因不合乎公司退换货规定而有口头上的纠纷。郭信雄表示，面临这种情况，上线有义务与责任排难解纷，甚至如果有适度的库存，不妨替下线解决这些困扰，并以服务代替领导，避免直销商与公司行政部门产生磨擦。 3.为利益而退货的纠纷：产销业竞争日益激烈，难免会有不肖的消费者、或直销商鱼目混珠。丁用节表示，目前主要的恶意退货纠纷来自直销商钻法律漏洞，尤其在直销管理办法的退货规定下，参加人可领取公司产品价格的九折偿金；当直销公司发放奖金后，这些人为了规避公司追讨奖金，整条线更蓄意采取由下往上退货的方式，上线直销商在领取奖金退出后，下线再予以跟进集体退货。只要有心人士蓄意安排组织操作，合于奖金发放的流程，都可以领取可观的奖金，造成公司营运困难。而这种退货的情形极易引发连锁的骨牌效应，使直销产业再度蒙上阴影。 面对整条线集体退货、整体跳离，杨建元认为虽然公司难以规范直销商，但可避免以「利诱」等挖角方式吸引其他公司的上下线跳槽，以免造成骨牌效应。即，直销公司应谨记一原则：今日他可带来整条线：明日他可带走更多线。 以法律来规范消费者或直销商的行为总有穷尽之时。丁用节表示，只要公司严格落实对直销商的教育训练，并且告知顾客正确使用产品的方法，减少消费者或直销商因对产品的不满而退换货，如此必可避免法规上设计不足的障碍。 4.与上线不谐的退货纠纷：黄桂琴指出，有些直销商因与上线不谐，而故意退货造成上线进阶或领取奖金等之困扰；更有直销商进货的目的便是退货，借以从中赚取利润。针对前者的退货方式，公司应与上线、下线一齐沟通，找出问题点避免重蹈覆辙；至于后者的恶意行为则是取消直销商的权利，以儆傚尤。 订货理性退货满意 5.不明原因退货的纠纷：曾有下线不符合退货规范但却坚持要退货，上线为了事业的长远性及人际关系便自行吸收产品，直到无法负荷才向公司反应。郑满莹指出，当公司了解直销商的处理方式，会对退货情形有较邃密的应对方法，令直销商觉得公司与其同在，亦不会隐瞒情况。 周玉敏表示，公司可要求直销商在订货的同时亦要理性地思考：例如，在订单上提醒直销商应销售达一定程度后再下订单，以免日后造成囤货滞销。公司平日也应多与直销商配合，宣导公司的经营理念、产品导向，而非一昧的强调快速致富。遇到退货时，多与上线及当事人沟通，了解状况；更可由上线充当公司与直销商之间的润滑剂，直销商之间的彼此协调其效果有时大于公司出面。 如果直销商真的有退换货的问题，郑满莹表示，退换货处理原则以保障消费者及直销商为主。如针对消费者的产品百分之百品质满意保证、1个月内无条件更换任何产品及针对直销商的解约退货。她强调，站在消费者立场为其设想，可减低直销商在外作业因不了解规定而造成公司信誉损失。 斩草除根对付退货商品 在退货后，直销公司如何处理退货商品颇令人好奇。黄桂琴以安丽为例，处理退货商品的原则以保护直销商与一般民众双向进行。所有的退货与存货，由于难以鉴定产品是否变质，所以无论其退回的原因为何，所有的商品一律以分解、喷漆、破坏等步骤销毁，用以警告民众别误用，以保护民众的权益。 而锅子等五金用品，大都贮存到一定的数量再钻孔、压扁，充当废五金出口。所有的产品每两个月报废一次，绝不外流以免不肖人士转手图利，影响直销商的权益。黄桂琴强调，虽然处理退货的成本偏高且手续繁复，但为维护直销商及民众的权利，这些过程是值得的。 直销产业著重服务与产品，消费者或直销商对自我权益的关心程度也水涨船高，无论事前的解说、服务或事后的退货、服务，直销公司只有重视培训直销商及教育消费者的每一步骤，才能让对方认为你真的在关心他，尊重他的意见，才能减少退货率。但也唯有业者自清，不以挖角、投机获利为风气，才能杜绝恶意退货的情形发生。 （出处/直销世纪杂志第57期，1997/09/1）